Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht

Kommunikation im Outsourcing: Motivation durch Anerkennung

In Teil 3 unserer Reihe sprechen wir mit Walter Benedikt über zentrale Faktoren für gelungenes Outsourcing: Eine partnerschaftliche Kommunikation und den sinnvollen Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

Es zeigt sich immer wieder: Kritik dominiert, Lob kommt selten. Doch die Folgen sind gravierend – für Motivation, Qualität und letztlich die Kundenzufriedenheit. Meetings zwischen Auftraggebern und Dienstleistern verlaufen nicht immer harmonisch. Besonders dann, wenn Auftraggeber mit mehreren Verantwortlichen auftreten, entsteht schnell der Eindruck: Fehler stehen im Mittelpunkt, Erfolge werden kaum erwähnt.

Walter Benedikt macht deutlich: „Wenn täglich 5.000 Vorgänge bearbeitet werden, ist es unrealistisch, dass alles fehlerfrei läuft. Doch statt nur Probleme hervorzuheben, sollte auch die gute Arbeit anerkannt werden.“

Die Erfahrung zeigt: Ehrliches Lob steigert Motivation und bindet Mitarbeitende stärker ein. Damit wird die Zusammenarbeit im Outsourcing langfristig stabiler und erfolgreicher.

KI im Outsourcing: Unterstützung statt Ersatz

Ein weiteres Thema ist die Rolle der Künstlichen Intelligenz im Outsourcing. KI kann Prozesse beschleunigen, Informationen bündeln und Servicezeiten verbessern. Doch sie ersetzt nicht den menschlichen Blick.

„Viele Kund:innen haben schon alles probiert, bevor sie den Service kontaktieren. Treffen sie dann nur auf KI, steigt der Frust, wenn keine echte Lösung kommt“, warnt Benedikt. Die richtige Balance ist entscheidend: KI als Werkzeug einsetzen, um Mitarbeiter:innen zu entlasten – aber immer kombiniert mit menschlicher Kompetenz, die Probleme wirklich lösen kann.

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Teil 3 unserer Reihe zeigt klar: Outsourcing lebt von partnerschaftlicher Kommunikation, Motivation und Anerkennung. Kritik allein führt zu Demotivation, während Lob Vertrauen schafft und die Zusammenarbeit verbessert.

Gleichzeitig bietet KI enorme Chancen – vorausgesetzt, sie wird gezielt eingesetzt und ergänzt die menschliche Expertise statt sie zu ersetzen.

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Das Transkript: Walter Benedikt über Motivation, Lob und KI im Alltag

Bernhard Gandolf (BG)  Deine Erwartungen an Auftraggeber: offene und ehrliche Kommunikation. Du hast bereits angedeutet, dass es auch Situationen gab, die nicht so partnerschaftlich und harmonisch waren. Situationen, in denen du dir die Frage gestellt hast – zum Beispiel beim Lesen eines Protokolls nach einem Meeting: „War ich überhaupt dabei?“. Magst du unserem Publikum kurz schildern, was das mit den Menschen auf Seiten des Auftragnehmers, also in deiner Firma, macht, wenn Unzufriedenheit und ein nicht partnerschaftliches Verhältnis vorherrschen – zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer?

Wenn Kritik dominiert: Auswirkungen auf Motivation im Outsourcing

Walter Benedikt (WB)  Ja klar. Das betrifft vor allem die Motivation. Eigentlich ist das relativ einfach: Meetings sind ja meist mit mehreren Personen. Besonders interessant wird es, wenn die großen Auftraggeber kommen. Da ist der Aufzug voll, da steigen fünf, sechs Leute aus: der Qualitätsmanager, der Sales Manager, der Forecast-Verantwortliche – jeder will sein Thema einbringen.  Man hat also oft das Gefühl, dass jeder für sich allein spricht. Und wir sitzen dann vielleicht zu zweit oder zu dritt gegenüber. Eigentlich reicht ein Projektleiter, der das Projekt leitet und mit dem Kunden bespricht. Aber wenn dieser von allen Seiten gleichzeitig angegangen wird, ist es egal, was er macht – ein Haar in der Suppe findet sich immer.  Wenn man am Tag 5000 Vorgänge bearbeitet, wird immer etwas nicht perfekt laufen. Bei VW würde auch niemand glauben, dass bei 5000 Autos keines einen Kratzer hat. Genau da stellt sich die Frage: Wo beginnt eigentlich Qualität?  Für meine Mitarbeiter wäre es schön, wenn auch mal anerkannt würde, wenn etwas richtig gut läuft. Ich habe Kunden schon gefragt: „Warum schreiben Sie immer nur, wenn etwas nicht funktioniert? Warum nicht auch mal, wenn ein Tag reibungslos war?“ So ein Lob motiviert ungemein.

Anerkennung statt Fehlersuche: Warum Lob Leistung treibt

BG  Das sind sehr schöne Beispiele. Du sagst: Die Motivation sinkt beim Auftragnehmer, wenn hoher Stress und mangelnde Kommunikation herrschen. Gleichzeitig gibst du ein praktisches Instrument: einfach mal loben, sagen, was gut gelaufen ist. Das hebt die Seele.  WB  Richtig. Wir hatten immer Statistiken über 20, 22 Arbeitstage. Da waren vielleicht ein, zwei Tage schwierig – aber die restlichen liefen super. Trotzdem wurde oft nur auf den einen kritischen Punkt herumgeritten. Motivierend ist das nicht. Besser wäre: „Die 18 oder 19 Tage waren klasse – und den einen schauen wir uns an und stellen es künftig ab.“  BG  Das ist ein schönes Plädoyer für unsere Ausbildung zum Vendor Manager bzw. zur Vendor Managerin. Vielen Dank, lieber Walter.  Wie verändert denn KI die Spielregeln zwischen Auftraggeber und Dienstleister? Siehst du sie als Bedrohung oder als Chance?  WB  Grundsätzlich ist es eine Chance – beim richtigen Einsatz. Die Frage ist nur: Wie geht man damit um? Ich habe bisher nicht so viele Aha-Effekte erlebt. Oft entstehen Schleifen, man hängt irgendwo fest und kommt nicht weiter.  Ich habe früher immer gesagt: Jeder Anrufer ist heute schon ein „frisch Gesurfter“. Die Leute haben ihre Apps gecheckt, alles probiert – und melden sich erst, wenn sie wirklich nicht mehr weiterkommen. Da ist die Erwartung hoch. Wenn sie dann nur bei einer künstlichen Intelligenz landen, die freundlich ist, aber nicht weiterhilft, steigt der Frust. 

Richtig dosiert: Menschliches Mandat entscheidet über die Lösung

KI hat ihre Vor- und Nachteile: Sie kann unglaublich helfen, Informationen bündeln, Vorschläge machen. Aber entscheidend ist, welches Mandat der Mitarbeiter hat. Er muss am Ende beurteilen und sagen können: „Das passt“ oder „Das passt nicht“.  KI richtig dosiert und eingesetzt wird uns alle unterstützen. Der Mensch ist teuer und gerade in Spitzenzeiten knapp. Da kann uns Technik enorm helfen. Aber man darf sich nicht blind auf KI verlassen – sonst hängt man endlos in Prozessen fest und kommt nicht weiter.  Und wenn man dann als Kunde nur höfliche, standardisierte Antworten bekommt, aber keine Lösung – dann schnürt es einem den Hals zu. 

Teil 1: "Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!"

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte. Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden. Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: "Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt"

  In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten. Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen. Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

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