Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz.

Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

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Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Ousourcing – Florian Senda Teil 5/6

Spart man sich den Service kaputt?

Diese Frage beschäftigt Bernhard Gandolf und Florian Senda in einem spannendem Gespräch über interkulturelle Kompetenz im Nearshore, Service-Qualität und Sprachkompetenz.
In nur 9:16 Minuten erhältst du spannende Beispiele und praktisches Wissen über die Zusammenarbeit als Dienstleistersteuerer:in mit Nearshore-Callcentern.

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Das Transkript: Interkulturelle Kompetenz als Schlüssel für Vendor Manger:innen im Nearshore-Outsorcing

Wie gewohnt hast du du Wahl: Lesen oder Hören – oder beides?

Hier findest du das übersichtliche Transkript zum Interview:

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast vorhin von Qualität gesprochen und ich hatte eingangs gesagt:

Lass uns über Nearshore sprechen.

Das ist ja heute in aller Munde und gelebte Praxis. Wenn ich als Konsument meine letzten Service-Erlebnisse mit Nearshore-Callcentern Revue passieren lasse, fällt mir kein positives Erlebnis ein. Woran liegt das?

Mal ganz provokant gefragt:

Sagen viele Auftraggeber, die Qualität sei egal, Hauptsache es ist billig? Wie schätzt du das ein?

Florian Senda (FS)

Das wird natürlich niemand so offiziell sagen, aber ganz häufig ist mein Eindruck: Wenn es hart auf hart kommt und Budgets zusammengelegt werden, dann werden Abstriche bei der Qualität aus Budget-Sicht akzeptiert.

Das heißt nicht, dass man die Ziele für die Mitarbeiter, die intern an Qualität arbeiten, herunterschraubt — die müssen sich trotzdem strecken und daran arbeiten. Aber natürlich ist das der ausschlaggebende Punkt. Ich glaube, das hängt auch damit zusammen, mit welchen Auftraggebern man zu tun hat und in welchen Branchen man unterwegs ist.

Wir dürfen dabei eines nie vergessen:

Die Auftraggeber betreiben Kundenservice nicht als Selbstzweck.

In der Regel liegt es daran, dass die Produkte erklärungsbedürftig sind, die Prozesse nicht so laufen, wie sie sollen, und trotzdem Kundenerwartungen erfüllt werden müssen.

Die Kunden zahlen für den Kundenservice über den Produktpreis. Und da liegt häufig der Hase im Pfeffer: Wenn wir als Konsumenten nicht bereit sind, für ein Produkt einen gewissen Preis zu zahlen, dann dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn wir unter Umständen eine nicht zufriedenstellende Leistung erhalten.

Das heißt nicht, dass ich sage: „Das muss so bleiben.“ Im Gegenteil — das ist wichtig. Man muss das Ganze aber in Relation setzen. Deshalb ist es auch so wichtig, zu messen, ob jemand zufrieden ist oder nicht.

Du berichtest jetzt aus deinen eigenen Erfahrungen — da wollte ich gar nicht so sehr ins Detail gehen, dafür haben wir heute nicht die Zeit. Aber das sind Episoden, die wir alle kennen und die man in Foren nachlesen kann, oder selbst erlebt haben mag.

Ich habe eine andere Erfahrung gemacht. Ganz ehrlich:

Sprachqualität ist grundsätzlich wichtig.

Wenn ich schon bei der Mitarbeiterauswahl nicht auf Sprach-Skills achte, rutsche ich ein Stück weit auf dem Weg zur schlechten Erfahrung.

Was aber mittlerweile tatsächlich belegbar ist — und das habe ich in meinen Projekten, sowohl als Berater als auch im Telekommunikationsumfeld, immer wieder erlebt:

Kunden sehen über die Sprachqualität hinweg, wenn ihnen eine zufriedenstellende Lösung geboten wird.

Genauso wie Kunden bereit sind, bei einem technischen Problem in einer Hotline länger zu warten, wenn sie wissen: Dann wird mir geholfen.

Das Gleiche gilt für die Sprachqualität.

Ich muss als Auftraggeber also ein vernünftiges Niveau definieren und mit dem Dienstleister vereinbaren, ohne dabei Abstriche zu machen. Ich darf nicht sagen: „Diese Person kann eigentlich keinen geraden Satz auf Deutsch sprechen, die nehmen wir trotzdem mit rein, nur um den Forecast zu erfüllen.“

Das passiert leider häufig, aber ich muss konsequent auf Lösungsqualität steuern. Und da liegt meistens schon das zweite Problem. Ich weiß nicht, mit wem du da gesprochen hast — mit welchen Kunden, Auftraggebern oder Firmen —, aber was ich häufig beobachte:

Prozesse werden nicht sauber übergeben.

Wenn ich einem Dienstleister etwas übergebe, ohne klar zu definieren, wie ich es bearbeitet haben will, darf ich mich nicht wundern, wenn am Ende Quark dabei herauskommt. Wenn das Ganze sich dann noch durch Sprachbarrieren verschärft, habe ich mir als Auftraggeber selbst eine zusätzliche Herausforderung eingebaut.

Die Dienstleister können schließlich nicht „riechen“ was ich will.

Noch ein zweites Thema, das ich in den Diskussionen oft vermisse — was eigentlich schade ist, denn es gehört dazu und wir erwarten es ja auch im Zusammenleben mit anderen:

Die sogenannte interkulturelle Kompetenz.

Bei Nearshore habe ich es mit Mitarbeitern aus einem anderen Kulturkreis zu tun. Sie leben in einem anderen Land, mit anderen gesellschaftlichen Strukturen und Werten. Aus diesem Kulturkreis heraus bedienen sie nun Kunden in Deutschland, oder im DACH-Raum.

Das heißt, ich muss selbst oder über meinen Partner den Mitarbeitern vermitteln: Was ist eigentlich die DACH-Kultur? Was ist Kunden hier wichtig — Dinge, die in dem Land, in dem die Mitarbeiter leben, vielleicht keine Rolle spielen?

Wenn ich das nicht vermittle oder vermitteln lasse, setze ich jemanden hin, der zwar Deutsch spricht, aber wundere mich nachher, warum er nicht versteht, warum es für einen deutschen Kunden ein Problem ist, wenn das Paket nicht pünktlich ankommt — zum Beispiel.

Das muss ich wissen und berücksichtigen.

Das Gleiche gilt für die Führungsebene des Nearshore-Centers. Auch sie haben in ihrem kulturellen Umfeld gelernt, wie man Geschäfte abwickelt oder Absprachen trifft.

Wenn ich als Auftraggeber sage: „Ich zahle, also machen sie das so, wie ich es will“, ist das zwar verständlich. Aber wenn ich nicht verstehe, dass die Geschäftskultur im jeweiligen Land anders funktioniert, wundere ich mich vielleicht, wenn Dinge passieren, die ich mit einem deutschen Geschäftspartner so nicht erleben würde.

Mein Vorschlag für diese beiden Themen: Erstens sollte man immer sicherstellen, dass es jemanden in der DACH-Region gibt, der den Dienstleister steuert — entweder ich selbst, weil ich den Zielmarkt kenne, oder ich habe einen „Brückenkopf“ vor Ort, der diese Aufgabe übernimmt und gegensteuert, wo es nötig ist.

BG

Einfach gesagt: Du sagst, das Preisthema kann dazu führen, dass bei der Qualität Abstriche gemacht werden. Gleichzeitig lieferst du eine Erklärung und eine Lösung: Welche Stellschrauben kann ich verändern?

Stichwort: interkulturelle Kompetenz

Schulung der externen Kolleginnen und Kollegen, Erwartungen in Deutschland, aber auch Schulung des internen und externen Managements: Wie gehen wir miteinander um und schaffen eine gemeinsame Kultur?

Das ist ein supernützlicher Tipp. Vielen Dank!

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

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Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag. In unter 6 Minuten gibt Florian nützliche Insights, praktische Tipps und spricht Klartext über smarte Zielvereinbarungen.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

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Florian Senda berichtet aus seiner langjährigen Erfahrung als Manager in der Telekommunikation über die 3 häufigsten Ursachen, warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen.

Eine Tasse Tee: Warum verfehlen Dienstleister Ziele? Die 3 häufigsten Ursachen für Florian Senda

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Der Beitrag Krise mit bewährten Konzepten mildern – Schritt 1 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.