29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 7 bis 9

Outsourcing mit Bonus Malus ✈️ beflügeln. Um einen Dienstleister oder auch Outsourcing Service Provider effektiv zu steuern, benötigst du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing Koordinator:in ein paar Tools. Eines der mächtigsten Werkzeuge, wenn nicht sogar das mächtigste, ist das Bonus-/Malus-System.

Heute findest du 3 weitere hilfreiche 👍 Tipps für eine effektive Bonus-/Malus-Regelung: 1) Unterscheide zwischen Bonus/Malus und Provision, 2) Wer schreibt, der bleibt und 3) Bonus/Malus sorgt für maximale Kosteneffizienz und senkt keine Preise.

Manche kennen es auch als Anreiz-/Straf-System. Fakt ist: Egal wie du das System nennst, du kannst es in verschiedenen Geschäftsbereichen einsetzen, um das Verhalten und die Güte der Leistungserbringung von Dienstleistern zu beeinflussen. Uns spiegelt man in Gesprächen immer wieder, dass sich ein Bonus-/Malus-System oft komplexer als gedacht erweist.

“Steter Tropfen höhlt den Stein” – > ✈️ Beflügle dein Outsourcing mit Bonus/Malus

Damit auch dein ✈️ Outsourcing beflügelst, haben wir uns entschlossen unsere Erfahrungen aus über 14 Jahren mit Bonus/Malus-Regelungen zusammenzufassen. Dir enthüllen wir insgesamt 29 nützliche Tipps. Motto: Steter Tropfen höhlt den Stein. Geh’ es einfach an.

Bei Fragen stehen wir dir zur Seite.

Inhalt des Beitrags

Was ist ein Bonus-/Malus-System genau?

Dies bezeichnet ein System bzw. eine Regelung, die durch positive und negative Anreize ein erwünschtes Verhalten oder Ziel fördert und somit eine steuernde Wirkung hat. Dabei wird das Verursacherprinzip angewendet.

Leistungsorientierte Vergütungssysteme, wie Bonus-Malus-Systeme auch oft bezeichnet werden, dienen dazu, Interessen in Einklang zu bringen. Gute Leistungen sollen belohnt, während schlechte Leistungen durch finanzielle Anreize zur Verbesserung angeregt werden. In der Zusammenarbeit mit Outsourcing-Service-Providern (kurz OSP) hat sich dieses bewährte Instrument als äußerst effektiv erwiesen.

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Dein 7. Tipp: Differenziere zwischen Bonus-/Malus-System und Provision!

Umgangssprachlich scheint es sich um die gleichen Dinge zu handeln.

Faktisch sind es zwei auch rechtlich unterschiedliche Begriffe.

• Bonus-/Malus-Systeme sind gekoppelt an die Güte einer Ausführung. Deswegen spricht man auch von Leistungsorientierung.
• Laut Handelsgesetzbuch definiert sich eine Provision rein aus dem Ereignis. Die Qualität der Ausführung bleibt explizit außen vor.

⇒ Dieses Missverständnis sorgt für zahlreiche Rechtsstreitigkeiten.

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Dein 8. Tipp: Wer schreibt, der bleibt

“Klasse, dann stimmen wir überein. So machen wir es”, endet so manches Meeting mit einem Dienstleister.

Hand aufs Herz: Wie oft passieren Dinge anschließend anders?

In Eskalationsgesprächen fallen an dieser Stelle häufig Sätze wie:

• Das haben wir so nicht besprochen.
• Das haben wir anders verstanden.
• Das kann man so nicht sehen.
• Da war ich nicht dabei.
• …das hilft keiner Partei wirklich weiter, oder?

Manche Auftraggeber:innen bitten ihre Dienstleister am Ende einer Besprechung, ein schriftliches Protokoll anzufertigen. Dieser Weg ist deutlich besser als eine verbale Willensbekundung.

Nachteil: Derjenige, der schreibt, lenkt auch. Besonders dann, wenn aus “operativen Gründen” zwischen der Besprechung und dem Protokoll zu viel Zeit verstreicht.

⇒ Schreibe als Auftraggeber:in/Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in stets die Protokolle. Dann behältst du die Kontrolle über das Resultat.

Zu viel Arbeit? Dann teile die Arbeit mindestens mit deiner Ansprechpartner:in beim Outsourcing Service Provider auf. 

Falls du 3 praktische Vorlagen braucht, bitte einfach Bernhard: Microsoft Teams.

Dein 9. Tipp: Missverständnis – Bonus/Malus ist kein Preissenkungsinstrument sondern sorgt für maximale Kosteneffizienz

Mitunter kommt es vor, dass Dienstleister oder Auftraggeber den Zweck eines Bonus-/Malus-Systems so interpretieren:

Damit sollen die Preise gesenkt werden. Falsch!

Dafür taugt eine leistungsorientierte Vergütung überhaupt nicht.

Das Ziel lautet: maximale Kosteneffizienz.

Dazu harmonisierst du die Interessen von deinem Unternehmen und deinem Outsourcing Service Provider. Damit schafft du eine einheitliche Ausrichtung auf Erfolg. Eine Schlechterfüllung, sprich eine Malus-Situation führt in der Regel zu hohen internen Kosten bei der fremdvergebenden Firma. Die Leistungsempfänger:innen, vulgo Endkund:innen zeigen Unzufriedenheit. Eine Malus-Situation darf beiden Seiten nicht helfen.

Zur Illustration ein vereinfachtes Beispiel 

Nehmen wir an, dein Unternehmen bezahlt 1 Euro für einen Vorgang. Erledigt dein Outsourcing Service Provider den Vorgang schlecht, musst du den Vorgang unter Umständen doppelt bearbeiten lassen und dein Endkunde ist verärgert und kündigt. Statt 1 Euro Kosten hast du plötzlich 5 Euro Schaden. Du musst 2 Euro ausgeben, um den Vorgang richtig zu bearbeiten und verlierst noch einen Kunden im Wert von 3 Euro. An diesem Schaden “partizipiert” dein Dienstleister, indem du anstelle 1 Euros den Vorgang nur mit 80 Cent entlohnst.

Im Bonus-Fall gibst du wieder 1 Euro aus. Dadurch, dass der Vorgang richtig erledigt wird und dein Endkunde happy ist, entsteht dir ein Mehrwert. Für dein Unternehmen ist der Vorgang 2 Euro wert. Von dem zusätzlichen Euro gibst du deinem Dienstleister 10 Cent ab. Der freut sich nun über insgesamt 1,10 €.

Das ist maximale Kosteneffizenz.

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Woher kommt das Sprichwort “steter Tropfen höhlt den Stein”?

Schon bei den alten Griechen findet man diese Redewendung. Sie taucht das erste Mal in der 2. Hälfte des 5. Jahrhunderts v. Chr. auf. Das erste dokumentierte Fragment, welches das Sprichwort erwähnt, wird dem griechischen Epiker Choirilos von Samos zugeschrieben.

Das Schriftstück liest sich im Original so:

Πέτρην κοιλαίνει ῥανὶς ὕδατος ἐνδελεχείῃ.

Zu deutsch bedeutet es “den Fels höhlt steter Wassertropfen aus“.

Und auch die alten Römer nutzten diesen Spruch. Geo.de weiß zu dieser Redewendung folgendes:

Bei Ovids “Epistolae” liest man auf Lateinisch: “Gutta cavat lapidem” – Steter Tropfen höhlt den Stein. Später findet man die Redewendung ein bisschen länger: “Der Tropfen höhlt den Stein nicht durch Kraft, sondern durch stetes Fallen” (Lateinisch: Gutta cavat lapidem non vi sed saepe cadendo.)

Es bedeutet, dass Beharrlichkeit oft besser zum Ziel führt als ein einmaliger Versuch. Ein Wassertropfen alleine, kann einem Stein nichts anhaben. Tropft es aber lange Zeit auf einen Felsen, entsteht nach und nach eine Kuhle.

Wo finde ich mehr Tipps?

Hast du die ersten 3 Beiträge verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie gleich hier nachzulesen!

Wir sind sehr stolz auf diese wertschätzenden Worte

„Sind Steaks und Pommes in jedem Restaurant oder Imbiss gleich? NEIN, absolut nicht. Auf den Karten steht dasselbe, im Ergebnis gibt es große Qualitätsunterschiede. Genauso ist es im Kundenservice der CallCenter Branche. Lernen Sie zum Seminar das professionelle Business Call- & Service comvendo kennen. Gewinnen Sie live Einblicke. KEIN Make-up und KEIN WischiWaschi. Erfahren Sie was aus Dienstleistersicht für einen exzellenten Kundenservice von Partnern gefordert und erwartet wird. Erleben Sie die Leidenschaft und Qualität ungeschönt Vorort und mittendrin.“
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gratuliert 2020 Johann Wurzinger von CIM-C Wurzinger e.U. zum 11-jährigen Jubiläum

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