Agiles Outsourcing in der Pharmabranche – ein Widerspruch? Ganz im Gegenteil.

In den vergangenen Wochen haben wir in drei Teilen ein außergewöhnlich spannendes Gespräch mit Theresa Wörner veröffentlicht. Als Pharma-Managerin, digitale Pionierin und erfahrene Projektleiterin hat sie mit uns über ihre praktischen Erfahrungen mit agilen Methoden in einem stark regulierten Umfeld gesprochen. Vom Aufbau digitaler Services über interdisziplinäre Projektteams bis hin zur Zusammenarbeit mit Dienstleistern – Theresa hat Einblicke geliefert, die zeigen:

Auch in der Pharmabranche ist echte Transformation möglich. Ein Beispiel für andere Branchen?

Für alle, die das Gespräch kompakt und zusammenhängend erleben möchten, gibt es hier nun die Gesamtausgabe.

Wir fassen für dich noch einmal alle drei Teile zusammen – vollständig, ungekürzt und mit allen Aha-Momenten. Lass dich inspirieren von einem Gespräch über Struktur und Flexibilität, Kontrolle und Vertrauen, Wandel und Chancen.

Jetzt also: Tasse Tee bereitstellen – und viel Freude mit dem vollständigen Interview!

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du unten. Dann kannst du den Genuß quasi auch portioniert erleben.
Gute Erkenntnisse!

Theresa Wörner – Pharma-Managerin einer neuen Generation. 14:49, die sich lohnen.

In weniger als 15 Minuten liefert Theresa Wörner spannende Einblicke in eine Pharmawelt im Wandel. Als Vertreterin einer neuen Managergeneration bringt sie frischen Wind – strategisch klug, pragmatisch im Ton und erfrischend klar in der Haltung.

Das Interview ist kurzweilig, aber alles andere als oberflächlich. Theresa spricht über nachhaltige Entwicklung, Generationenverständnis, Teamführung im agilen Arbeiten ohne Bullshit-Bingo – und wie sie mit starren Hierarchien umgeht. Ihre Perspektive auf Führung: nahbar, zielorientiert, mutig.

Was das Video besonders macht: die Dichte an Substanz. Keine Worthülsen, sondern Impulse. Keine Selbstdarstellung, sondern echte Reflexion. Die 14 Minuten und 49 Sekunden vergehen schnell – und trotzdem bleibt etwas hängen.

Für alle, die sich für Zukunftsperspektiven in der Pharmaindustrie und im Outsourcing interessieren, ist dieses Interview ein Muss. Es inspiriert nicht nur junge Talente, sondern regt auch erfahrene Führungskräfte zum Nachdenken an.

Zeit ist kostbar. Dieses Video nutzt sie gut. Wer es sich nicht anschaut, verpasst nicht einfach ein Interview – sondern einen Blick in das, was moderne Führung heute sein kann.

Jetzt ansehen. Lohnt sich wirklich.

In Teil 1 unseres Gesprächs mit Theresa Wörner – einer Vertreterin der neuen Generation von Pharma-Manager:innen – tauchen wir ein in die Welt agiler Arbeitsweisen im regulierten Umfeld.

Theresa berichtet, wie sie Scrum in der Praxis einsetzt, welche Herausforderungen und Vorteile sich daraus ergeben – und warum gerade Dienstleistersteuerer:innen von diesen Ansätzen profitieren können. Neben methodischen Einblicken gibt es auch persönliche Anekdoten, etwa zur Rolle des Product Owners – inklusive eines kleinen, amüsanten Missverständnisses.

Und ja, auch Kaowach spielt eine Rolle.

Ein Beitrag mit vielen Denkanstößen für alle, die Agilität in der Pharmawelt wirklich verstehen und anwenden wollen.

In Teil 2 unserer Gesprächsreihe mit Theresa Wörner geht es um ein zentrales Thema in der heutigen Pharmapraxis: Wie lässt sich Pharma-Outsourcing agil und effektiv gestalten

Theresa teilt ihre Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit externen Partnern und zeigt, wie agile Prinzipien wie klare Rollenverteilungen, kurze Feedbackzyklen und echte Kooperation auf Augenhöhe ganz neue Dynamiken ermöglichen – weit entfernt von klassischen Steuerungsmodellen und starren Prozessen.

Ihr persönlicher Aha-Moment macht deutlich: Agiles Outsourcing ist kein Widerspruch, sondern ein wertvoller Hebel für mehr Reaktionsfähigkeit und Effizienz – gerade in Branchen, in denen sich Anforderungen laufend ändern.

Ein Beitrag für alle, die externe Partner steuern – ob im Einkauf, in der Projektleitung oder in der Führung.

In Teil 3 unseres Gesprächs mit Theresa Wörner werfen wir einen kritischen Blick auf den nachhaltigen Wandel in der Pharmaindustrie – zwischen agiler Transformation, Dienstleistersteuerung und organisationaler Realität.

Theresa reflektiert, wie die Pandemie als Katalysator für neue Arbeitsweisen wirkte – und warum viele Unternehmen dennoch in alte Muster zurückfallen. Aus ihrer Erfahrung an der Schnittstelle von Apothekenpraxis, Medical Affairs und Projektarbeit zeigt sie, wo agiles Arbeiten an Grenzen stößt – und wie Scrum in stark regulierten Strukturen funktionieren kann, wenn man es ernst meint.

Besonders im Fokus: die unterschätzte Rolle des Scrum Masters, kulturelle Barrieren bei der agilen Einführung und der Mut zur konsequenten Selbstreflexion.

Ein Beitrag für alle, die Transformation nicht nur einführen, sondern wirklich leben wollen – besonders in der Pharmabranche.

Jetzt bist du dran – bring dein Pharma-Projekt aufs nächste Level

Du hast erkannt: Agiles Arbeiten und Outsourcing schließen sich in der Pharmaindustrie nicht aus – sie ergänzen sich sogar ideal. Doch wie lässt sich das konkret in deinem Umfeld umsetzen?

Ob du in Einkauf, Projektleitung, Führung oder Medical Affairs tätig bist – wir helfen dir dabei, agile Prinzipien so einzusetzen, dass sie wirken: strukturiert, regelkonform und partnerschaftlich.

Nutze die Chance auf ein kostenfreies, unverbindliches Gespräch mit unseren Expert:innen. Gemeinsam schauen wir, wie du deine Projekte effizienter steuern, externe Partner besser einbinden und nachhaltige Transformation ermöglichen kannst.

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Apotheken-Humor zum Schluss

Ein Mann kommt in die Apotheke, legt eine riesige Einkaufsliste auf den Tresen und sagt:
„Ich brauche alles hiervon – und zwar schnell. Meine Frau hat Grippe, meine Kinder Masern, meine Schwiegermutter Rückenschmerzen, und unser Hund hat sich den Magen verdorben.“

Der Apotheker wirft einen Blick auf die Liste, hebt die Augenbraue und sagt trocken:
„Wissen Sie was? Ich gebe Ihnen einfach eine Packung Baldrian forte – für Sie.“

Der Mann schaut irritiert: „Wieso das denn?“

Antwortet der Apotheker: „Weil das das Einzige ist, was bei all dem auch wirklich wirkt.“

Kurze Pause.

Der Kunde grinst: „Machen Sie zwei Packungen. Und einen Schnaps dazu – falls das nicht reicht.“

Der Apotheker: „Tut mir leid, Schnaps nur mit Rezept. Aber ich kann Ihnen Globuli mit 97 % Alkoholanteil anbieten.“

Der Beitrag eisq4Pharma: Agilität, Pharma und Outsourcing – geht das? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing agil steuern – geht das auch in der Pharma-Branche?

Was passiert, wenn agile Methoden auf klassische Dienstleistersteuerung treffen – und das mitten in einem hochregulierten Umfeld wie Medical Affairs? Genau darum geht’s im zweiten Teil unserer Video-Reihe eisq4Pharma: Outsourcing agil steuern. Diesmal mit einem ganz persönlichen Aha-Moment von Theresa Wörner.

Theresa berichtet, wie sie durch agile Prinzipien ganz neue Dynamiken in der Zusammenarbeit mit externen Partnern erlebt hat. Statt starrer Vorgaben und langen Eskalationswegen: klare Rollen, kurze Feedbackzyklen, echte Zusammenarbeit auf Augenhöhe.

Ihr Beispiel zeigt: Outsourcing agil steuern ist kein Widerspruch – sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor für Organisationen, die schnell und flexibel bleiben wollen. Gerade in der Pharma-Branche, wo sich Regularien und Anforderungen ständig verändern, kann agiles Arbeiten mit Dienstleistern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Wenn du Verantwortung für externe Partner trägst – sei es in Einkauf, Projektleitung oder Führung – dann lohnt sich ein Blick in dieses kurze, prägnante Video.

Neugierig? Dann lehn dich zurück, lade deine Kaowach-Tasse neu auf – und klick rein.

eisq4Pharma: Outsourcing agil steuern? Teil 2

Du hast Teil 1 mit Theresa Wörner gesehen und willst wissen, wie es weitergeht? Dann wird dir Teil 2 gefallen – kurz, pointiert und mit Haltung.

In nur 3:42 Minuten spricht Theresa darüber, was für einen Aha-Moment sie in der Steuerung externer Partner beim Anwenden agiler Methoden erlebt hat. – Und warum wir uns auf Augenhöhe neu begegnen müssen.

Theresa bringt nicht nur Erfahrung aus der Pharma-Branche mit, sondern auch eine frische Perspektive auf Dienstleistersteuerung, Zusammenarbeit und die Rolle von Menschen in einer KI-getriebenen Welt.

Besonders spannend für alle, die als Führungskraft, Sourcing-Verantwortliche oder Dienstleistersteuernde arbeiten – oder es werden wollen.

Theresa zeigt: Es braucht mehr Mut, mehr Menschlichkeit und weniger „Das haben wir schon immer so gemacht.“

Also: Kaowach nachfüllen, zurücklehnen – und reinschauen.

Teil 2 unseres Talks mit Theresa Wörner wartet auf dich.

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Transkript: eisq4Pharma: Outsourcing agil steuern? Teil 2

Bernhard Gandolf (BG)

Das heißt also, wenn ich es zusammenfassen darf: Auch in einem hochregulierten Umfeld wie Medical Affairs oder – wie in deinem Beispiel – in der Apotheke kann man mit agilen Methoden, mit Scrum arbeiten und solche Methoden einsetzen. Aus deiner Sicht bietet diese Methodik verschiedene Vorteile. Die Vorurteile, dass dabei wenig geplant oder unstrukturiert gearbeitet wird, stimmen gar nicht, weil es klare Zuständigkeiten, klare Rollen gibt und man fokussierter arbeiten kann.

TW

Genau, das würde ich auf jeden Fall so sagen, ja.

Der Aha-Moment – Outsourcing agil steuern

BG

Das ist die interne Perspektive. Weiten wir den Blick etwas: Was war dein größter Aha-Moment, als du diese agilen Prinzipien bei deinen Partnern, sprich Dienstleistern, angewendet hast?

TW

Ja, also wie du es eben schon ein bisschen angesprochen hast, habe ich gemerkt, dass in diesen stark regulierten Bereichen wie eben Medical Affairs nach wie vor hauptsächlich klassisches Projektmanagement genutzt wird – also klassische Methoden, die dort verinnerlicht sind. Es braucht oft einen überzeugenden Anstoß, um diese Strukturen zu hinterfragen oder zu verändern.

Wenn man diesen Schritt dann aber einmal gegangen ist und sagt: „Lass es uns einfach mal ausprobieren, ein wenig agiler zu arbeiten“, dann kommt anfangs zwar oft die Frage: „Brauchen wir das wirklich?“, und es gibt vielleicht auch etwas Gegenwind. Aber wenn man es dann einmal angefangen hat, merkt man schnell, dass agile Ansätze auch in regulierten Bereichen sehr gut funktionieren.

Gerade der Aspekt, dass man mehr Freiräume hat und schneller auf Veränderungen reagieren kann, ist entscheidend. Wenn zum Beispiel neue Regularien in Kraft treten, kann ich wesentlich schneller reagieren. Oder wenn ein Problem auftaucht – das man im klassischen Projektmanagement schon von Anfang an bedenken müsste – kann ich es nachträglich noch gut integrieren und den Kurs entsprechend anpassen.

Das war, denke ich, mein größter Aha-Moment: Dass es eben doch funktioniert – auch dort, wo man es zunächst vielleicht nicht erwarten würde.

Turbo-Boost Covid für Transformation – Outsourcing agil steuern

BG

Sehr schön. Du sagst, es gibt anfänglich Gegenwind, aber der Aha-Moment ist dann, wenn die Gruppe erkennt: „Hey, das hat einen Vorteil, damit kann ich arbeiten, das bringt uns schneller voran.“ Sehr schön, sehr schön.

Die Covid-Pandemie gilt als Turbo-Boost für die Transformation – ganz besonders für die pharmazeutische Industrie. Erinnern wir uns kurz an Project Lightspeed, das als Synonym für die rekordverdächtig schnelle Entwicklung eines Impfstoffs und neue Arbeitsweisen steht. Wie nimmst du diese Transformation in der Pharmaindustrie wahr? Wie blickst du darauf?

TW

Ja, da muss ich kurz überlegen, wie ich da jetzt am besten darauf antworte…

Über Projekt Lightspeed

Agilität im Dienst der Menschheit

Das Projekt Lightspeed von BioNTech und Pfizer gilt als Meilenstein für agile Transformation und Hochleistungs­kooperation. In weniger als einem Jahr entwickelten und testeten die Partner gemeinsam einen COVID-19-mRNA-Impfstoff – schneller als je zuvor in der Geschichte der Medizin.

Diese Leistung war nur möglich durch eine neue Form der Zusammenarbeit: interdisziplinär, grenzüberschreitend, datengetrieben – und getragen von einer radikal agilen Steuerung. Klassische Prozesse wurden ersetzt durch iterative Sprints, tägliche Abstimmungen und Echtzeit-Datenflüsse. Dienstleister und Zulieferer wurden eng eingebunden, Verantwortung wurde geteilt statt abgeschoben.

Lightspeed zeigt: Wenn Unternehmen, Partner und Dienstleister auf Augenhöhe agieren, entsteht echte Co-Creation. Geschwindigkeit wird dann nicht durch Druck erzeugt, sondern durch Vertrauen, Transparenz und geteilte Ziele.

Ein Vorbild, wie Dienstleister auch im „Daily Business“ nicht verwaltet, sondern strategisch gesteuert werden können – und wie Transformation im Rekordtempo gelingen kann.

Hier findest du weitere Informationen.

Teil 1: eisq4Pharma: Scrum und Outsourcing

Wenn du den ersten Teil nochmal sehen willst oder ihn noch gar nicht kennst, empfehle ich dir, hier weiterzulesen.

Hast du schon einmal Kaowach genossen? Und weißt du, was es damit auf sich hat? Teil 1 verrät es.

Auch in diesem ersten Teil unseres Talks mit der Pharma-Managerin einer neuen Generation, Theresa Wörner, gibt es eine Menge zu entdecken: Theresa teilt ihre Erfahrungen mit Scrum.

Dazu kommen neue Perspektiven, die du als Dienstleistersteuerer:in dir vielleicht ansehen solltest.

Klicke dazu einfach das Bild oder den Link und schon bist zu bei Teil 1.

Der Beitrag eisq4Pharma: Outsourcing agil steuern? 2 von 3 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

3 Mal Innovation Vendor Management, 2 Videos, 1 exklusive Chance

Auf der CCW 2025 dreht sich alles um Innovation (auch im Vendor Management?) und zugleich auch nicht. „Where Humans meet AI“ lautet das Messe-Motto.

Heute verabredete ich mich mit Sabine auf der CCW auf eine Tasse Tee. Dabei stellte sie fest:

‚In genau 1 Kongress-Beitrag geht es dem Titel nach um Outsourcing!
Das war doch früher die Messe, in der sich die Dienstleister präsentierten.‘
Sabine R., Dienstleistersteuerin bei einem Energieversorger

Sabine, stimmt! Mir fiel das bis vorhin nicht auf.

Wenn auch du mich in Berlin treffen und plaudern willst, nutze einfach diesen kleinen Kalender.

Eine wesentliche Aufgabe im Steuern von Dienstleistern, sprich im im Vendor Management, besteht darin, Services/Dienste weiterzuentwickeln. Innovation voranzutreiben. Auftraggeber und Auftragnehmer erbringen gemeinsam eine Dienstleistung. Das bedeutet zum einen, als Dienstleistersteuerer Strukturen und Raum für Innovation zu schaffen. Das bedeutet gleichzeitig, Neuerungen aktiv zu managen und zu forcieren. Andererseits heißt das auch, zu messen, was funktioniert und Endkund:innen einzubinden.

Heute liefern wir dir 3 Mal Anregungen für Innovationen entlang der Digital Customer Journey.

Energieversorger aufgepasst: Du findest unten eine 1-malige und exklusive Chance auf Innovation. Sichere sie dir, bevor es ein anderer tut.

I. Innovation – Digital Customer Journey messen und aktiv gestalten … oder

Digital Customer Journey messen, denn was auf dem Papier gut aussieht …. 

2019 erzählten wir dir folgende die unglaubliche Story. Worum geht’s? 

Ein großes und sehr bekanntes Unternehmen der Heizungsbranche versuchte mit einer an sich cleveren Idee zu punkten. Dank WhatsApp als Kommunikationskanal präsentierten sich die Herrschaften als

• schnell,
• modern,
• innovativ
• unkompliziert…

Und dann passierte 42 lange, sehr lange Tage lang … nichts.

​Weil ein Dienstleister z. B. WhatsApp beherrscht, heißt das nicht, dass der neue Service Endkund:innen einen Mehrwert stiftet.

Das gelingt erst, sobald die digital Customer Journey aktiv gemanagt und gesteuert wird. Diese Aufgabe liegt, erraten, im Vendor Management. Sprich bei dir.

Ich bin felsenfest überzeugt, die Personen bei dem Heizungsbauer, die den Prozess verantworten, glaubten zu dem Zeitpunkt, alles richtig gemacht zu haben.

Mach dir selbst ein Bild von dieser unglaublichen Story in 2:13 Minuten.

Merke:

• ​Gestalte aktiv die Digital Customer Journey.
• ​Richte eure Dienstleistungen passend an den Bedürfnissen eurer Kund:innen aus.
• Miss – zum Beispiel mit eisq– wie gut es funktioniert und korrigiere bei Bedarf.

⇒ So schaffst du nützliche Innovationen mit Mehrwerten.

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   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

II. Innovation – Sprunginnovationen ist in allen Unternehmen möglich … oder

Wie du im Vendor Manage​ment​​​​ für Innovation die Voraussetzungen​ schaffst.

Was sind nochmal gleich Sprunginnovationen? Klingt verdammt gut. Gibt es dafür eine Definition? 

Ja, die existiert. 2016 nutze ich diese Folie in einem Vortrag. 

Die Agentur für Sprunginnovation drückt es erhabener aus. Auf der Website steht wie folgt:

Was Sprunginnovation bedeutet und weshalb wir diese so dringend benötigen, konnte in der weltweiten Corona-Pandemie festgestellt werden: Durch eine neue Technologie konnte innerhalb kürzester Zeit ein Impfstoff entwickelt werden, der mutmaßlich Millionen von Menschen vor schweren Verläufen schützte. Eine solch bahnbrechende Idee ist eine Sprunginnovation. Charakteristisch für Sprunginnovationen ist, dass sie einen existierenden Markt grundlegend verändern, einen komplett neuen Markt erschaffen oder ein bedeutendes technologisches, soziales oder ökologisches Problem lösen. Neue, die Welt verändernde Ideen, konnten in der Vergangenheit mehrfach miterlebt werden und gehören zum Alltag der Menschen heute dazu. Dies betrifft beispielsweise die Erfindung des Smartphones, des GPS, des MP3-Formates.
Agentur für Sprunginnovation

Fragst du dich, was für ein Unternehmen die Agentur für Sprunginnovation sein soll?

Das ist kein Unternehmen. Es handelt sich um eine Agentur des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Überzeuge dich selbst. Hier geht es zur Website des Agentur für Sprunginnovation der Bundesrepublik Deutschland.

Voraussetzungen im Vendor Management für Sprunginnovationen schaffen

​Sprunginnovationen ​in den Firmen benötigen ​die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig.​ Die gute Nachricht lautet:

• Alle Unternehmen können mit neuen Dienstleistungen profitabel Kunden gewinnen und Marktgegebenheiten verändern.
• Größtenteils entstehen neue Services in Kombination mit Dienstleistern. 
• Vendor Manager, Outsourcing Koordinatoren oder Dienstleistersteuerer spielen dabei die Schlüsselrolle.

Damit Firmen Sprunginnovation erzielen, benötigen sie die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig. Schau dir dazu das Video ebenfalls aus dem Vor-Corona-Jahr 2019 an.  

Ich frage mich, ​wo du dir ein Rüstzeug für Sprunginnovationen holst.

Leider finde ich ad hoc den Stream von meinem Vortrag auf World Class Digital Transformation & Innovation am 26./27. März 2019 nicht. Er lautete „Leapfrog Innovations– Prepare your Organization for Vendor Management“.

III. Innovation (hier für Energieversorger) – Innovation gestalten und neue Geschäftsmodelle mit Outsourcing Service Providern entwickeln

Arbeitest du bei einem Unternehmen im Bereich Energieversorgung, Netzbetrieb oder Messstellen? Dann lies bitte jetzt besonders genau weiter! 

Die Ereignisse des letzten Jahres, Stichworte Energie-Krise, Preisstopp, Inflations-Schock, und, und, und bieten die Chance für neue disruptive Modelle der Zusammenarbeit mit Business Process Outsourcing (kurz BPO) Providern. Also Unternehmen, die neben der Dienstleistung auch einen Teil des Risikos übernehmen.    

Wir bei eisq konzipieren aktuell ein Innovationsprojekt für ein BPO-Unternehmen. Im Rahmen des Innovationsprojekts geben wir dir die Möglichkeit, 1 Tag lang am offenen Herzen mitzuwirken.

Was für Einblicke bekommst du?

Die 3 aus meiner Sicht wesentlichen Aspekte lauten:

1. Wie bewertet ein globaler BPO-Anbieter Risiken aus Geschäftsmodellen und wie kannst du darauf Einfluss nehmen?
2. Was kannst du tun, um ein attraktiver Auftraggeber zu sein?
3. Wie kalkuliert ein globaler BPO-Anbieter?

Welche Spielregeln gelten?

1. Interna bleiben im Raum. Alle Teilnehmer:innen unterzeichnen vorab strengste Vertraulichkeitsvereinbarungen.
2. Es werden weder von dir, deinem Unternehmen noch von dem BPO-Anbieter Geschäfte angebahnt.
3. Der Kreis der Personen ist beschränkt auf 6 – inklusive mir als Moderator!

Wozu kannst du die Chancen nutzen?

• Es fällt mir schwer, mir einen besseren, individuelleren oder exklusiveren Zugang zu Sprunginnovation zu ähnlichen Konditionen für dich vorzustellen. 

Dein exklusives Ticket dank Schutzgebühr

Du kannst dir und 1 weiteren Person aus deinem Unternehmen je 1 exklusives Ticket sichern.

Wir haben noch keinen exakten Termin im April/Mai. Sobald der Termin steht, kostet die Teilnahme 1.050,00 € pro Person Schutzgebühr.

Bis dahin kannst du dir dein Ticket vorab vergünstigt sichern: 

1. 525,00 € 

Wie? Eine kurze eMail genügt.

Danke an Sabine für den Denkanstoß in Sachen Innovation im Vendor Management

Im Namen aller Leser:innen bedanke ich mich für den kritischen Denkanstoß. Sabine, du hast diesen Blog-Beitrag möglich gemacht. Bis bald!

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert! Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Vendor Management, Innovationen und die Digital Customer Journey erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Fluktuation – ein statistisches Mysterium?

Uwe staunte nicht schlecht: Sein Call Center-Dienstleister präsentierte im Management-Review nur 5 % Fluktuation. Dabei war er überzeugt, dass dieser Wert mehr als doppelt so hoch sein müsste. Wie konnte das sein?

Je nach verwendeter Berechnungsmethode beträgt der Wert tatsächlich zwischen 5,45 % und 12,12 %.

Du denkst jetzt vielleicht so wie Uwe:

Traue keiner Statistik, die du nicht selber gefälscht hast?
Uwe S., potentieller Vendor Manager mit taktischer Vertiefung

Der Reihe nach.

Uwe steuert ein externes Team mit einer Sollstärke von 50 Agents. Leider gab es im Herbst letzten Jahres 6 Abgänge. 5 Personen konnten in der Zwischenzeit schon wieder nachbesetzt werden. Allerdings ist deren Produktivität noch lange nicht auf dem Niveau der „alten Hasen“. Kurz: Es fehlt an Kapazität, weshalb das Servicelevel noch immer ausgesetzt ist.

Er überlegt, ob die Zahl 5 % vielleicht für den Dienstleister an sich gilt. Irgendwann denkt er nicht mehr daran.

Als er heute mit uns über sein Interesse an der Ausbildung zum Operativen Vendor Manager mit taktischer Vertiefung spricht, erzählt er uns die Story. 

Für Uwe und dich als Leser:in:

Ja, wir sprechen im Rahmen der Ausbildung auch über Kennzahlen wie die Fluktuationsrate und wie wir damit umgehen.

Ja, die Termine sind noch nicht fix. Dafür können wir dir jedoch gerne Sonderkonditionen anbieten.

Wir finden: Für  Vendor Manager:innen ist es entscheidend, die richtige Berechnungsmethode zu wählen, um die Fluktuation korrekt zu bewerten. Nur so lassen sich fundierte Entscheidungen treffen und Missverständnisse mit Dienstleistern vermeiden.

Dazu weiter unten mehr.

Fluktuation – 2 Tipps:

In unserem Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ zeigen wir dir auch, wie du als Vendor Manager:in die Fluktuationsrate bei deinen Dienstleistern reduzieren kannst.

Obendrein sparst du Kosten.

Im Rahmen der Ausbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung üben wir mit dir, wie du 

• mit deinem Dienstleister über die gleichen Zahlen spricht – siehe Fluktuationsrate
• effizienter steuerst und 
•  dir das Leben dabei erleichterst.

 Schau gleich rein.

5% Fluktuation bei 6 Abgängen von 50?

Um die Frage von Uwe zu beantworten, hilft es, sich zunächst mit dem Thema Berechnungsmethoden zu beschäftigen. Denn da gibt es gleich mehrere, die alle den Anspruch einer Standardformel erheben

BDA-Formel:

Die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände (BDA) propagiert die BDA-Formel. Sie setzt auf klassische Weise die Abgänge ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand.

Wie sähe der Wert mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = 6 : 49,5 × 100 = 12,12 %

Schlüter-Formel:

Die Schlüter-Formel unterscheidet sich von der BDA-Formel, indem sie den Personalbestand zu Beginn der Periode und die Zugänge berücksichtigt. Damit trägt sie dem Umstand Rechnung, dass Abgänge über einen Zeitraum hinweg erfolgen, während der Personalbestand zu einem festen Zeitpunkt gemessen wird.

Dazu führt man mehrere Schritte durch.

Schritte zur Berechnung nach Schlüter:

1. Abgänge zählen:
   • Zähle die Anzahl der Mitarbeiter:innen, die das Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. eines Jahres) verlassen haben.
   • Hinweis: Nur freiwillige Abgänge (z. B. Kündigungen) werden typischerweise berücksichtigt. Renteneintritte, Versetzungen oder Vertragsausläufe und dergleichen zählen nicht.
2. Durchschnittlicher Personalbestand berechnen:
   • Pragmatisch: Addiere den Personalbestand zu Beginn und am Ende des Zeitraums und teile die Summe durch 2.
   • Wer es genau haben will, berücksichtigt anteilig auch noch die Monate.​ So kann es sein, dass jemand im 8. Monat kündigt. So würde es nur mit einem Drittel bei einer Jahresberechnung Eingang finden. Das ist eher etwas für Statistik-Feinschmecker:innen.
3. Einsetzen in die Formel:
   • Teile die Anzahl der Abgänge durch den durchschnittlichen Personalbestand und multipliziere das Ergebnis mit 100, um die Fluktuationsrate in Prozent zu erhalten.

Wie sähe der Wert nach Schlüter mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Abgänge: 6
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate = 6 : (50 + 5) × 100 = 10,91 %

Schlüter 2 – Es wird noch kurioser

Nehmen wir an, dass 3 der 6 Abgänge zum Beispiel aus auslaufenden Arbeitsverträgen (oder man denke an Leiharbeiter:innen) resultieren. 

Was für ein Wert nach Schlüter errechnet sich dann Uwes Zahlen?

Berechnung:

• Abgänge freiwillig: 3
• Abgänge sonstige: 3
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate =3 : 50 + 5 × 100 = 5,45 %

IW-Formel:

Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) verfügt ebenfalls über eine eigene Methode zur Berechnung der Fluktuationsrate, die häufig verwendet wird. Sie berücksichtigt sowohl die Abgänge als auch die Zugänge von Mitarbeitern und setzt diese ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand. Dadurch bietet die Methode eine ausgewogene Betrachtung der Personalbewegungen.

Formel der Fluktuationsrate nach IW:

Was kommt heraus, wenn man Uwes Zahlen hier einsetzt?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = (6 +5) : (2 x 49,5) × 100 = 11,11 %

Übrigens – die Bundesagentur für Arbeit berechnet Fluktuation nochmal anders

Die deutsche Bundesagentur für Arbeit rechnet unserer Wissens nämlich so.

Anzahl Abgänge (exklusive Renteneintritte, Umzüge ins Ausland, Berufsunfähigkeit, etc.) geteilt durch
Beschäftigte im Jahresdurchschnitt multipliziert mit 100.

Die Methode macht den Unterschied

5,45 %, 10,91 %, 11,11 %, 12,12 % – was gilt denn jetzt?

Wie Uwe so treffend bemerkt:

‚Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast.‘

Über dass Zitat

Das bekannte Zitat wird oft verwendet, um Skepsis gegenüber Zahlen und Daten auszudrücken. Auch wenn es häufig Winston Churchill zugeschrieben wird, konnten wir keinen Beleg dafür finden, dass er diesen Satz tatsächlich gesagt hat. Es handelt sich vielmehr um einen Ausdruck der allgemeinen Kritik an der Manipulierbarkeit von Statistiken.

Statistiken sind ein mächtiges Werkzeug, um Informationen zu analysieren und Entscheidungen zu treffen. Doch ihre Aussagekraft hängt stark davon ab, wie die Daten erhoben, ausgewertet und präsentiert werden. Durch die Wahl bestimmter Methoden, Vergleichszeiträume oder Diagrammtypen können Statistiken verzerrt dargestellt werden, um eine gewünschte Botschaft zu unterstützen.

Das Zitat mahnt daher zur Vorsicht:

• Zahlen wirken objektiv, doch ihre Interpretation ist oft subjektiv.
• Es fordert uns auf, kritisch zu hinterfragen, wer die Daten erhoben hat, welche Annahmen zugrunde liegen und ob die Darstellung die Realität korrekt widerspiegelt.

Wir denken:

In einer Zeit, in der Daten in nahezu allen Lebensbereichen eine zentrale Rolle spielen, ist die Fähigkeit, Statistiken kritisch zu bewerten, wichtiger denn je.

Der Satz bleibt eine humorvolle, aber ernstzunehmende Erinnerung an die Verantwortung im Umgang mit Zahlen.

Der Beitrag Fluktuation erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Es war eine dieser Anbieter-Präsentationen eines Call-Center-Dienstleisters, die sich wie ein Kaugummi zog und bereits Überlänge notierte. Und dann kam das scheinbar ultimative Argument, warum es sich um einen „echten Qualitätsdienstleister“ handle. Ich gebe zu, es ist ein origineller Ansatz für bestes Marketing-Blabla.

„Bei uns gibt es keine Diskussionen. Wir arbeiten immer schon mit Servicelevel 80/20.“ 
– Erdal K., Key Account Manager Business Process Outsourcer/Call Center Dienstleister

Und genau in diesem Moment, als er weiter in seine Argumentation eintauchte, wurde mir klar:

Es wird Zeit, dass ich darüber schreibe und das Meeting mit Erdal K. beende.

Warum nicht ein wenig tiefer in diese Kennzahl Servicelevel 80/20 eintauchen?

Vorweg: kreatives Marketing Call Center Servicelevel 80/20

Werter Erdal K.,

vielleicht lesen Sie diesen Blog. Gerne hätte ich Ihnen persönlich geantwortet, doch mein nächster Termin stand bereits bevor.

Das Servicelevel 80/20 an sich sagt gar nichts über die Qualität Ihres Unternehmens aus.

Es besagt weder,

• wie zufrieden Ihre Auftraggeber:innen oder deren Kunden sind,
• ob und wie gut, Ihre Kolleg:innen Deutsch sprechen,
• was Ihr Unternehmen tut, um die eigene Güte zu messen und zu steuern,
• was für einen Gegenwert man bei Ihnen erhält,
• …
• aber es besagt:

Zumindest wählen Sie einen kreativen Ansatz, um sich und ihr Unternehmen vorzustellen.

Vielen Dank dafür!

Fazit Call Center Servicelevel 80/20

Das Servicelevel 80/20 ist im Call Center eine gängige Kennzahl, die die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers scheinbar misst. Doch die Praxis zeigt, dass viele Dienstleister mit verschiedenen Tricks und Methoden arbeiten, um diese Kennzahl zu ihren Gunsten zu beeinflussen. Die Frage ist nicht nur, ob ein Anruf innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wird, sondern auch, wie die Qualität der Antwort aussieht. Unternehmen, die an Call Center-Dienstleister outsourcen, sollten sich bewusst sein, dass Servicelevel 80/20 für sich kein Ausweis für Qualität ist.

Es ist wichtig, die Qualität des Service und die tatsächliche Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen. 

Wenn du wissen willst, wie du Qualität steuerst, empfehle ich dir, informiere dich über Vendor Management 2.0.

Was bedeutet eigentlich das Servicelevel 80/20 im Call Center?

Das Servicelevel 80/20 ist eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen im Call Center-Management. Es gibt an, dass 80 % aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. Diese Metrik dient als Maßstab für die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers. Doch hinter dieser Kennzahl steckt mehr als nur eine einfache Zielvorgabe. In diesem Artikel gehen wir nicht nur auf das Servicelevel 80/20 ein, sondern auch darauf, wie Call Center-Dienstleister diese Kennzahl geschickt schönrechnen.

Definition des Servicelevels 80/20

Das Servicelevel ist eine Kennzahl, die den Anteil der Anrufe misst, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens entgegengenommen werden. Bei einem Servicelevel von 80/20 bedeutet dies, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden. Die Berechnung erfolgt, indem die Anzahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe geteilt und mit 100 multipliziert wird.

Die Tricks und Schönrechnereien der Dienstleister

Soweit, so gut in der Theorie. In der Praxis gestaltet sich das schon diffiziler.

Nehmen wir Kurzabbrecher:

Kurzabbrecher, also Anrufe, die in weniger als 5 Sekunden beendet werden, gelten bei Call Center-Dienstleistern häufig als wichtiges Thema. Sie entstehen oft durch verschiedene Gründe, wie beispielsweise falsche Weiterleitungen, Anrufer:innen, die sich vertippen oder auflegen, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Technische Störungen kommen ebenfalls vor.

Die genaue Prozentzahl der Kurzabbrecher kann stark variieren, je nach Branche, Art des Services und den verwendeten Ansagen. Im Allgemeinen lässt sich festhalten:

Ein Anteil von 5 % bis 7 % der gesamten eingehenden Anrufe gilt nicht als ungewöhnlich hoch. In einigen Fällen mag der Anteil sogar höher ausfallen, insbesondere bei Services, die stark auf automatisierte Systeme setzen oder eine hohe Anzahl an Vorgängen mit geringer Komplexität bearbeiten.

Quasi: Anrufer:innen hören eine Ansage und entscheiden sich, selber nach einer Lösung zu suchen, bevor sie vielleicht 5 Minuten warten.

Gerne genommen: „Wrong Queue Entry“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters bezeichnet man Vorgänge, bei denen einem Anrufer nicht geholfen werden kann, weil er ein falsches Thema ausgewählt hat, als „Wrong Queue Entry“. Sprich, wenn Anrufer:innen in eine Warteschlange oder zu einem Agenten gelangen, der nicht für die Bearbeitung des Anliegens zuständig ist.

Weitere Begriffe lauten „Call Routing Error“ oder „Misrouting“. Dies beschreibt den Fall, dass der Anrufer durch ein automatisiertes System oder eine fehlerhafte Auswahl in einem IVR-Menü (Interactive Voice Response) an den falschen Agenten oder die falsche Abteilung weitergeleitet wird.

Auch diese Anrufe argumentieren gewiefte Dienstleister-Vertreter:innen, gehören nicht in das eigene Servicelevel.

Oder sprechen wir von der Definition des Eingangs bei mehreren Themen:

Was ist damit gemeint? Nun, nehmen wir an, Call-Center-Dienstleister A betreut die Themen 1, 2 und 5, Call-Center-Dienstleister B die Themen 3 und 4. Eine Person benötigt in einem Vorgang Antworten zu den Themen 2 und 3 und wird von A nach B weitergeleitet.

Zählt dann der Anruf bei Dienstleister B als Eingang für den Servicelevel? Oder kann der Anruf ruhig 10 Minuten warten, weil ja Dienstleister A für 20 Sekunden verantwortlich zeichnet?

Du ahnst es schon. Auch lässt sich vortrefflich diskutieren, was nun als Bestandteil eines Servicelevels von 80/20 wirklich gilt.

Phänomen „Issue Steering“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters nennt man das absichtliche Ändern des Themas eines Anrufs durch den Agenten oft als „Issue Steering“, „Call Steering“ oder „Call Redirection“.

Dieser Begriff beschreibt die Praxis, bei der der Agent den Anruf von dem ursprünglichen Anliegen des Kunden auf ein anderes Thema oder Problem lenkt, das möglicherweise einfacher zu lösen ist oder besser in den Prozess des Call Centers passt.

Das bietet einem Outsourcing Service Provider gleich 3-mal die Chance, das Servicelevel zu beeinflussen:

1. Vorgänge kürzer halten und damit leichter Servicelevel 80/20 erreichen
2. Vorgänge an andere Einheiten weiterleiten und damit das eigene Servicelevel sichern
3. Vorgänge aus der Statistik nehmen, weil sie ja gar nicht reingehören.

Herausforderungen beim Erreichen des Call Center Servicelevels 80/20

Obwohl das Ziel von 80/20 weit verbreitet ist, fällt es schwer, dieses Niveau konstant zu erreichen. Die größten Herausforderungen dabei lauten:

• Schwankungen im Anrufvolumen: Anrufe können durch Marketingkampagnen, saisonale Schwankungen oder plötzliche technische Störungen stark ansteigen. Solche Anrufspitzen erfordern eine flexible und schnelle Anpassung der Ressourcen.
• Mitarbeiter:innen-Verfügbarkeit: Es ist entscheidend, dass ausreichend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, um die Anrufe schnell zu beantworten. Zu wenig Personal führt zu langen Wartezeiten und einem schlechten Servicelevel.
• Komplexität der Anfragen: Während sich einfache Anrufe schnell bearbeiten lassen, erfordern komplexere Anfragen mehr Zeit. Wenn ein Anrufer etwa technische Unterstützung benötigt oder eine detaillierte Anfrage stellt, kann die Bearbeitung deutlich länger dauern, was das Servicelevel negativ beeinflusst.
• Kosten: Ein hoher Personalbestand, der dafür sorgt, dass das Servicelevel konstant auf einem hohen Niveau bleibt, kostet Geld. Und beim Geld endet bekanntlich die Freundschaft.

Der Beitrag Call Center Servicelevel 80/20 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Video-Interview Teil 3: Call-Center-Agent nur mehr Bot-Gehilfe! – ein Beruf im Wandel?

Willkommen zum dritten und letzten Teil unseres spannenden Gesprächs bei einer Tasse Tee mit Roland Ruf! Dieses Mal beleuchten wir die Zukunft des Call-Center-Agents – ein Beruf, der sich stark verändert. Roland teilt seine Einschätzungen darüber, wie Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung die Rolle des Agents transformieren.

Wird der klassische Agent bald ein „Bot-Gehilfe“ oder gar ein „Work-Type-Manager“? Welche neuen Anforderungen kommen auf Mitarbeitende zu, und wie können wir Trainings und Onboarding effizienter und moderner gestalten? Diese und weitere spannende Fragen beantworten wir in kompakten 6:29 Minuten.

Mach es dir gemütlich, nimm eine Tasse Tee, und lass dich inspirieren. Viel Spaß beim Anschauen!

Hast du Gedanken oder Fragen zum Thema? Dann lass uns darüber sprechen – ob per Telefon, Teams oder persönlich. Ich freue mich auf den Austausch!

Video Aussterbender Beruf Call Center Agent – Nur mehr Bot-Gehilfe?

Dienstleistersteuerung/Call Center-Outsourcing neu gedacht 

Wie? Mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik.

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Was ist zu tun?

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Transkript Aussterbender Beruf Call Center Agent -> Bot-Gehilfe?

Was ist bislang passiert?

Roland Ruf (RR)

Die Negativbeispiele sind immer schön. Also ich glaube eine 5-wöchige Initialschulung würde ich heutzutage nicht mehr empfehlen. Da gibt es auch andere State-of-the-Art-Formate.

Bernhard Gandolf (BG)

Wie geht man mit Trainings und Fluktuation um? Du hast das schöne Beispiel, wir kennen es aus der Praxis aus vielen Projekten. In der Onboarding Phase bricht mir das komplette Team weg.

RR

Okay, da macht man sich natürlich Gedanken ob man den richtigen Dienstleister ausgewählt hat. Trainings- und Qualifizierungskonzept mit dem Auftraggeber aufsetzen, auch machen, auch wenn es ein bisschen manchmal nachteilig wirkt. Oder man glaubt, man muss das nicht machen.

BG

Liebe Auftraggeber, schaut mal, ob lange Ausbildungen noch adäquat sind. Vielleicht kann man mit kleinen Bausteinen heute mehr erreichen und vielleicht ist es auch moderner.

Artificial Intelligence – wie wirkt sich das auf Training in 3 Jahren aus?

Werfen wir gemeinsam einen Blick in die Zukunft. Artificial Intelligence hält überall Einzug und ist in Serviceorganisationen in meiner Wahrnehmung nicht mehr wegzudenken. Wie wird sich denn das auf Trainings morgen oder sagen wir spätestens in drei Jahren auswirken?

Roland Ruf

Also ich glaube, da gibt es zwei Sichtweisen. Das eine ist welche Auswirkungen hat das auf die Tätigkeit des Mitarbeiters und damit der Trainingsbedarf, den er haben kann.

Und natürlich die zweite Sichtweise ist, wie kann ich KI für die Trainings selber einsetzen? Aus meiner Sicht oder meiner Wahrnehmung ist das bei den jetzt schon innovativeren Unternehmen der Job, dass Mitarbeiter sich bewerten, ja verändert hat. Also der ist nicht mehr der einfache Agent.

Call Center Agent Bot-Gehilfe?

Die einfachen Tätigkeiten werden automatisiert, die einfachen Interaktionen arbeitet jetzt der Bot an und der Mitarbeiter wird mehr zum Work-type-Manager, der als Bot-Gehilfe arbeitet oder den steuert, der die schwierigen Anliegen empathisch bearbeitet und gleichzeitig Automatisierungsmöglichkeiten prüft. Das bedeutet, diese Mitarbeiter müssen deutlich besser ausgebildet sein und anders ausgebildet sein. Und da muss man dann auch auf ein bisschen Empowerment, Selbstständigkeit der Mitarbeiter auch hinarbeiten. Und vielleicht auch ein kleiner Punkt, wenn man automatisiert, auch einen Bot macht Fehler. Auch da braucht man dann im Prinzip der Eskalationsmanagement für die Bots und auch das muss irgendwie ein Agent machen und entsprechend ausgebildet sein, dass das eine und das andere, was ich halt sehe im Training selber.

Automatisierung im Training – Call Center Agent Bot-Gehilfe

Es gibt inzwischen schon Lösungen, die den Trainingsbedarf der Mitarbeiter genau erkennen können. Und die sind dann im Prinzip den Mitarbeiter oder auch dem Trainingsteam aufzeigen. Also keine Massen-Gießkannentrainings mehr, sondern passgenau und effiziente Trainings. Was braucht der Mitarbeiter. Wo sind Defizite. Und da kann die KI auch Trainings erstellen, aufbereiten, Inhalte reduzieren. Was fehlt ihm genau an Wissen und was auch ein wichtiger Faktor ist, den Erfolg messen.

Praxisbeispiel

Also wir hatten letztes Jahr ein ganz spannendes Thema, wir hatten mal eine Umfrage bei einem Unternehmen gemacht und mal gefragt, wie hoch das Trainingsbudget war. Das waren größere Unternehmen. Da kam dann also eigentlich eine Zahl immer mit einer Million größer um die Ecke, teilweise zweistelligen Millionensummen. Und dann? Die zweite Frage war: Wie messen Sie denn, ob das Geld gut eingesetzt ist?

Und auch da war es ganz witzig. Keiner der befragten 20 Unternehmen hatte irgendwie so einem ja so eine KPIs oder Nachweis, dass die Trainings auch wirklich was gebracht haben. Und ich glaube, da kann man durchaus auch voranschreiten und auch den Erfolg der Trainings messen. Konnten die Mitarbeiter die Lösungsquote erhöhen? Waren die kompetenter? Waren die Calls kürzer, wie sind die beim Kunden angekommen?

Und ich glaube, das ist das Spannende. Wir messen aller Art diese und sonst was. Aber bei Trainings werden Millionen verbraten, ohne dass man wirklich die Nachhaltigkeit hinterfragt. Das wird ein spannender Ansatz bei unseren Beratungen, da mal reinzuschauen und auch die Effizienzeinsparung oder Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Bernhard hakt nach

BG

Du bist meiner Frage ein bisschen ausgewichen. Aber ich verstehe deine Prognose. In drei Jahren wird sich hoffentlich das Thema Training so weit geändert haben, dass dann auch der Erfolg gemessen wird.

Vielleicht auch mithilfe der künstlichen Intelligenz. Du sprichst darüber, dass sich das Jobprofil des Agents ändern wird. Du hast die Stichworte Bot-Gehilfe benutzt und Work-Type-Manager. Vielleicht ist das auch so eine Evolutionsstufe. Das, finde ich, sind sehr belebende Gedanken.

RR

Ja, ich habe, glaube ich, es nicht ganz ausgewichen. Ich glaube, man muss das ganzheitlich betrachten. Und ja, natürlich werden sich auch die Trainingsinhalte verändern.

Dann gibt man halt keine riesigen Schulungen mehr, sondern begleitet halt durch den Agent Buddy den Mitarbeiter bereits bei dem ersten Kurs als Assistent, der dem Mitarbeiter sagt, was er machen kann. Auch das ist so ein bisschen Onboarding, wo man die Mitarbeiter schneller in die Produktion bringen kann. Also ich glaube, die Methoden werden sich auch verändern.

BG

Agent Buddy: Also ein kleines künstliches Tool, das mich begleitet und mich trainiert.

RR

Genau. Also wir hatten das bei einem großen Unternehmen auch schon eingeführt und wir hatten es geschafft, nach der Einführung den NPS doch um einen ganzen Punkt zu steigern. Und da würde ich sagen, das bringt schon was.

BG

Das hört sich gut an! Roland, danke, dass du dir die Zeit für uns und unser Publikum genommen hast. Klasse. Einen Link zur Beratung gibt es gleich hier unten in den Shownotes.

Wie ist deine Sicht?

Call Center Agent nur Bot-Gehilfe?

Mir wäre es eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing in einem Gespräch persönlich, am Telefon oder via Teams mitteilst. Herzlichen Dank für dein Interesse und bis zum nächsten Mal. Mach’s gut!

Teil 1: Outsourcing Beispiele früher vs. heute

Zum Beginn des Gesprächs, sprich zum ersten Teil, gelangst du mit nur einem Klick.

Teil 2: Rolle von Trainings im Vendor Management

Um Teil 2 zu sehen, genügt ebenfalls ein Klick.

Der Beitrag Aussterbender Beruf Call-Center-Agent Bot-Gehilfe? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was für eine Rolle spielen Trainings in der Steuerung von Dienstleistern?

Dienstleistersteuerung ist mehr als nur ein Vertragsmanagement – sie ist ein Balanceakt zwischen Erwartungen, Leistung und kontinuierlicher Entwicklung. Dabei spielen Trainings der externen Mitarbeiter:innen eine Schlüsselrolle, um Qualität und Effizienz nachhaltig sicherzustellen. Doch was passiert, wenn Trainings unzureichend sind oder gar komplett fehlen?

Roland Ruf beleuchtet im zweiten Teil sowohl Erfolge als auch fatale Fehlschläge.

Er teilt spannende Einblicke, wie Auftraggeber durch ein kluges Trainings- und Qualifizierungskonzept die Performance der Dienstleister positiv beeinflussen können – und welche Stolpersteine es zu vermeiden gilt. Ob es um moderne Lernformate, Multiplikatoren-Konzepte oder den Umgang mit Fluktuation geht: Ruf antwortet praxisnah, worauf es ankommt.

Neugierig geworden? Erfahre in nur 7 Minuten, wie du mit den richtigen Maßnahmen nicht nur die Qualität sicherst. Bereit, mehr über effektive Trainingsmethoden und moderne Ansätze zu lernen? Lehn dich zurück, genieße eine Tasse Tee und lass dich inspirieren.

Zum Video und weiteren Details scrolle einfach runter.

Video: Training Rolle Auftraggeber

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung/dein Call Center-Outsourcing konkret leichter gestaltest? 

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Transkript: Training Rolle Auftraggeber

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich das so verknappen darf: Du sagst, in den letzten zehn Jahren, haben Bonus-/Malus-Modelle, sowie Incentives stark zugenommen. Gleichzeitig stellst du fest, einige Modelle, wenn sie nicht gut durchdacht sind, können dazu führen, dass ich mir als Auftraggeber ins Knie schieße. Beziehungsweise, dass einige Agents das Incentive-Modell überreizen und dann sagtest du, da steuert der Dienstleister dagegen. Du hast gerade die Hand gehoben, habe ich das zu stark verknappt?

Roland Ruf (RR)

Ja, ich glaube es sind nicht nur diese Bonus Malus Modelle. Früher ging es auch mehr darum Minuten einzukaufen. Heute sind es halt auch eher leistungsorientierte Vergütungsmodelle dahinter, die man dann aber auch entsprechend zuschneiden muss. Genau.

Training: Rolle der Auftraggeber

BG

Gut. Klasse. Was für eine Rolle haben deiner Erfahrung nach Auftraggeber bei den Trainings für Agents? Magst du uns ein oder zwei Beispiele aus deiner Praxis geben, wo etwas nicht geklappt hat, damit unser Publikum griffige Beispiele erhält?

RR

Negativbeispiele sind immer schön. Also in der Regel stellt ein Auftraggeber typischerweise erst mal eine Lernplattform oder ein Trainerprogramm, wo im Prinzip Key-User oder Coaches vom Dienstleister ausgebildet werden, um das Wissen weiterzugeben. Je nach Projekt oder Bedarf stellt ein Dienstleister auch ein Trainerteam für eine Vorschulung zur Verfügung oder gegebenenfalls Refresher-Schulungen. Also ich würde das glaube ich immer so ein bisschen bei Projekt und Bedarf sehen. Wobei man auch achtgeben muss, dass die Lerninhalte auf eine moderne Art angeboten werden. Also ich glaube eine 5-wöchige Initialschulung würde ich heutzutage nicht mehr empfehlen. Da gibt es auch andere State-of-the-Art-Formate. Die Erwartungshaltung an Dienstleister, aus meiner Sicht wäre, dass dieser kompetente Trainer bereitstellt als Wissensvermittler, um das ganze Wissen auf die Fläche oder ins Team zu tragen. Das ist im Prinzip der Ansatz, den wir in unseren Projekten meistens haben. Es gibt natürlich auch andere Fälle.

Was kann schiefgehen?

Was kann schiefgehen? Also ich glaube der ganz große Klassiker ist das Thema Fluktuation. Da hatte ich vor kurzem einen Case, wo ich bei einer Schulung für ein Projekt, was gestartet wurde, dabei war. Es sollte dann nach zwei Wochen starten und zum Projektstart war dann kein einziger der geschulten Agenten mehr dabei, weil die alle das Unternehmen verlassen haben. Okay, da macht man sich natürlich Gedanken, ob man die richtigen Dienstleister ausgewählt hat. Es war allerdings ein Projekt, wo leider Gottes das Haupt-Entscheidungskriterium der Preis war.

Preis oder Trainingsplan?

Dann kann sowas natürlich auch schneller passieren. Ein anderer Fall, was ich sehe ist, man muss halt wirklich einen Trainingsplan aufsetzen. Wann trainiere ich, wie oft trainiere ich? Wie oft mache ich ein Coaching? Ein Klassiker, das war ein Sales-Projekt, was wir hatten: Es gab eine Vorgabe vom Auftraggeber bzw. eine ganz klare Regel, dass es ein Training und ein Coaching pro Quartal gibt.

Praxisbeispiel

Wir hatten in dem Projekt den Auftrag, ein Dienstleister-Audit zu machen, also im Prinzip neutral reinzugehen und das Ganze zu bewerten und haben natürlich das Thema Training auch angeschaut. Wir haben uns so eine Trainings-Dokumentation vorlegen lassen, war alles super, aber ich habe den Mitarbeitern gesagt: Okay, ich hätte gerne die Daten von der Dame dort und da kam der Auftraggeber selber zu mir: Nein, die brauchen wir nicht anzuschauen, sie ist einen Top-Performer, hat seit drei Jahren kein Training bekommen und die liefert immer super Werte ab.

Auch der Auftraggeber trägt seinen Anteil bei

Okay, wir haben uns mal daneben gesetzt und reingehört und war ganz spannend, denn in einem Verkaufsprojekt hat sie den Gesprächseinstieg verwendet: Sie sind schon so lange Kunde bei uns, da haben Sie doch sicher überlegt zu kündigen, um bessere Konditionen zu bekommen. Brauchst du nicht… Ich habe hier ein Angebot für Sie. Hat natürlich eine super Performance im Vertrieb gehabt, andererseits als bei denen, wo sie nicht durchgekommen ist, bei 70 bis 80 %, diesen Kunden hat sie ja im Prinzip den Floh ins Ohr gesetzt, sie können kündigen und bessere Konditionen zu bekommen. Das Ganze hatte sie drei Jahre lang gemacht, ohne dass es jemanden überhaupt bewusst geworden ist. Dementsprechend glaube ich auch schon, dass man wirklich Trainings durchführen muss.

Trainingskonzept

Also ein Trainings- und Qualifizierungskonzept mit dem Auftraggeber aufsetzen und es auch so machen, auch wenn es  manchmal nachteilig wirkt, oder man glaubt, man muss das nicht machen. Ich glaube, es ist wirklich wichtig, um eine Einordnung auf die Unternehmens-Ziele hinzubekommen. Gleichzeitig muss das Konzept aus meiner Sicht auf die Agenten zugeschnitten sein. Wie gesagt, fünfwöchige Initial-Schulung, da bin ich inzwischen dagegen. Kann man kürzer machen und dann vielleicht auch kleinere Lern-Nuggets, die dann wirklich auf die einzelnen Bedürfnisse zugeschnitten sind, bereitstellen.

Zusammenfassung: Training Rolle Auftraggeber

BG

Ich versuch das wieder zu verknappen: Du sagst, Auftraggeber haben einen durchaus großen Einfluss auf Trainings. Das erste, was du empfiehlst, ist ein Multiplikatoren Konzept. Sprich es gibt beim Dienstleister Leute, die Wissen weitertragen. Zweitens, darauf achten, wie geht man mit Trainings und Fluktuation um? Du nanntest das schöne Beispiel. Wir kennen das aus der Praxis, aus vielen Projekten. In der Onboarding-Phase bricht mir das komplette Team weg. Wie kann ich also dafür sorgen, die Leute zu binden? Und du bringst als Tipp, liebe Auftraggeber, schaut mal, ob lange Ausbildungen noch adäquat sind, vielleicht kann man mit kleinen Bausteinen heute mehr erreichen und vielleicht ist es auch moderner. Vielen Dank. Ich finde das sind sehr nützliche Tipps.

Teil 1: Outsourcing Beispiele früher vs. heute

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Der Beitrag Rolle von Trainings im Vendor Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

100% zuverlässig, super sympathisch, höchst kompetent… wenn es die QSC noch als APP gäbe, wäre es perfekt

Hannelore Lück

Der Reihe nach.

Frau Lück liefern wir monatlich die Ergebnisse, wie gut ihre 2 Dienstleister arbeiten. Jetzt brauche ich eine Lösung.

QSC – Was ist das?

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält der die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? Oder im Fall von Hannelore auch wie sauber? (Anmerkung: 1 Dienstleister von Frau Lük arbeitet im Field Service)
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

Ein kurzer Hintergrund zu Prof. Anderson:

Die Quality Scorecard im Vendor Management

Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

Wir bei eisq bereiten für Hannelore die unterschiedlichen Key Performance Indicators in Form einer umfangreichen Excel-Datei auf. 

Dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Darin finden sich sowohl die Gesamtergebnisse beider Dienstleister, einzelne Tabellenblätter für jeweils einen Dienstleister, Zeitreihen, Werte je Aspekte bis hin zu den Einzelkriterien.

Der Clou dabei: Wir aggregieren die Einzelwerte zu 1 Gesamtwert. 

Fällt der Wert grün aus, freuen sich alle.

Wird der Wert gelb, heißt es in die einzelnen Aspekte oder auf einen Outsourcing-Partner genauer kucken.

Bei rot geht es an Eingemachte. Dann arbeitet Frau Lück mit den Einzelkriterien. So findet sie schnell heraus, woran es liegt. Warum ein Dienstleister wie gewünscht performt. Da Frau Lück mit ihren Dienstleistern eine wirksame Bonus/Malus-Regelung traf, dient die QSC sogar als Grundlage für die Vergütung.

Quality Scorecard im Vendor Management – Warum als App?

Den Wunsch unserer Klientin verstehe ich sehr gut. Wir leben im digitalen Zeitalter und unser Smartphone begleitet uns ständig. Damit greifen wir auf immer mehr Dinge im täglichen Leben zurück. Natürlich wäre es sehr praktisch, auf die Kennzahlen seiner Dienstleister via App zuzugreifen. Auch verstehe ich, dass die Office-App von Microsoft sich als kaum praktikabel erweist, um in komplexen Excel-Dateien schnell Ergebnisse einzusehen.

Frau Lück, hiermit verspreche ich: „Wir bei eisq schauen, wie wir ihren Wunsch in die Tat umsetzen.“

Wenn du als Leser:in eine tolle Idee für mich hast, ruf mich bitte an.

Danke!

Wie eingangs erwähnt, mit unserer Kundin teamte ich dazu diese Woche. Ich brachte vor, warum uns als kleiner Unternehmensberatung für dieses große Projekte die notwendigen Ressourcen fehlen. Dann meinte ich, in all den Jahren hätte ich von Frau Lück noch keine Rezension bekommen. ‚So etwas mache ich aus Prinzip nicht. Sie wissen, ich bin auf nicht auf Social Media!‘, antwortete sie sinngemäß.

Hier dachte ich, der Kelch App-Entwicklung ginge an mir vorüber.

Irrtum! Frau Lück zückte zur Verabschiedung ihr Smartphone. Gefühlt 2 Minuten später informierte mich Google über die neueste Rezension…

Jetzt bin ich am Zug. Wie bringen wir die QSC im Vendor Management auf eine App?

Darum keine App von eisq

Update August 2024

Hey,

wir sind eine kleine, aber feine Unternehmensberatung und haben uns intensiv mit dem Thema App-Entwicklung beschäftigt. Dafür haben wir uns sogar mit Entwicklern in Indien zusammengetan. Aber am Ende müssen wir ehrlich sagen: Uns fehlen die Ressourcen, um das Projekt wirklich umzusetzen.

Deswegen bleibt unser Fokus auf das, was wir am besten können – dir mit maßgeschneiderten Lösungen weiterzuhelfen.

Last but not least: Wie funktioniert Reviewforest?

Wie du weißt, setzt eisq auf Klimaschutz. Als zertifiziert klimaneutrale Organisation engagieren wir uns um Kampf gegen den Klimawandel. Das Internet, welches sich aus unserem Leben nicht mehr wegdenken lässt, repräsentiert einen großen Verbraucher.

Lange suchten wir nach einem Weg, Gutes mit Gutem zu verbinden. Wir alle informieren uns im Internet. Wir alle schätzen die Rezensionen anderer als Hilfe für Entscheidungen. Deshalb spenden wir von eisq für jede Rezension, die du über Reviewforest.org/eisq über uns verfasst, 5 €. Unser Partner ReviewForest GmbH pflanzt  jeweils 1 Baum.

Du hilfst mit deiner Rezension also anderen, sich für oder gegen eisq zu entscheiden.

Du engagierst dich für den Klimaschutz und pflanzt einen Baum. Deine Internetaktivitäten bewirken so Gutes. Deine Rezension erscheint auf Google.

Hannelore bewertete uns direkt via Google, weshalb die Spende leider nicht funktioniert.

Nutze bitte diesen Link:  reviewforest.org/eisq.

Schönes Lob

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

Für dich bestimmt auch interessant

Du interessierst dich dafür dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams  oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Wusstest du schon, dass wir deine Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen können?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
  

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Der Beitrag 4 Sterne QSC erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Der Beitrag 1 Tasse Tee – Expert:innen-Interviews erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.