Verdeckte Tests und Servicekultur

Verdeckte Tests: Ein Blick hinter die Kulissen

Verdeckte Tests, auch bekannt als Mystery Activities, sind eine beliebte Methode, um die Servicequalität und Kundenerfahrung eines Unternehmens objektiv zu bewerten. Speziell im Vendor Management kann das ein wichtiges Instrument sein. Auch um die eigene Servicekultur zu untersuchen.

Dabei schlüpfen geschulte Testpersonen in die Rolle normaler Kunden, um die Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens anonym zu prüfen. Diese Tester beobachten und bewerten die Interaktionen mit dem Personal, die Qualität der Produkte, die Effizienz der Prozesse und viele weitere Aspekte des Kundenservices. Das Ziel ist es, Stärken und Schwächen zu identifizieren und somit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.

Unser Video aus dem Jahr 2019, das verdeckte Tests im Vendor Management anschaulich erläutert, hat in letzter Zeit wieder vermehrt Aufmerksamkeit erhalten. Viele von euch haben es erneut angesehen, was uns zeigt, wie relevant und wichtig dieses Thema weiterhin ist. Passend dazu haben wir beschlossen,  den zweiten Teil des Talks über Servicekultur mit Peter Höfl zu veröffentlichen.

Peter Höfl ist der Gründer von Servco. Einst war das einer, wenn nicht  der erste Anbieter für verdeckte Tests in Deutschland.

Im zweiten Teil unseres Gesprächs mit Peter Höfl tauchen wir noch tiefer in die Servicekultur ein.

Er erläutert, wie du auch im Nearshore dazu beitragen kannst, eine herausragende Servicekultur zu fördern und welche Best Practices Unternehmen berücksichtigen sollten, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Verdeckt durchgeführte Tests sind ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das seine Servicequalität kontinuierlich verbessern möchte.

Bei einer Tasse Tee befragen wir den Kultur-Verfechter Peter Höfl, was für Tipps in Sachen Servicekultur parat hat. 

Im zweiten Teil des Interviews teilt er seine Sicht auf Nearshoring. In etwas mehr als 5 Minuten, es sind genau 5:09, kennst auch du seine Tipps.

Peter Höfl bei LinkedIn und im Internet

Peter beschäftigt sich sein gesamtes Berufsleben über mit dem Thema Servicekultur. Das tat er zunächst als Vice President von Telegate und dann als Geschäftsführer eines der ersten, vielleicht sogar des ersten Anbieters von Mystery Calls und Qualitätsmanagement in Serviceorganisationen in Deutschland, der bis heute gut bekannten Marke Servco.

Wenn du mehr über Peter wissen willst, informiere dich gerne auf seinem LinkedIn-Profil über ihn. 

Seine Website findest du hier:servicekultur.eu

Teil 1 des Talks

Mit einem Klick auf das Bild gelangst du zum Teil 1. Darin verweist Peter, wie wenig sich in den letzten 30 Jahren eigentlich in punkto Serviceerwartung verändert hat.

Alternativ steht dir natürlich auch hier ein Linkzur Verfügung.

Vendor Management – eisq

Möchtest du wissen, wie du euren Service/eure Dienstleistung nachhaltig verbessern kannst?

Mit verdeckten Tests, sogenannten Mystery Activities bekommst du die Antworten:

• ​Was läuft besser als bei euren Marktbegleitern?
• ​Wo kann man von Wettbewerbern lernen?
• ​Wie unterscheidet sich dein Unternehmen im Service?

​Wow, unser altes Video aus 2019 wird von dir wieder angesehen. Darüber freuen wir uns sehr. 3:17 Minuten benötigst du, um es zu konsumieren. Wir nutzen die Aufrufe diese Woche, um es wieder ein wenig nach vorne zu bringen.

Zum Nachlesen – Teil 2 Servicekultur

Bernhard Gandolf (BG)

Peter, welchen Einfluss hat Nearshore-Outsourcing deiner Meinung nach auf die Service-Kultur und auf die, von dir geschilderte, gesteigerte Erwartungshaltung von uns Konsument:innen.

Peter Höfl (PH)

Ja, das fördert an und für sich eher den Trend, dass sich nichts ändert. Das heißt, der Service wird deshalb nicht besser werden, sondern es ist oft auch ein Kostenargument. Was man natürlich auch nicht vergessen darf, hier treffen unterschiedliche Kulturen aufeinander. Wir haben hier das große Thema der Interkulturalität.

Interkulturelle Unterschiede

Das kann bedeuten, dass ein Südländer ein anderes Zeitverständnis, oder ein anderes Zeitmanagement hat. Manche Kulturen gehen auch anderes mit Hierarchien um und da können teilweise Welten aufeinanderprallen. Es kann gut gehen, muss aber nicht immer gut gehen. Es ist ein spannendes Feld eigentlich, aber es kann eben auch Schwierigkeiten für den Auftraggeber bedeuten.

Wenn man bedenkt, dass man dann auch viel mit Clickworker arbeitet, kann das auch schwierig werden so einen Haufen Flöhe zu hüten, wenn alle in ihrer eigenen Wohnung sitzen und verschiedenste Aufträge erledigen. Da fehlt dann unter Umständen auch die Bindung zum Unternehmen. Also ja, es kann funktionieren, muss aber nicht funktionieren, hängt vom Produkt ab.

Wenn ich jetzt in der Türkei eine Hotline für Nürnberger Bratwürste habe, dann wird’s vielleicht schwierig werden, weil sie es halt auch nicht in die Lebenswirklichkeit des Nearshoring-Partners fällt und er somit dann Schwierigkeiten hat das Produkt zu verstehen.

BG

Wenn ich das so für mich zusammenfassen darf, sagst du: Nearshore ist hauptsächlich ein Element, um Kosten weiter zu senken. Ich habe die Erwartungshaltung der Verbraucher, eine schnelle Lösung zu erhalten und gleichzeitig interkulturelle Hürden, interkulturelle Verständnisschwierigkeiten, die auftreten können. Ich treffe möglicherweise auch auf Kolleg:innen, denen die Identifikation mit dem Auftraggeber fehlt, weil sie es entweder interkulturell nicht verstehen, oder weil sie zu weit weg sind und daher keine Bindung haben. Klasse.

Tipp von Peter

Wie können deiner Erfahrung nach Auftraggeber auch die Servicekultur bei ihrem Dienstleister Einfluss nehmen? Was sind dabei die 2 größten Hebel?

PH

Also man muss den Dienstleister auf der Reise mitnehmen. Eins geht nicht, dass man sagt, ich kontrolliere meine Dienstleistung nur über irgendwelche Kennziffern, über irgendwelche KPIs oder so was in der Richtung. Es ist deutlich zu wenig. Ich muss den mitnehmen und wie bereits vorher angesprochen, muss ich Identifikation bei dem Dienstleister schaffen.

Jetzt fragt an sich: Wie schaffe ich diese? Ich schaffe die am besten durch den persönlichen Kontakt. Das heißt, er muss mich kennen. Er muss mein Unternehmen kennen. Ich lade den gerne mal in mein Unternehm2en ein, bin aber auch gerne präsent vor Ort, um zu sehen, wie dort gearbeitet wird. Ich muss auch mit den Mitarbeitern sprechen, es geht also allgemein um Vertrauen.

Wir müssen uns gegenseitig vertrauen und klar, irgendwelche Auswertungen von Kennzahlen oder so was. Mein Gott, das ist halt ein Zahlenfriedhof letzten Endes, aber das ist nicht das, was das Leben ausmacht. Miteinander reden, sich treffen.

BG

Du sagst also: Liebe Auftraggeber:innen, liebe Vendor Manager:innen, seid präsent und nutzt den persönlichen Kontakt. Nutzt nicht den Zahlenfriedhof, damit Vertrauen entsteht. Gegenseitiges Vertrauen und Präsenz sind also die Hebel für das Steuern der Servicekultur.

Vendor Management – eisq

Möchtest du wissen, wie du euren Service/eure Dienstleistung nachhaltig verbessern kannst?

Mit verdeckten Tests, sogenannten Mystery Activities bekommst du die Antworten:

• ​Was läuft besser als bei euren Marktbegleitern?
• ​Wo kann man von Wettbewerbern lernen?
• ​Wie unterscheidet sich dein Unternehmen im Service?

​Wow, unser altes Video aus 2019 wird von dir wieder angesehen. Darüber freuen wir uns sehr. 3:17 Minuten benötigst du, um es zu konsumieren. Wir nutzen die Aufrufe diese Woche, um es wieder ein wenig nach vorne zu bringen.

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