Warum Neuwork Outsourcing verändert

Neuwork verändert Outsourcing grundlegend, weil verteilte Teams, hybride Modelle und digitale Zusammenarbeit neue Anforderungen an Führung, Kultur und Technologie stellen. Erfolgreiche Kooperation entsteht nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Arbeitsrealität, Zielen und Verantwortlichkeiten.

Outsourcing wird zum strategischen Hebel, wenn Partner nicht als externe Dienstleister, sondern als Teil des eigenen Ökosystems agieren. Die Gespräche zeigen: Zukunftsfähige Arbeitswelten entstehen, wenn Bricks, Bytes & Behaviour konsequent zusammengedacht werden.

Die Kernbotschaft:

Moderne Arbeitswelten benötigen ein fein austariertes Zusammenspiel aus Infrastruktur, Technologie und gelebter Kultur – und genau hier wird Outsourcing zu einem zentralen Baustein der Neuwork-Realität. Es reicht längst nicht mehr, Prozesse einfach auszulagern oder Remote-Teams technisch anzubinden. Entscheidend ist, wie gut Unternehmen und Dienstleister gemeinsam arbeiten, Verantwortung teilen, digital verbunden bleiben und ein kulturelles Fundament schaffen, das Motivation und Bindung auch über Distanz hinweg trägt.

In vier Videos der Reihe „Eine Tasse Tee“ liefert Detlev Artelt praxisnahe und klar strukturierte Antworten auf eine der zentralen Fragen der heutigen Arbeitswelt: Wie lassen sich Neuwork, Remote Work und Outsourcing so miteinander verknüpfen, dass daraus stabile, resiliente und zukunftsfähige Strukturen entstehen? Die Gespräche zeigen, wie Technik, Führung und Zusammenarbeit ineinandergreifen müssen, damit externe Partner nicht nur Aufgaben übernehmen, sondern zu echten Mitgestaltern moderner Arbeitsmodelle werden.

Besonders wertvoll: In 19:38 Minuten wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Rahmenmodell und eine aktiv gestaltete Remote- und Führungskultur entscheidend sind – und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Dienstleister zu echten Partnern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Arbeitswelt als Zusammenspiel von Infrastruktur, Technologie, Kultur und externem Know-how verstehen wollen.

Kultur & Führung

Kultur entsteht heute sowohl digital als auch physisch – und Führung muss diese hybride Realität aktiv gestalten. Motivation wächst durch klare Ziele, transparente Kommunikation und regelmäßige Berührungspunkte, auch wenn Teams räumlich getrennt sind. Moderne Führung schafft Nähe trotz Distanz, etabliert gemeinsame Standards und macht Outsourcing zu einem Ort gelebter Partnerkultur.

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen

Auch wenn Teams remote oder bei einem Partner arbeiten, beeinflusst das Unternehmen weiterhin die Motivation, Arbeitsqualität und Führungskultur. Erfolgreiche Modelle basieren auf geteilter Verantwortung, klaren Zielbildern und strukturierten Kommunikationsroutinen. Hybrid wird zur bevorzugten Form, weil sie Zugehörigkeit stärkt und soziale Nähe ermöglicht.

Digitale Social Spaces: Nähe trotz Distanz ermöglichen

Digitale Social Spaces, virtuelle Kaffeeküchen und transparente Online-Arbeitsbereiche ersetzen, was früher im Büro selbstverständlich war. Sie schaffen „digitale Nestwärme“, fördern spontane Interaktion und integrieren Outsourcing-Teams nahtlos in bestehende Abläufe.

Gleichzeitig unterstützen klare Office- und Technikstandards die Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg – und machen externe Partner zu echten Mitgestaltern der Customer Experience.

Was Unternehmen konkret tun müssen

Unternehmen müssen zuerst ihre reale Arbeitswelt sichtbar machen – inklusive Kommunikationsflüssen, Übergaben, Verantwortlichkeiten und digitaler Zusammenarbeit. Anschließend gilt es, ein gemeinsames Rahmenmodell mit dem Dienstleister zu definieren: gemeinsame Ziele, abgestimmte Führung, klare Messgrößen und verbindliche Standards.

Wichtig sind zudem hybride Begegnungsräume, einheitliche technische Grundlagen und transparente KPIs, die für beide Seiten gelten. Erst wenn diese Basis steht, kann Outsourcing vom operativen Lieferantenmodell in eine echte Innovationspartnerschaft übergehen.

Was wir daraus lernen

Nachhaltiges Outsourcing entsteht dort, wo Auftraggeber und Dienstleister eine gemeinsame Arbeitsgrundlage schaffen – mit klaren Erwartungen, abgestimmten Routinen, funktionierender digitaler Zusammenarbeit und einem Verständnis für kulturelle Unterschiede. Zusammenarbeit gelingt nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Bricks, Bytes & Behaviour sowie durch bewusst übernommene Verantwortung in Remote- und Hybrid-Modellen.

Zusammenarbeit schafft Zukunft

Wenn Unternehmen externe Partner nicht als ausgelagerte Insel, sondern als Teil ihres eigenen Ökosystems behandeln, entstehen effiziente Übergaben, weniger Reibung, mehr Nähe und echte Prozessharmonie.

So wird Neuwork gelebte Praxis: Inhouse-Teams und Dienstleister arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander – mit einem gemeinsamen Zielbild, das Transformation beschleunigt, Innovation ermöglicht und Beziehungen stärkt.

Wie eisq dich dabei unterstützt

Wir helfen Unternehmen dabei, Neuwork und Outsourcing strategisch zu verbinden: mit klaren Rahmenmodellen, praxiserprobten Strukturen und einer Partnerkultur, die Transparenz, Verantwortung und Innovation fördert. Wir schaffen messbare Ziele und integrieren externe Partner so, dass echte Wertschöpfung entsteht.
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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Teil 1 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe bei einer Tasse Tee mit Bernhard Gandolf: Warum Neuwork nur mit starken Outsourcing-Partnern funktioniert.

In Teil 1 der Reihe erfährst du in unter 5 min, warum Outsourcing und Neuwork untrennbar miteinander verbunden sind und echter Wandel nur gelingt, wenn beides strategisch zusammengedacht wird. Detlev Artelt zeigt, wie Bricks, Bytes & Behaviour die Grundlage moderner Arbeitsmodelle bilden und warum Outsourcing mehr ist als ein Kostenfaktor – nämlich ein Baustein für Kultur, Struktur und Innovation. Die Folge macht deutlich, dass Neuwork dort beginnt, wo Unternehmen externe Partner als echten Teil ihrer Arbeitswelt verstehen.

Folge 2: Outsourcing und Remote Work – Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Teil 2 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe: So gestalten Unternehmen Verantwortung und Führung auf Distanz.

In Teil 2 geht es um Verantwortung und Führung in verteilten Teams. Artelt erklärt, weshalb Verantwortung nicht outsourcebar ist, wie Unternehmen Motivation im Remote-Kontext stärken können und warum hybride Modelle heute entscheidend für Bindung, Leistung und kulturelle Nähe sind.

Folge 3: Digitale Social Spaces – Warum Nestwärme auch online funktioniert

Der dritte Teil zeigt, wie digitale Social Spaces Nähe schaffen – selbst dann, wenn Teams über Standorte und Zeitzonen verteilt arbeiten. Artelt erläutert, wie virtuelle Kaffeeküchen, spontane Drop-ins und digitale Treffpunkte das soziale Fundament bilden, das Remote- und Outsourcing-Teams zusammenhält.

Folge 4: Digitale Kultur und echte Nähe – So gelingt Neuwork im Outsourcing

Im vierten Teil steht die Frage im Fokus, wie Outsourcing-Partner tatsächlich Teil der Neuwork-Kultur werden. Artelt zeigt, warum gemeinsame Ziele, offene Kennzahlen, regelmäßige Begegnungen und ein bewusst entwickeltes Miteinander Outsourcing zu einem echten Innovations- und Kulturpartner machen.

Dein Partner für integriertes Outsourcing

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Der Beitrag Neuwork & Outsourcing: Echter Wandel braucht starke Partner erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Indien – Der Melting Pot der Vielfalt und Innovation

Von Spiritualität, Wissenschaft und Pharma – wie kulturelle Tiefe und technologische Stärke das Fundament für Indiens globalen Erfolg bilden

In der zweiten Folge der Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ setzen Bernhard Gandolf, Geschäftsführer von eisq, und Kuntal Chatterjee, Experte für Business Development und Licensing in der Pharmaindustrie, ihr Gespräch über Indiens Rolle im globalen Gesundheitswesen fort.
Während  Teil 1 den Fokus auf die wirtschaftlichen und regulatorischen Grundlagen des indischen Pharmasektors legte, widmet sich Teil 2 der kulturellen, historischen und wissenschaftlichen Dimension eines Landes, das heute als Synonym für Fortschritt und Vielfalt gilt.

Indien – ein Land mit 1,4 Milliarden Einwohnern, über 1.600 Sprachen und einer jahrtausendealten Wissenskultur – ist weit mehr als ein Produktionsstandort. Es ist ein Land der Gegensätze, in dem Spiritualität, Technologie und Unternehmertum eine einzigartige Allianz eingehen.

Direkt in Teil 2 eintauchen – in nur 4 Minuten:

Teil 2 der Gesprächsreihe „A Cup of Tea“: Kuntal erklärt, warum Indien als „Melting Pot der Ideen“ gilt, wie alte Weisheit und moderne Wissenschaft zusammenwirken – und weshalb diese Kombination das Land zu einem verlässlichen globalen Partner für Outsourcing, Forschung und Entwicklung gemacht hat.

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Transkript zum Video

In der zweiten Folge unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ führte Bernhard Gandolf, Geschäftsführer von eisq, erneut ein englischsprachiges Gespräch mit Kuntal Chatterjee, einem Experten für Business Development und Licensing in der Pharmaindustrie.
Diesmal stand die kulturelle, wissenschaftliche und gesellschaftliche Bedeutung Indiens im Mittelpunkt – ein Land, das sich von der Wiege alter Weisheiten zum globalen Innovationsstandort entwickelt hat.

Bernhard Gandolf (BG)
The world’s biggest democracy — 1.4 billion inhabitants, 1.600 languages — is India. India is one of the global hotspots for IT-Outsourcing, Bollywood, and pharmaceuticals. Could you introduce India to us a little bit more?

Kuntal Chatterjee (KC)
Sure. So, India is a country of multicultural diversity. It’s a country where you have many different sects, different languages, different religions — all living together. It’s a melting pot, as we say. So how can we define India? India is best defined by its sentiment, which lies deep-rooted. It is a land of great sages who achieved much simply by letting go, by following deep inner thoughts.

And there have also been many great scientists, like Aryabhata or C. V. Raman, who led India to the stage where it stands today.

Of course, in terms of pharmaceuticals, India began manufacturing complex Active Pharmaceutical Ingredients (APIs), and scientists were able to crack the formulations of innovator products to launch generics after patent expiry.

Trustworthy Pharma-Outsourcing in the early 2000s

After 2005, India came to be seen as a trustworthy country for innovators who began outsourcing supplies. Previously, there had been fears that people would steal, that patent protection would not be enforced. But global leaders — including companies like Novartis — established centers in India and outsourced manufacturing there, recognizing India as a united country with strong patent enforcement.

Moreover, India already had many branded products early on, which gave major global players the confidence to come to India and set up their regional operations.

So, in short, India has always been on the map — initially more for information technology in the late 1970s and 1980s, when companies like Infosys emerged. But slowly, when I started my career around 2000–2001, we saw India coming into the global picture for generics, pharmaceuticals, and production.

BG
Great. My pleasure that you introduced this melting pot to us. Thank you very much.

Ein Land zwischen Tradition und Moderne

„India is best defined by its sentiment, which lies deep-rooted. It is a land of great sages who achieved much simply by letting go, by following deep inner thoughts.“
– Kuntal Chatterjee

Mit diesen Worten beschreibt Kuntal Chatterjee das Fundament des indischen Selbstverständnisses: Ein Land, das in der Spiritualität verwurzelt ist und gleichzeitig eine beeindruckende Innovationskraft entfaltet. Die Fähigkeit, Gegensätze zu vereinen – zwischen Tradition und Fortschritt, Religion und Wissenschaft, lokaler Vielfalt und globaler Vision – prägt das Erfolgsmodell Indiens bis heute.

Hier treffen Vedische Philosophie und moderne Technologie aufeinander, Meditation und Mathematik, Bollywoodund Biotechnologie. Genau diese kulturelle Vielschichtigkeit schafft ein Umfeld, das Offenheit, Neugier und Lernbereitschaft fördert – Eigenschaften, die für Outsourcing-Partnerschaften in der globalen Pharmaindustrie essenziell sind.

Wissenschaftliche Exzellenz mit historischen Wurzeln

Schon lange bevor Indien als globaler Pharmastandort bekannt wurde, war es ein Land der Wissenschaft. Namen wie Aryabhata, der Begründer der Zahl Null, oder C. V. Raman, Nobelpreisträger für Physik, zeigen, dass Forschung und Wissensdurst tief in der indischen Kultur verankert sind.

Diese wissenschaftliche Tradition bildet auch heute das Fundament für Indiens Aufstieg in der Pharmaindustrie. Wo früher ayurvedische Medizin das Wissen über Heilpflanzen und Körperenergien prägte, stehen heute modernste biotechnologische Forschungseinrichtungen und globale Produktionsnetzwerke.

„India began manufacturing complex Active Pharmaceutical Ingredients (APIs), and scientists were able to crack the formulations of innovator products to launch generics after patent expiry.“
– Kuntal Chatterjee

Hier zeigt sich die pragmatische Intelligenz der indischen Wissenschaftler: Aus einem Land, das einst Generika produzierte, wurde ein Innovationsmotor, der komplexe Wirkstoffe entwickelt, patentgeschützte Verfahren beherrscht und weltweit als verlässlicher Partner gilt.

Vom Vorurteil zur Vertrauensbasis

Noch in den frühen 2000er-Jahren war das Vertrauen in den indischen Pharmamarkt begrenzt. Viele westliche Unternehmen befürchteten, dass Patentschutz und geistiges Eigentum nicht ausreichend gewahrt würden. Doch genau hier begann Indiens Imagewandel.

„After 2005, India came to be seen as a trustworthy country for innovators who began outsourcing supplies.“
– Kuntal Chatterjee

Ein entscheidender Wendepunkt war das Jahr 2005, als Indien seine Patentgesetze reformierte und internationale Standards übernahm. Diese regulatorische Modernisierung öffnete die Tür für große globale Akteure wie Novartis, die in Indien Produktionszentren aufbauten.

Was einst als Risiko galt, wurde zur Chance: Unternehmen erkannten, dass Indien nicht nur kosteneffizient produzieren, sondern auch höchste Qualitätsstandards einhalten konnte. Mit der Zeit entstanden vertrauensbasierte Partnerschaften, die bis heute die Grundlage des globalen Outsourcings bilden.

Der Aufstieg eines Landes – von IT bis Pharma

Bevor Indien die Pharmawelt eroberte, war es bereits ein Gigant im Bereich IT-Outsourcing. Namen wie Infosys, TCSoder Wipro prägten seit den 1980er-Jahren den globalen Markt für Softwareentwicklung und technische Dienstleistungen.

„India has always been on the map — initially more for information technology in the late 1970s and 1980s, when companies like Infosys emerged. But slowly, when I started my career around 2000–2001, we saw India coming into the global picture for generics, pharmaceuticals, and production.“
– Kuntal Chatterjee

Dieses Know-how in Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement und Skalierung bildete die perfekte Grundlage für den späteren Erfolg im Pharmasektor. Die indische Industrie verstand früh, dass Effizienz und Wissenstransfer Hand in Hand gehen müssen.

Heute verbindet Indien die Stärke seiner IT-Kompetenz mit pharmazeutischem Fachwissen – etwa in den Bereichen Data Science, Clinical Trial Management, AI in Drug Discovery oder Digital Health Platforms.

Indien als „Melting Pot“ der Ideen und Innovationen

„India is a country of multicultural diversity… It’s a melting pot, as we say.“
– Kuntal Chatterjee

Indien ist nicht nur geografisch ein Kontinent im Land, sondern auch kulturell ein Mikrokosmos der Welt. Über 1.600 Sprachen, Dutzende Religionen und zahllose Traditionen existieren hier nebeneinander – und genau diese Vielfalt ist Quelle seiner Innovationskraft.

Denn wo Vielfalt aufeinandertreffen darf, entstehen neue Denkweisen. Im indischen Kontext bedeutet Innovation nicht nur technologische Entwicklung, sondern auch soziale Anpassungsfähigkeit, Resilienz und unternehmerisches Denken.

Diese kulturelle Offenheit ist einer der Gründe, warum Indien für internationale Partner besonders attraktiv ist:

• Hohe Anpassungsfähigkeit in interkulturellen Projekten

• Verständnis für westliche Standards, kombiniert mit lokalem Pragmatismus

• Kooperationsorientierte Mentalität statt Konkurrenzdenken

Gerade in der Pharmaindustrie, wo Vertrauen, Transparenz und Präzision über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, ist diese Mentalität Gold wert.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma-Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.
Der Beitrag zeigt, wie Spiritualität, Wissen und Technologie eine einzigartige Allianz bilden, die Innovation und Vertrauen fördert.
Indien erweist sich dabei als Melting Pot der Ideen – ein Land, in dem Vielfalt zur treibenden Kraft für Fortschritt wird.

Fazit: Der Mensch als Innovationsquelle

Indiens Erfolgsgeschichte ist mehr als ein wirtschaftliches Phänomen – sie ist das Ergebnis einer Kultur, die Vielfalt als Stärke und Wissen als Verpflichtung versteht.

In einer Welt, in der Globalisierung oft mit Standardisierung gleichgesetzt wird, zeigt Indien, dass Individualität, Spiritualität und wissenschaftliche Exzellenz Hand in Hand gehen können.

Für Unternehmen, die Outsourcing als Zukunftsstrategie begreifen, bietet Indien daher nicht nur Produktionskapazitäten, sondern vor allem eine Denkweise, die Wandel möglich macht.

Mehr zum Thema Pharma-Outsourcing

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Der Beitrag Indien – Wo Vielfalt Innovation erschafft erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI verändert das Outsourcing- und Dienstleister-Management grundlegend.

Du solltest diesen Wandel aktiv für dich nutzen. Ob automatisierte Reportings, datenbasierte Forecasts oder präzise Qualitätsanalysen: Mit den richtigen KI-Tools kannst du als Vendor Manager:in nicht nur effizienter arbeiten, sondern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Doch wo lohnt sich der Einstieg?

Welche Anwendungen bringen messbaren Nutzen im Tagesgeschäft?

In Teil 6 des Interviews gibt Florian Senda konkrete Antworten – direkt aus der Praxis.

Als erfahrener Experte teilt er seine Einschätzung zu den wirkungsvollsten KI-Lösungen im Vendor Management und zeigt, wie du diese smart und zielgerichtet einsetzen kannst.

Welche KI-Tools bringen dich im Vendor Management wirklich weiter?

Teil 6 des spannenden Interviews mit Florian Senda.

In nur 4 Minuten und 49 Sekunden liefert dir Florian Senda im Gespräch mit Bernhard Gandolf kompakte, praxisnahe Einblicke:

Von smarter Datenanalyse über automatisierte Gesprächsauswertung bis hin zu maschineller Übersetzung. Seine Empfehlungen zeigen dir, wie du KI gezielt einsetzen kannst, um Zeit zu sparen und die Qualität deiner Steuerung spürbar zu verbessern.

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Transkript zum Video KI-Tools im Vendor Management

Bernhard Gandolf (BG)

Letzte und unvermeidliche Frage zu dem heißen Eisen unserer Tage:

Artificial Intelligence – wie KI im Englischen heißt.

Mit welchen KI-Anwendungen sollten sich deiner Meinung nach, basierend auf deiner Erfahrung, Outsourcing-Manager:innen in der Steuerung von Dienstleistern beschäftigen?

Was rätst du unserem Publikum?

Florian Senda (FS)

Wir sehen hier eine massive Entwicklung.

Das heißt: Wenn wir heute telefonieren oder dieses Interview führen, schauen wir auf einen Stand der Entwicklung, der vielleicht in sechs Monaten schon meilenweit weiter ist. Aber ich würde heute eigentlich auf zwei, drei Themen schauen, die wichtig sind und die man als Vendor Manager berücksichtigen sollte.

Als Erstes kann man KI schon nutzen, um große Datenmengen zu analysieren und genau dafür würde ich sie auch einsetzen. Denn am Ende des Tages fehlt häufig die Zeit, um tiefer hineinzublicken.

Das heißt: Ich kann schauen, ob ich meinen Forecast, den ich dem Dienstleister liefere, vielleicht teilweise durch KI mit erstellen lasse – gerade, wenn ich selbst nicht die komplette Planungskompetenz im Haus habe. Da lässt sich sicher etwas machen.

Auch bei der Zielerreichung, also klassischen Reporting-Tätigkeiten, die ein Vendor Manager tagtäglich hat, kann mich KI durchaus unterstützen.

Dann spielt das Thema Qualitäts-Analyse sicher eine Rolle. Früher haben wir alle – und die Mitarbeiter – tausende Gespräche in mühevoller Kleinarbeit abgehört, ausgewertet und diese in Evaluierungsbögen übertragen. Das war wichtig und notwendig, um Projekte voranzubringen. Heute kann das sicherlich schon eine KI besser erledigen. Das heißt nicht, dass ich nicht auch punktuell mal selbst reinhöre – aber im Großen und Ganzen kann eine KI eben 100 % der Gespräche durchhören und ein aussagekräftiges Ergebnis liefern. Früher waren es vielleicht drei bis vier Gespräche pro Mitarbeiter und Monat.

Das ist ein klarer Fortschritt.

Und zu guter Letzt – das ist jetzt mehr im operativen Bereich:

Ich nehme zunehmend wahr, dass das Thema maschinelle Übersetzung immer besser wird. Das heißt: Wenn ich etwa einen multilingualen Support habe, egal ob Nearshore oder in Deutschland, dann muss ich nicht mehr zwingend Native Speaker einsetzen. Es spricht heute nichts mehr dagegen, dass jemand einen Chat in einer Sprache bearbeitet, die er eigentlich gar nicht spricht.

BG

Klasse, Florian. Dein Rat an alle da draußen:

Nutze KI für Business Intelligence, nutze sie zur Arbeitserleichterung in der Steuerung, nutze sie zur automatisierten Datenanalyse – Stichwort Gesprächsauswertung – und nutze sie zur automatischen Übersetzung. Nicht schlecht!

Lieber Florian, ich danke dir – auch im Namen unseres Publikums – für deine inspirierenden Einblicke.

Du findest einen Link zu ojuto Consulting gleich hier, oder verlinkte dich mit Florian auf LinkedIn.

Und an dich am Bildschirm: Was meinst du – warum verfehlen Dienstleister so oft ihre Ziele? Es wäre mir eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich am Telefon oder via Teams schilderst.

Bis zur nächsten Tasse Tee. Danke, lieber Florian.

Teil 5: Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing

Noch nicht alle Teile gesehen? Schnell nachholen!

Interkulturelle Kompetenz wird oft unterschätzt – gerade im Nearshore-Outsourcing. Dabei entscheidet sie mit darüber, ob deine Zusammenarbeit mit Dienstleistern langfristig funktioniert oder an Missverständnissen scheitert. In diesem Beitrag erfährst du in knapp 10 Minuten wie du kulturelle Unterschiede früh erkennst, gezielt darauf eingehst und dadurch Vertrauen sowie Performance stärkst. Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag.

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Ziele sind der Kompass jeder Dienstleisterbeziehung – aber nur, wenn sie auch klar, realistisch und gemeinsam getragen sind. In vielen Outsourcing-Projekten scheitert der Erfolg an vagen oder einseitigen Zielvorgaben.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du mit smarten Zielvereinbarungen messbare Ergebnisse erzielst – und gleichzeitig die Motivation und Eigenverantwortung deines Partners stärkst.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Die willst noch mehr sehen? Dann starte doch einfach mit  Teil1 der Video-Reihe:
„Warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen“ zeigt dir die häufigsten Ursachen für Zielabweichungen – von fehlender Steuerung über unrealistische Erwartungen bis hin zu blinden Flecken in der Zusammenarbeit.

Wenn du verstehen willst, wo Probleme wirklich beginnen, solltest du diesen Einstieg nicht verpassen.

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag KI-Tools im Vendor Management: Mehr Effizienz, bessere Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Zielvereinbarungen smart im Outsourcing anwenden.

„Weniger ist mehr!“ – das sagt Florian Senda in Teil 4 unseres Video-Interviews über smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing.

In der Welt des Outsourcings entscheiden klar definierte Ziele oft über den Projekterfolg.

Doch worauf kommt es wirklich an?

Denn Dienstleister und Auftraggeber gemeinsame Resultate erzielen wollen?

Der Schlüssel liegt in smarten Zielvereinbarungen im Outsourcing – spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und terminiert.

Nur wenn Ziele auf die Organisation zugeschnitten und intern verstanden sowie gelebt werden, können sie auch erfolgreich extern umgesetzt werden. In unter 6 Minuten erfährst du, warum weniger oft mehr ist, wie man KPI-Fallen vermeidet und weshalb eine saubere Zieldefinition der erste Schritt zu einer nachhaltigen Partnerschaft ist.

Lust auf klare Statements? Dann klick rein.

Video: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing (Teil 4 mit Florian Senda)

Eine gute Tasse Tee, nützliche Insights und klare Statements: „Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig.“ 5:59 Minuten und du weißt mehr.

Neugierig auf mehr Tipps für deine Ziele?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Erreichen deine Dienstleister nicht die gewünschten Ziele? Wie sicherst du dein Outsourcing ab?
Willst du das volle Potenzial deines Outsourcings ausschöpfen?

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Das praktische Transkript: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing

Bernhard Ganfolf (BG)

Wie definierst du solche klaren und messbaren Ziele für Outsourcing-Projekte, die für beide Seiten, also für den Auftraggeber und für den Dienstleister, realistisch sind?

Florian Senda (FS)

Das ist eine gute Frage, und die führt uns ja dann immer wieder zu dem Thema: Was habe ich an Zahlenmaterial zur Verfügung und wie verlässlich ist das?

Ich glaube, bevor wir über die Zielsetzung reden, muss ich mir als Organisation erst einmal die Frage stellen:

Was sind meine Zielwerte, KPIs für mein Outsourcing?

Ich habe das heute ja schon mal erwähnt, dass es wichtig ist erst mal zu definieren, auf was möchte ich steuern – unabhängig davon, was das Ziel ist.

Aber sich erstmal klar machen: Ist es Erreichbarkeit? Heißt also, x-Prozent meiner Anrufe möchte ich angenommen haben, oder ist es ein Servicelevel? Heißt, x-Prozent der Anrufe möchte ich in einer bestimmten Zeit angenommen haben, als Beispiel. Das sind alles legitime Werte und KPIs, die man vereinbaren kann. Die sollten aber intern erst mal diskutiert sein und intern gelernt und gelebt werden.

Sonst macht es wenig Sinn, sie einem Dritten zu geben, der danach steuern soll. Wenn ich selbst als Organisation nicht weiß, worum es geht – also: Mach dir klar, was deine KPIs sind, wie sie definiert sind, und die Organisation muss auch mitziehen.

Zweitens:
Wenn ich diese KPIs definiere, sollte ich auch einmal prüfen, ob ich vielleicht KPIs habe, die eigentlich miteinander in die gleiche Richtung wirken und die ich dann vielleicht gar nicht sozusagen doppelt vereinbaren muss.

Ein Beispiel von Florian

Eine Erreichbarkeit, ein Servicelevel und womöglich dann noch eine durchschnittliche Annahmezeit – kann ich alle drei in einen Vertrag schreiben.

Die Frage ist: Brauche ich das wirklich? Oder reicht da nicht eigentlich ein Wert, weil die anderen beiden durch diesen beeinflusst werden? Also nicht ein KPI-Grab schaffen, ein Reporting-Grab schaffen, nur weil man vielleicht dem Management gefallen will oder irgendwie besonders akkurat wirken möchte.

Das bringt nichts. Dann lieber: Weniger ist mehr. Ein KPI, der auf meine Organisation passt – und den dann auch wirklich konsequent durchsetzen.

Durchsetzen ist das Stichwort

Zielvereinbarung. Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig. Es werden Ziele gesetzt, weil man davon gehört hat, oder weil das Management sie definiert hat – sie werden aber nicht hinterfragt. Dann hecheln alle hinter diesen Zielen hinterher und wenn man sich dann das Gesamtsystem anguckt, stellt man eigentlich fest – oder stelle ich fest: Die Ziele sind dieser Konstellation gar nicht erreichbar, weil man sich da einfach selbst ein Bein gestellt hat.

Wichtig ist, darüber nachzudenken: Kann ich diese Ziele beeinflussen? Hier kommt das Stichwort smart – sind sie spezifisch (specific), sind sie messbar (measurable), sind sie erreichbar (achievable) und realistisch (realistic)</span>. Außerdem muss ich mich fragen: Können diese Ziele auch in einer vernünftigen Zeit erreicht werden? Auch das ist immer so ein Thema. Es hilft mir nichts, zu sagen: „Ich möchte eine Kundenzufriedenheit von 95 % haben, wenn ich heute bei 45 % bin und erwarte vom Dienstleister, dass ich aber in zwei Monaten bei 95 % bin.“ Das ist mit Zeit gemeint.

Nicht dem Irrglauben unterliegen

Nur weil ich jetzt einen Dienstleister wähle, wird das jetzt alles von allein besser. Das ist harte Arbeit, die muss gesteuert werden und es ist ein Weg, den man gemeinsam geht.
Damit will ich jetzt nicht Aussagen, dass ich bei 45 % eine 60 %ige Kundenzufriedenheit als das neue „gut“ akzeptiere. Das kann ein Schritt auf dem Weg dahin sein. Auch da muss ich mir aber dann klar sein, was ist eigentlich mein Ziel, der Zielwert? Was ist der Benchmark?

Ja, dafür gibt es ja auch uns – die Berater, damit jemand einfach mal mit dem Kunden, mit dem Auftraggeber zusammen evaluiert: Was ist in der Branche, was ist bei den Kunden in der Regel üblich? Was ist eigentlich das, was ich erwarten kann?

Zusammenfassung: Smarte Zielevereinbarungen auf den Punkt gebracht

BG

Du bist ein großer Verfechter von Zielvereinbarungen und Zieldefinitionen.

Bei deinen Zielsystemen sagst du: „Keep it simple – nicht zu viel, nicht zu komplex aufbauen.“
Und Ziele müssen smart sein.

Das verstehe ich.

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

Zu Teil 2 gelangst du ebenfalls mit  einem Klick an die richtige Stelle.

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?

Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Du weißt:

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Teil 3: Vertrag für Outsourcing richtig absichern

Falls du den direkt vorangegangenen dritten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

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Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

Klicke gleich rein und finde in rund 7 Minuten heraus, worauf es bei Outsourcing-Verträgen wirklich ankommt.

Der Beitrag Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Vertrag für Outsourcing richtig absichern?

Vertrag, Vertrag, Vertrag – aber was steht wirklich drin?

Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

In Teil 3 unserer Videoreihe bringt Florian Senda, erfahrener Telekommunikationsmanager und Berater, die Sache auf den Punkt: Ohne klares Zielbild und ohne definierte Steuerungslogik bleibt der schönste Vertrag wirkungslos. Es geht nicht um juristische Spitzfindigkeiten, sondern um praktisch umsetzbare Strukturen.

Welche drei bis vier Klauseln hält Florian für unverzichtbar?

Welche Fehler sieht er immer wieder in der Praxis? Und was hat all das mit Kundenzufriedenheit zu tun?

In nur rund  7 Minuten erfährst du, worauf es bei Outsourcing-Verträgen wirklich ankommt – und warum der Vertrag kein reines Absicherungsdokument ist, sondern der zentrale Steuerungshebel deiner Zusammenarbeit.

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Video: Vertrag für Outsourcing richtig absichern (Teil 3 mit Florian Senda)

Eine Tasse Tee, nützliche Insights, wertvolle Tipps: „Welche 3-4 Klauseln im Vertrag hält Florian Senda im Outsourcing für unverzichtbar?“ Das wichtigste … So beginnt die Antwort unseres Gastes. Schwupps sind wir mitten im Talk. Nimm dir bitte für diese Ausgabe 7:18 Minuten Zeit. Es lohnt sich.  

Wie gewohnt findest du sowohl beim Einstieg eine knackige Zusammenfassung als auch am Ende einen Ausblick auf Ausgabe Nummero 4.

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Erreichen deine Dienstleister nicht die gewünschten Ziele? Wie sicherst du dein Outsourcing ab?
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Das praktische Transkript: Vertrag für Outsourcing richtig absichern

Bernhard Gandolf (BG)

Welche drei bis vier Klauseln oder Regelungen hältst du für unverzichtbar, um die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner abzusichern?

Florian Senda (FS)
Ich werde jetzt nicht konkret sagen: „Es muss zum Beispiel eine bestimmte Erreichbarkeit X sein“ – das ergibt sich gleich aus meinen Ausführungen. Das Wichtigste ist aus meiner Sicht:

Der Auftraggeber muss sich klar darüber sein, was er erreichen will und wie seine Strukturen aussehen. Ich glaube, das wird häufig außer Acht gelassen. Es geht weniger darum, eine Erreichbarkeit zu definieren – das bekommen viele noch gut hin.

Vielleicht ist die Definition dann nicht sauber, weil man es anders kalkulieren will. Aber darum geht’s gerade nicht. Die Frage ist doch:

Wie soll die Zusammenarbeit gestaltet werden?

Wir haben eingangs schon über Kommunikationsstörungen gesprochen. Wie kann es sein, dass ich nicht klar definiere, worum es geht? Deswegen ist es aus meiner Sicht als Erstes wichtig, dass ich als Auftraggeber meine internen Strukturen kenne – insbesondere, wie ich meinen Kundenservice steuern möchte.

Ich muss davon ausgehen, dass mein Partner als Dienstleister in diese Welt eingepasst werden soll. Das heißt: Ich muss meine Struktur im Vertrag beschreiben – und daran festmachen, was ich konkret vom Dienstleister erwarte.

Dazu ein Beispiel: Du arbeitest viel mit Qualität – das ist dir wichtig. Wenn ich weiß, dass ich Qualität steuern möchte, dann reicht es nicht, nur den Ziel-KPI zu nennen, etwa: „so und so viele Anrufe wurden richtig beantwortet“. Ich muss auch beschreiben, wie der Managementprozess aussieht:

Mache ich wöchentliche Quality-Calls? Wer nimmt daran teil? Wer ist von meiner Seite dabei?

Wenn ich das nicht definiere, liest der Dienstleister im Vertrag vielleicht nur: „Die machen da was mit Qualität“ – kann aber nicht einschätzen, wie tief oder intensiv gesteuert wird.

Denn wichtig ist: Ich muss den Dienstleister genauso steuern können wie meine internen Ressourcen – mindestens von der Struktur her. Vielleicht habe ich durch einen flexiblen Dienstleister sogar mehr Möglichkeiten als mit einer gewachsenen Inhouse-Organisation.

Das führt direkt zum zweiten Punkt:
Ich muss auch definieren, welchen organisatorischen Overhead ich vom Dienstleister erwarte.

Es geht dabei nicht nur um Eskalationsstrukturen, also: Wer spricht täglich, wöchentlich, monatlich – das ist natürlich wichtig. Aber ich muss auch beschreiben, welche Funktionen ich auf Dienstleisterseite sehen will, um meinen Service sinnvoll zu steuern.

Das sind dann zum Beispiel Rollen, die nicht direkt im Tagesgeschäft am Kunden arbeiten, aber mittelbar einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben – Trainer, Coaches, Qualitätssicherung.

Wenn ich nicht sage: „Ich brauche einen Trainer – oder vier oder acht“, sondern nur vage formuliere: „Der Dienstleister muss irgendwie schulen“, dann brauche ich mich am Ende nicht wundern, wenn das Training nicht so durchgeführt wird, wie ich es mir vorgestellt habe.

Florians Apell

Diese beiden organisatorischen Punkte müssen im Vertrag geklärt sein – da geht es noch gar nicht um die eigentliche Serviceerbringung.

Dann gibt’s noch zwei weitere, sehr wichtige Punkte – natürlich abhängig vom Vertragsmodell. Ich komme aus dem Telekommunikationsumfeld, wie du gesagt hast, und da sind für mich besonders wichtig:

1. Forecast-Erfüllung

Was liefere ich als Auftraggeber? Was muss der Dienstleister schaffen?

Wenn ich selbst in der Lage bin, Forecasts zu liefern, dann muss ich auch realistische Ziele formulieren. Und umgekehrt: Schreib nichts in einen Vertrag, dass du als Auftraggeber selbst nicht erfüllen kannst.
Sonst kannst du im Nachhinein auch schlecht auf Einhaltung pochen.

2. Qualität – mit Fokus auf Kundenzufriedenheit

Ich kenne kaum einen Auftraggeber, dem Qualität egal ist. Aber was genau bedeutet „Qualität“?

Da habe ich eine klare Meinung:

Alle Dinge wie Mitarbeiterbewertungen oder Auswertungen sind nett – aber entscheidend für mich ist die Kundenzufriedenheit.
Darauf basierend sollte man einen Zielwert festlegen, den man gemeinsam mit dem Dienstleister erreichen will.

Alles andere – wie z. B. Mitarbeiterbeurteilungen – kann gemacht und vertraglich geregelt werden, aber die Kundenzufriedenheit sollte der zentrale KPI sein.

Denn: Wir machen Outsourcing nicht, um interne Qualitätsmanager glücklich zu machen, sondern weil wir Kunden bedienen wollen – und diese Kunden sollen zufrieden sein, wenn sie mit uns Kontakt hatten.

Zusammenfassung: 3 Tipps

BG

Verstehe. Dein Tipp für die Zuschauer da draußen.

1. Definiert eure Ziele und wie ihr den Partner steuern wollt.
2. Macht euch bewusst, wie ihr arbeiten wollt und definiert dies genau im Vertrag
3. Die Kundenzufriedenheit sollte der zentrale KPI sein, weil sich der Service um den Kunden dreht.

Das sind deine drei Tipps. Für mich sehr nachvollziehbar.

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

 Zu Teil 2 gelangst du ebenfalls mit  einem Klick an die richtige Stelle.

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?

Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Du weißt:

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Der Beitrag Vertrag für Outsourcing richtig absichern erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?
Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Falls du selbst Unterstützung in deinen Outsourcing-Projekten brauchst – wir von eisq stehen bereit.

Jetzt Teil 2 anschauen – bei einer Tasse Tee mit Florian Senda.

Video: Zielkonflikte – Outsourcing-Ziele erreichen 3 Erfolgsfaktoren (Teil 2 mit Florian Senda)

Bernhard Gandolf fragt bei Florian Senda bei einer Tasse Tee: „Warum gibt es so viele Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum macht ein Dienstleister so oft nicht, was er soll? Ist das Gottgegeben?“

„Ja“, antwortet Florian und damit startet der zweite Teil. Um diesen zu schnabulieren, benötigst du knapp sechs Minuten, also um genau zu sein 5:58 Minuten. In der Zeit teilt Florian seine persönlichen Erfolgsfaktoren für Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer:innen.

Kleiner Teaser vorweg. Ganz am Schluss von Teil 2 erhältst du einen Vorgeschmack auf die weiteren Themen.

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Transkript: Zielkonflikte – Outsourcing Ziele erreichen 

Bernhard Gandolf (BG)

Das ist also die Problemstellung. Was kann man als Vendor Manager:in dagegen tun oder ist das einfach gottgegeben?

FS

Es ist gottgegeben, zu einem gewissen Grad erst einmal, weil das ist die Art, wie Menschen miteinander arbeiten und kommunizieren. Das ist auch nicht nur darauf beschränkt, ich will nicht philosophisch werden, auf die Zusammenarbeit zwischen einem Kundenservicedienstleister und einem Auftraggeber, aber so ist es nun mal. Ich muss damit jetzt umgehen und Methoden entwickeln, wie das am besten möglich ist.

Vertrag, Vertrag, Vertrag

Wenn ich darüber nachdenke: Das Wichtigste ist der Vertrag, das Zweitwichtigste ist der Vertrag und das Drittwichtigste ist der Vertrag. Wenn ich diese 3 Dinge erst mal im Griff habe, dann läuft auch der Rest. Das ist sicherlich der erste Ausgangspunkt der zweite ist ein konsequentes Managen nach KPIs. Also nicht ins Labern kommen, nicht irgendwie anfangen über Wohlbefinden von Mitarbeitern zu reden, sondern einfach zu schauen: Was möchte ich erreichen? Was ist der dazugehörige KPI? Und dann wirklich im Tagesgeschäft, auf einer Wochenebene, über eine vernünftige Kommunikationsstruktur, konsequent auf diese Ziele bezogen steuern und mit dem Partner auch diskutieren.

Noch ein dritter Punkt, der auch noch eine wichtige Rolle spielt, ist es auch manchmal mit Incentives zu arbeiten und diese Incentives auch so auszugestalten, dass sie attraktiv für den Dienstleister sind. Ich hätte da jetzt schon ein Beispiel, wo es nicht so gut gelungen ist, aber grundsätzlich können und werden Incentives den Dienstleister motivieren, für mich da die extra Meile zu gehen.

BG

Klasse! Du sagst also: Vertrag, Vertrag, Vertrag, darüber sprechen wir gleich und auch den Dienstleister führen und steuern, sowie Incentives. Was ist dein Beispiel für die Incentives? Nenn es uns gerne, bevor wir über den Vertrag sprechen.

Worauf achtet Florian bei Incentives?

FS

Nehmen wir den Klassiker als Beispiel: Ich habe vielleicht ein neues Produkt in meinem Portfolio, das ich jetzt zusätzlich absetzen will. Up- und Cross-Selling spielt hier ja immer wieder eine Rolle und die Frage ist: Wie kann ich jetzt den Partner motivieren und damit auch die Mitarbeiter beim Partner, dass sie jetzt dieses neue Produkt anbieten, oder vielleicht auch direkt verkaufen, das liegt dann daran, wie es im konkreten Fall ausgestaltet ist.

Ich kann das mit Druck versuchen und sagen: „Wenn du es nicht tust, dann erwarten dich diese und diese negativen Konsequenzen.“ Oder ich kann es positiv aktivieren, indem ich in dem Moment sage: „Wenn du das neue Produkt verkaufst, dann bekommst du beispielsweise ein kleines Goodie.“ Wie groß das auch immer ist. Das sollte letztendlich vom Produkt-Marketing so kalkuliert sein, dass ich keine weiteren Marketingausgaben oder Vertriebskosten habe, weil ich diese hierfür ja im Callcenter sehe.

Das sollte dann so ausgeprägt sein, dass am Ende beim Mitarbeiter etwas ankommt. Denn nur Mitarbeiter, die auch eine Provision für ihre Tätigkeit bekommen, sind auch geneigt, etwas zu verkaufen. Dann muss die Provision rechtzeitig und schnell gezahlt werden. Denn es nützt mir nichts als Mitarbeiter, wenn ich in 12 Monaten ein paar Euro für etwas bekomme, was ich vor 12 Monaten verkauft habe, sondern ich muss sehen, wenn ich etwas heute verkauft habe, ist es spätestens nächsten Monat auf meiner Gehaltsabrechnung. Dabei muss aber trotzdem noch genug übrigbleiben, dass auch der Dienstleister mit seiner Organisation motiviert ist den Mitarbeitern anzuleiten.

Praxisfall, der in die Hose ging

Mein Negativbeispiel von vorher ist, dass dies eben nicht passiert ist. Da hat ein Kollege von mir, natürlich ohne Namen zu nennen, eine Provision für ein Produkt ausgelobt, die dann zu, ich glaube zu 100%, an den Mitarbeiter gehen sollte und dann hat man sich nach einem Monat gewundert, warum nichts verkauft worden ist. Es stellte sich dann heraus, dass die Trainer, der Overhead beim Dienstleister gar keinen Fokus daraufgelegt haben, weil für den Dienstleister nichts davon übriggeblieben ist. Er hatte eher noch Kosten, denn er musste dann die Provision durchleiten und berechnen und hat dann auch gesagt:“ Ja gut dann lassen wir es halt nebenherlaufen und wenn es klappt, dann klappt es halt und wenn es nicht klappt, dann ist das halt so.“

Ein klassisch fehlgeleitetes Zielbild.

BG

Ich verstehe. Ein sehr anschauliches Beispiel. Ein hoher Administrationsaufwand, deswegen hat das mit der Prämie nicht funktioniert und das Zielbild wurde fehlgeleitet.

Du hast vorhin eindringlich gesagt: Vertrag, Vertrag, Vertrag! Biegen wir also in dieses Thema, vertragliche Konstellation, ab.

Teil 1 des Talks mit Florian: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

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Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

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Der Beitrag Zielkonflikte und Outsourcing-Ziele erreichen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bei Pitch-Terminen herrscht in der Regel eine große Anspannung.

Das gilt sowohl für die präsentierenden Vertreter:innen der bietenden Unternehmen als auch für das Auditorium des Fremdvergebenden.

Eine neutrale, professionelle Moderation entlastet alle Teilnehmer:innen. Sie sorgt für Entspannung und einen reibungslosen Ablauf. Deine Vertreter:innen als potenzielle Auftraggeber konzentrieren sich auf die entscheidenden Dinge: Passt der Dienstleister zu euch!

Überlegst du gerade, ob das nicht einfach eine Person aus deinem Unternehmen übernehmen kann?

Klar geht das. Wichtig dabei sind:

• Ein wertschätzender Umgang mit allen Personen sorgt dafür, dass alle Meinungen gehört und respektiert werden für die richtige Wahl.
• Die Wahrung der professionellen Distanz mit allen Personen im Raum, damit deine Interessen als potentielle Auftraggeber:in neutral vertreten. An der Stelle wird es für interne Person oftmals schwer, weil möglicherweise hierarchische und persönliche Konstellationen zwischen  Moderator:in und Plenum vorliegen. Mit einer professionellen Distanz wird auch ein gute Wahl des Dienstleisters möglich.
• Ein hohes Maß an Grundverständnis für die Materie und den Termin sorgen für eine gekonnte Moderation.

Mein Tipp für dich lautet:

⇒ Nutze eine professionelle Moderation. 

Deine Vorteile:

Du sorgst für deine Entlastung und ziehst so mehr Erkenntnisse aus dem Termin.

Viele Pitch-Termine beginnen mit einer Mini-Vorstellungsrunde. Anschließend präsentiert der Dienstleister. Das ist gelernt.

Manche Teilnehmer:innen tippen noch schnell eMails, manche sind offensichtlich nicht ganz bei der Sache – schließlich kennt man die eignen Kolleg:innen.  

Wenn Aufmerksamkeit, Fokus und Konzentration fehlen, liegen alle Voraussetzungen für einen mittelguten Termin vor. Die Grundstimmung bleibt neutral, eventuell vergessen einzelne Vertreter:innen deines Hauses Ziele, wahrscheinlich läuft nicht alles so ab, wie vorgesehen.

Das ist schade. Schließlich geht es ja eigentlich um eine neue Geschäftsbeziehung. 

Probieren Sie stattdessen dieses Format:

Starte mit einer emotionalen Rede und gib der Dienstleisterauswahl einen würdigen Rahmen.

• Welche Ziele strebt dein Unternehmen an?
• Warum braucht ihr dafür einen Dienstleister?
• Was wollt ihr gemeinsam mit dem Dienstleister erreichen?

Damit erreichest du mindestens drei Dinge:

1. Du sorgst für eine Entspannung und positive Grundstimmung am Anfang.

2. Du nordest geschickt externe und interne Teilnehmer:innen ein und verpasst allen einen positiven Kick.

3. Du fokussieren dich und dein Auswahl-Team auf das große Ganze anstelle von kleinen Details.

Deswegen lautet mein Tipp an dich:

⇒ Gib deinem Pitch einen Rahmen, indem du emotional in den Termin mit einer Rede einführst.  

Vorteil:

So steigerst du dank diesem Kniff die Qualität des Pitch-Termins deutlich.

Wie wäre es einer echten Unterstützung für deine Auswahl eines Dienstleisters?

Von der Ausschreibung bis zum Ramp-up kann ich dich begleiten. Von der Frage, welche Sourcing-Strategie am besten zu deinen Zielen passt, bis hin zur dauerhaften Steuerung, hast du in eisq einen professionellen Begleiter an deiner Seite.

Konkret für deinen Pitch-Termin heißt das:

• Ich moderiere wertschätzend und binde alle Personen ein.
• Ich führe mit brillanten Reden ein und halte das Spannungslevel von Anfang an oben.
• Ich wahre geschickt deine Interessen.

Warum du mit mir als Advanced Communicator Gold von Toastmasters den idealen Moderator für deinen Pitch-Termin an deiner Seite hast.

Hast du schon gewusst, dass ich Advanced Communicator Gold nach Toastmasters International bin?

Die Moderation eines Pitch-Termins ist mitentscheidend für den Erfolg.

Du kannst dich dadurch zurücklehnen und dich auf die Auswahl fokussieren. 

Als Advanced Communicator Gold (ACG) von Toastmasters bringe ich neben einer umfangreichen Erfahrung vor allem bewährte Fähigkeiten mit.

Der ACG-Titel ist das Ergebnis jahrelanger intensiver Schulungen und Praxiserfahrung in der Kunst des öffentlichen Redens und der Moderation. Er steht für Präzision, Empathie und exzellente Rhetorik. Ich verstehe, wie wichtig es ist, eine positive Atmosphäre zu schaffen, die Klarheit fördert und Ideen auf den Punkt bringt.

Mein Fokus liegt darauf, sowohl die Pitches der Teilnehmer:innen als auch die anschließende Diskussion professionell zu steuern. Mit gezielten Fragen und einem Gespür für den richtigen Tonfall stelle ich sicher, dass alle relevanten Aspekte beleuchtet werden. Gleichzeitig sorge ich dafür, dass der Zeitrahmen eingehalten und die Dynamik lebendig bleibt.

Zusätzlich bin ich geübt darin, auch in herausfordernden Situationen souverän zu agieren. Ich erkenne, wann ein Thema vertieft werden sollte und wann es Zeit ist, weiterzugehen, ohne die Gesprächspartner:innen aus dem Blick zu verlieren.

Wenn du eine effektive, professionelle und inspirierende Moderation suchst, bin ich die richtige Wahl, um deinen Pitch-Termin erfolgreich zu machen.

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf.

Hole dir via Microsoft Teams praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Wie?

Klicke auf den Link, wähle ein passendes Zeitfenster und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Unternehmen streben faire Vergabe-Entscheidungen an. Deswegen heißt es häufig:

„Wir notieren alle Fragen und unsere Antworten und stellen diese allen Anbietern zur Verfügung.“

Oder verschärft:

„Wir veranstalten eine offene Frage- und Antwort-Runde. Alle Anbieter erfahren so, was jeder wissen möchte und wie wir antworten. Das sorgt für maximale Transparenz.“

Was bewirkt diese Vorgehensweise?

Anbieter unterlassen es, die kritischen Fragen zu stellen. Die Fragen, die eventuelle Schwachpunkte bei der gesuchten Lösung ausloten, bleiben ungestellt. Die Überlegungen, die auf innovative und ungewöhnliche Lösungen abzielen, verharren lange ungeteilt. Die Impulse, die die konkreten Mehrwerte der einzelnen Unternehmen im Vergleich darstellen, kommen erst im letzten Moment.

Doch genau darum geht es in Pitch-Terminen. Unternehmen suchen neue Impulse und Sichtweisen, wollen auf blinde Flecken und eventuelle Schwachpunkte hingewiesen werden, fordern Innovationen.

Manche Transparenz verhilft an der Stelle nicht zu mehr Erkenntnissen.

Und falls jetzt ein gedanklicher Einwand bei dir entstehen sollte:

Geht das wirklich? Kann ich sogar bei einer öffentlichen Ausschreibung individuelle Fragen individuell beantworten?

Ja, das geht. Alles was du dazu benötigst, ist ein Hinweis in deiner Verfahrensbeschreibung. Ein Satz genügt.

Daher rate ich dir:

⇒ Liefere deswegen nur Antworten auf alle allgemeinen Fragen zum Verständnis deiner Aufgabenstellung an alle Bieter. Behandle individuelle Fragen individuell.

Wahre die Mehrwerte, innovativen Lösungen und somit „Assets“ deiner Bieter. Dann erhältst du mehr Erkenntnisse und wählt den besseren Partner.

Vorteil:

So erhältst du mehr Erkenntnisse und wählst den besseren Partner. Nebenbei gewinnst du sehr wahrscheinlich zusätzliche nützliche Einblicke.

Der Beitrag 19 Tipps für mehr Erkenntnisse bei Pitch-Terminen. 7 bis 9 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Darüber plaudert Bernhard Gandolf im Experten-Interview bei einer Tasse Tee mit Florian Senda im ersten Teil.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

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Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

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Warum Dienstleister Ziele verfehlen: 3 der häufigsten Ursachen

Mit Florian Senda traf sich Bernhard Gandolf auf eine Tasse Tee. Die beiden plaudern über im Video-Interview darüber, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir portionieren den Talk in praktische Portionen zu jeweils ungefähr 5 Minuten. Für diesen ersten Teil wendet man genau genommen 5:22 Minuten auf. Ungefähr so lange braucht auch ein guter Tee, um zu ziehen. 

Sei gespannt, wie es weitergeht. Am Ende von Teil 1 findest du einen Ausblick darauf, worüber sich Bernhard und Florian sonst noch unterhalten.

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Transkript: Warum Dienstleister Ziele verfehlen

Bernhard Gandolf (BG)

Mach es dir bequem bei einer Tasse Tee und Gespräch über Outsourcing und die Frage, warum Dienstleister so oft Ziele verfehlen. Klasse, dass du wieder dabei bist. Du weißt, ich bin Bernhard Gandolf. Ich stehe für außergewöhnliche Beratung. Als Verfechter der Servicequalität und Innovationsführer für erfolgreiches Outsourcing, leite ich schon 16 Jahre european institute for service quality, kurz eisq. Damit du sicher sein kannst, in mir deinen Wegbereiter für neue Maßstäbe im Vendor Management zu finden, lasse ich mich jedes Jahr vom weltgrößten Beraterverband ICMCI rezertifizieren. Lass uns gemeinsam die Grenzen des Möglichen überschreiten.

Nearshore, Zielverfehlungen im Outsourcing und natürlich AI. Für diese Themen habe ich Florian Sender eingeladen. Wir beide kennen uns beinahe ein ganzes Berufsleben lang.

Florian schätze ich als Macher, ganz egal ob einst Tele2, 1&1 oder seit nunmehr 9 Jahren mit seiner eigenen Firma ojuto consulting. Lass uns gemeinsam versuchen, Florian nützliche Tipps und hilfreiche Insights aus seiner langen Karriere zu entlocken. Prost lieber Florian, Tee oder Kaffee?

Florian Senda (FS)

Prost, Bernhard. Tee. als Nordwestdeutscher trinke ich Tee. Gerne und immer wieder.

Warum machen Outsourcing-Dienstleister oft nicht das, was sie vorher versprechen?

BG

Freut mich, dass du hier bist. Du beschäftigst dich quasi dein ganzes Berufsleben mit der Frage, warum Outsourcing-Dienstleister so oft nicht das machen, was sie vorher versprechen. Kannst du unserem Publikum bitte 2-3 griffige Beispiele geben, damit wir alle gleich im Thema sind?

FS

Ja, natürlich gerne. Es ist abgedroschen, aber am Ende kann man die meisten Probleme eigentlich immer wieder auf Kommunikation zurückführen. Dafür habe ich 2-3 Beispiele schon mal dabei, die ich hier auch kundgeben kann, natürlich ohne Namen zu nennen. Es geht eigentlich schon damit los, dass der Auftraggeber nicht so klar formuliert, was er eigentlich haben will und seine Ziele einfach nicht klar definiert, in welcher Form auch immer und dadurch beim Dienstleister auf der anderen Seite ein Interpretationsspielraum entsteht, der dann dazu führt, dass Dinge zwar umgesetzt werden, vielleicht auch nach bestem Wissen und Gewissen, aber nicht in der Form, wie sich das der Auftraggeber wünscht. Das können ganz unterschiedliche Dinge sein, sei es bei der Zielerreichung, in der Qualität, bei der Kundenzufriedenheit oder ganz banal einfach bei der Anzahl der abgenommenen Anrufe, die man da eben haben will.

Zweites Beispiele Ziele verfehlen

Was sonst auch noch ein Thema ist, das habe ich ganz häufig beobachtet, sowohl in meinem Berufsleben auf der Telekommunikationsseite, sowie jetzt in Beratungsprojekten, ist das mangelnde Verständnis beim Dienstleister für den Auftraggeber. Es wird vielleicht auch gar nicht so wirklich erfragt, sondern der Dienstleister ist in seinem Tagesgeschäft und ist damit beschäftigt, das Personal ans Telefon zu bringen oder an die Line zu bringen, sagen wir es mal so, es werden ja auch andere Kanäle mittlerweile genutzt.

Dabei wird einfach gerne mal vergessen, die Perspektive des Auftraggebers aufzunehmen und einfach mal zu überlegen, was treibt den, was sind eigentlich seine übergeordneten Ziele, sondern im Tagesgeschäft, in der Tretmühle des Tagesgeschäftes bleiben diese Dinge dann einfach auf der Strecke und dadurch entsteht auch wieder ein ungesundes Verhältnis zwischen Auftraggeber und Dienstleister.

Dritter Grund Ziele verfehlen

Zu guter Letzt etwas, das wir auch kennen und das muss man einfach mal so ansprechen, der Lock-in-Effekt. Das heißt, wenn der Auftraggeber einmal unterschrieben hat, ist es, in der Regel, für den Auftraggeber extrem schwer, wieder zu wechseln. Da sind Kosten mit verbunden. Ich muss den Dienstleister anschalten, ich muss die Leute ausbilden, ich habe da schon so viel Kosten und Zeit als Auftraggeber investiert, dass mir einen Wechsel nicht so einfach fällt. Dann kann ich natürlich, um dieses Wort jetzt mal vielleicht auch zu benutzen, kann ich das als Dienstleister ein Stück weit auch ausnutzen, dass ich weiß, mein Auftraggeber kann jetzt nicht so schnell weg. Dann werden Dinge auch vielleicht einfach schleifen lassen.

BG

Verstehe. Du nennst 3 Dinge: Das eine, wenn ich mir als Auftraggeber selbst nicht klar bin, welche Ziele ich habe, brauche ich mich nicht wundern, dass die Ziele nicht erreicht werden.  Dazu noch das Verständnis, was und wie soll etwas getan werden, was ist die Perspektive des Auftraggebers und als drittes Beispiel führst du hohe Wechselkosten an, weshalb der Dienstleister seine Leistung reduzieren kann. Klasse.

Florian Senda und ojuto consulting

Florian Senda ist Gründungspartner und Geschäftsführer von ojuto consulting gmbh, einer Unternehmensberatung mit Sitz in Wuppertal. Er verfügt über Zertifizierungen im Projektmanagement (PRINCE2 Foundation) und als Certified Product Owner (CSPO). Seine Fachgebiete umfassen Servicesteuerung, Outsourcing, Partnermanagement und Performance Management.

Die Beratungsleistungen von ojuto consulting richten sich insbesondere an kundenorientierte Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation, E-Commerce und Customer Service. Sie unterstützen ihre Klienten von der Zielfindung bis hin zur operativen Umsetzung, wobei sie sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte berücksichtigen. Ihr Ziel ist es, nachhaltige Lösungen zu erarbeiten und Wissen weiterzugeben, damit die unternehmerische Vision ihrer Kunden im Spannungsfeld von Mensch, Organisation und Technik erfolgreich realisiert wird.

Hier findest du den Link

Der Beitrag Dienstleister Ziele erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Hohe Fluktuation beim Dienstleister? Was tun? Guter Rat muss nicht teuer sein.

Wenn ich von Firmen als Ratgeber beauftragt werde, um Probleme mit Outsourcing Service Providern zu heilen, so sind manche erstaunt, dass ich den Blick häufig zuerst nach innen zum Auftraggeber wende. Positive Ergebnisse im Outsourcing erfordern eine gute Zusammenarbeit von Auftraggeber und Auftragnehmer. Das erzählte ich bereits im Jahr 2000.

Im Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ enthülle ich die Lösung für:

Reserviere schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen

Wir freuen uns sehr über dein Interesse. 40 Personen künden Stand 29.01.2025 16:02 Uhr auf LinkedIn ihre Teilnahme an.

Bitte klickt am besten sofort den Link. Erst damit registriert ihr euch, wenn ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zustimmt. Sonst verpasst ihr das Webinar und erhaltet kein praktisches Workbook im Vorfeld.

Klicken, damit du bald reduzierte Kosten beim Dienstleister genießt

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Dein Workbook zum Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept

Im Webinar enthülle ich nicht nur ein Geheimnis. Dir zeige ich auch, wie leicht du psychologisch optimierte Botschaften an deine externen Kolleg:innen richten kannst.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Am 30.01. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF! 

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Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

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Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

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-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

5 Gründe, warum eine hohe Fluktuation beim Dienstleister für dich Nachteile bringt

Du könntest als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in dich hinstellen und sagen: Hohe Fluktuation! Das ist nicht mein Problem.

Irrtum! Was im Jahr 2000 galt, gilt noch immer

Jüngst fand ich beim Stöbern im Schrank alte Unterlagen eines Vortrags von mir. Sie stammen aus dem Jahr 2000! Stell dir das nur vor. Damals hielt ich im Rahmen einer Veranstaltung von Manfred Hoffmann, Euroforum am ersten Tag einen Vortrag über Kosteneffizienz. Dazu verfasste ich eine schriftliche Abhandlung. Lies, was ich damals über Fluktuation schrieb. 

Sorry, damals wusste ich noch nichts von genderneutraler Sprache.

Mitarbeiter – intern wie extern: Problem hohe Fluktuation beim Dienstleister

Der Beitrag Webinar: Morgen enthülle ich das geheime Rezept für reduzierte Kosten beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing Beispiele im Wandel: Ein tiefgehendes Video-Interview mit Roland Ruf

In der dynamischen Welt des Outsourcings ist der Wandel eine ständige Konstante. In diesem aufschlussreichen Interview mit Roland Ruf, dem Gründer der Ruf Beratung GmbH, teilen wir wertvolle Insights und inspirierende Outsourcing-Beispiele.

Wir nehmen dich mit auf eine spannende Reise durch die Entwicklungen der letzten zehn Jahre. Wir beleuchten, wie sich die Rolle von Call Centern gewandelt hat und warum der Fokus heute mehr denn je auf ganzheitlichen Lösungen und automatisierten Dienstleistungen liegt.

Erfahre, welche Herausforderungen Unternehmen bewältigen müssen und wie ein gut durchdachtes Vendor Management deine Dienstleistersteuerung optimieren kann.

Tauche ein in dieses fesselnde Gespräch!

Die Teile 2 und 3 stehen für dich in Kürze bereit. 

Beispiele Outsourcing im Wandel: früher vs. heute

Roland Ruf hat einiges zu berichten. Mit dem Berater-Kollegen plaudert Bernhard Gandolf bei einer Tasse Tee. Der Herausgeber der jährlich erscheinenden Ruf-Trendstudie teilt wertvolle Insights mit dir. Sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Diese erste Ausgabe des 3 Teile umfassenden Video-Interviews dauer 7:33 Minuten. Zum Mit- oder Nachlesen oder schnellen Screenen liefern wir dir wie gewohnt das dazugehörige Transkript. Du findes es sogleich hier unten. Ton an und Film ab!

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung/dein Call Center Outsourcing konkret leichter gestaltest? 

Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik.

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Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein.

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Transkript Beispiele Outsourcing im Wandel: früher vs. heute

Bernhard Gandolf (BG)

Prost und herzlich willkommen auf eine Tasse Tee und Gespräch. Eine Theorie besagt, dass Tee ursprünglich als belebendes Getränk medizinisch genutzt wurde und so seinen Siegeszug antrat. Wie dem auch sei, dich begrüße ich, Bernhard Gandolf hier in Talk.

Seit 2009 führe ich als Certified Management Consulting die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality. Unseren Gast Roland Ruf wollen wir belebende Gedanken in Bezug auf Outsourcing, Steuerungsmodelle und Training entlocken. Roland arbeitete zunächst jahrelang im Support von Contact Center Lösungen, bevor er 2014 seine Firma Ruf Beratung GmbH gründete. Heute kümmert sich Roland mit seinem Team um alle Bereiche rund ums Contactcenter.

Die jährlich erscheinende Trendstudie aus seinem Haus bietet hierzu wichtige Insights aus dem Markt. Hallo und herzlich willkommen Roland. Schön, dass Du mit mir bei einer Tasse Tee plauderst.

Roland Ruf (RR)

Vielen Dank, Gandolf. Es ist draußen heiß. Wir haben uns dafür bei meiner Seite auf jeden Fall für ein Glas Wasser entschieden. Eiswasser. Das ist auch ganz angenehm und erfrischend. Obwohl Tee, wie man weiß, ja auch zu einer Kühlung beitragen sollte.

BG

Stimmt. Roland, deine Firma feiert dieses Jahr zehnjähriges Jubiläum. Herzlichen Glückwunsch. Was hat sich in diesen zehn Jahren aus deiner Sicht am stärksten im Outsourcing von Callcenter-Dienstleistungen verändert?

Outsourcing Beispiele – Veränderungen  in 10 Jahren

RR

Schwierige Frage. Ja, zehn Jahre sind lange Zeit. Da hat sich doch ein bisschen was verändert. Ich glaube, das Erste, was ich ändern würde, ist das Wort Call Center. Ich glaube, heutzutage ist es mehr Contact Center, BPO Outsourcing, weil es über mehrere Kanäle oder über komplette Serviceleistungen geht und nicht mehr nur einfach das Thema Call outgesourct wird.

Ähm, ansonsten. Also zurzeit sehe ich da eigentlich zwei unterschiedliche Strömungen, die auch durch die Entwicklung auf technologischen Bereichen zurückzuführen sind. Das eine ist natürlich, dass das Thema billiger, billiger immer noch so ein bisschen das Motto ist. Wir wollen da weiterhin billig outsourcen und günstig einkaufen. Andererseits sehe ich aber auch, dass viele Dienstleister inzwischen sich auf das Thema Kompetenz fokussieren. Spezialisierung, Full Service Übernahme und auch selber Automatisierungs-Leistungen für ihre Dienstleister, für ihre Auftraggeber anbieten.

Ich glaube das ganze Thema auch, die zweite Variante will nur langfristig nachhaltig sein. Klar muss der Preis stimmen und muss fair sein. Aber durch die zunehmende Automatisierung ist einfach das Thema billige Mitarbeiter einkaufen nicht mehr zeitgemäß.

BG

Verstehe. Du sagst also, aus dem Call Center wurde das Contactcenter. Aus dem Outsourcing Partner wurde der Business Process Outsourcing. Billiger, billiger, billiger die letzten Jahre.

Das wird so nicht weitergehen. Automatisierung. Das wird sich verändern. Klasse. Genau. Welchen Einfluss nehmen aus deiner Sicht und Incentives der Auftraggeber in Bezug auf die Leistung durch die Agents? Ich denke dabei an die Gehaltsstruktur der Dienstleister. Wie ist das heute? Wie war das früher?

Outsourcing Beispiele: Incentives im Wandel

RR

Ein erfolgsabhängiges Vergütungsmodell ist mir mehr in Mode gekommen und ich finde das eigentlich durchaus ein wichtiger und relevanter Faktor.

Ich glaube, die Schwierigkeit, die inzwischen immer noch viele Auftraggeber umtreiben, ist das passende Vergütungsmodell zu finden, um dann alle Parteien glücklich zu machen. Man muss auch ein bisschen unterscheiden. Es gibt natürlich das Thema Vergütungsmodell Bonus Malus Regelung, gute Performance, schlechte Performance und das andere sind für mich Incentives. Das sind für mich eher einmalige Aktionen und bestimmte Ziele zu erreichen:

• Zum Beispiel hochvolumige Last abzufangen
• oder im Jahresendgeschäft mehr Umsätze im Vertrieb zu machen.

Es war beides ein zweischneidiges Schwert. Wenn ich jetzt Ziele vorgebe, wie das ich sage, die Gesprächsführung muss kürzer werden, dann gibt es einen Bonus oder Incentives, dann kann ich das natürlich machen, indem ich die Gespräche abwürge. Wenn der Kunde immer noch sein Problem nicht gelöst hat.

Ziel erreicht, aber die Kundenzufriedenheit ist langfristig nicht sichergestellt. Genauso gibt es durchaus auch Varianten, dass ein Mitarbeiter dem Kunden irgendwas Blödsinniges verspricht, was nicht geleistet werden kann, damit er dann Zufriedenheitsbewertung bekommt, die einfach top ist. Das sind zwei Varianten, die denkbar sind. Typischerweise ist das jetzt keine kein strukturelles Problem. Das fällt dann bei einzelnen Agenten, auch der Dienstleister auf und meistens der gegengesteuert.

Praxisfall Outsourcing 

Andererseits, das Risiko von solchen Incentive-Modellen hat natürlich auch für den Auftraggeber den Nachteil, dass es möglicherweise Modelle gibt, die den Zielen des Geschäftes, des Projektes oder des Auftraggebers komplett zuwider laufen. Ich hatte letzte Woche so einen Fall. Kleines Unternehmen hat mich angerufen. Die Kunden beschweren sich, ab 18:00 ist keiner mehr erreichbar. Wir haben dann mal eine kleine Datenanalyse gemacht.

War nicht weiter schwierig. Nach 18:00 wurden wirklich keine Calls mehr angenommen. Mal den Vertrag angeschaut. Das sah leider bei kleinen Verletzungen nach 18:00 eine so hohe Strafe vor, dass das für Dienstleister deutlich günstiger war, einfach keinen Agenten auf die Leitung gesetzt hatten. Das war einfach die lukrativere Variante und das muss man halt einfach auch berücksichtigen. Wie gesagt, sind da zwei Interessen.

1. Der Dienstleister möchte Geld verdienen, die Margen sind nicht unbedingt hoch.
2. Andererseits möchte der Auftraggeber einfach ein guten Service einkaufen und ich glaube, da ein passendes Steuerungsmodell zu finden, das daraus ein Ziel für beide Parteien macht, ist glaube ich das wirklich Wichtige. Und auch wo die Spezialisten wie du oder auch wir durchaus intensiv dran arbeiten. Soll dazu gedeckt sein, also aufgesteckt sein, das die Grundvergütung grundsätzlich das Geschäft trägt. Damit soll man keinen Verlust machen auf Dienstleister Sicht und möglichst auch eine Marge.

Und dann noch die besondere besonders gute Leistung belohnt. Und dann hat der Dienstleister auch eine Motivation, das Ganze positiv zu entwickeln.

Rolle von Auftraggebern

BG

Was für eine Rolle haben deiner Erfahrung nach Auftraggeber bei den Trainings für Agents? Magst du uns ein oder zwei Beispiele aus deiner Praxis geben, wo etwas nicht geklappt hat, damit unser Publikum richtige Beispiele erhält?

RR

Negative Beispiele sind immer das Beste….

Über Roland Ruf

Nach Stellen bei Dictaphone und Nice gründet Roland im Januar 2014 Ruf Beratung GmbH. Auf LinkedIn findest du mehr über sein Profil. 

In den Teilen 2 und 3 berichten wir mehr über unseren Interview-Partner.

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