KI im Vendor Management: Mensch vs Maschine

KI & Outsourcing: Wie viel Mensch bleibt übrig?

Alexander Jünger im Gespräch mit Bernhard Gandolf – Teil 2 der Reihe „Eine Tasse Tee“

In Teil 1 unserer Gesprächsreihe diskutierten Bernhard Gandolf und Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, über die Zukunft von Vendor Manager in einer zunehmend KI-getriebenen Welt.

Das Fazit: Künstliche Intelligenz verändert alles – aber der Mensch bleibt unersetzlich.

In Teil 2 geht das Gespräch nun in die Tiefe: Wie verändern sich Outsourcing, Nearshore-Standorte und Dienstleistersteuerung konkret, wenn KI immer mehr Aufgaben übernimmt? Welche neuen Chancen entstehen – und wo liegen die Grenzen der Automatisierung?

KI beschleunigt Outsourcing-Projekte

Künstliche Intelligenz hat die Geschwindigkeit in Outsourcing-Projekten massiv erhöht. Kosten und Effizienz bestimmen mehr denn je die Strategien von Unternehmen. Doch was passiert, wenn KI immer tiefer in den Erstkontakt und Kundenservice eingreift?

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger diskutieren, ob Agent in Zukunft überhaupt noch eine Rolle spielen – oder ob Nearshore-Standorte durch automatisierte Lösungen verdrängt werden.

Das Transkript: Teil 2 – KI & die Zukunft des Vendor Managements

Bernhard Gandolf (BG)
Ich erlebe in unseren Beratungsprojekten bei eisq, wie die Umsetzungsgeschwindigkeit in Outsourcing-Projekten und damit der Einzug neuer Technologien Jahr für Jahr rasant zunimmt. Kosten, Kosten und Geschwindigkeit – darum scheint sich alles zu drehen.

Ich frage mich dabei manchmal, wie lange Unternehmen und Business-Process-Outsourcer im Erstkontakt überhaupt noch Agenten benötigen. Wie siehst du das? Werden Nearshore-Standorte bald überflüssig, weil KI die Arbeit übernimmt?

KI und die Rolle des Menschen

Alexander Jünger (AJ)
Ja, spannende Zeiten, das muss man einfach beobachten. Aktuell ist jede Aussage dazu, glaube ich, ein Snapshot, der nur die momentane Situation widerspiegelt. Wenn man sich die Zahlen anschaut – und ich muss da kurz ablesen, sonst erzähle ich Quatsch:

Wenn man heute einen deutschsprachigen Voicebot nutzt, der an Wissensmanagementsysteme angebunden ist und die wichtigsten FAQs beantworten kann, bekommt man das für 0,30 € pro Minute zur Miete. Der ist dann 24/7 verfügbar. Skalierbar, keine Fluktuation, ohne Akzent, mehrsprachig einsetzbar – und bei etwa 66 % Produktivität ersetzt er einen Agenten, der rund 2.000 € im Monat kostet. Ja, das ist fast noch ohne „echte“ KI. Man kann das mieten, aber auch selbst bauen – dann liegen die Kosten für den digitalen FTE, der dieselben Aufgaben übernimmt (FAQs beantwortet, viel First-Level-Support wegnimmt, mehrsprachig arbeitet), bei nur etwa 1.600 US-Dollar pro Jahr. Das sind Kosten, bei denen man sagen kann: Da wird es künftig noch weiter nach unten skalieren.

Nichtsdestotrotz: Auch mit diesen Kostenvorteilen, die KI bringt – es bleibt immer das 80/20-Prinzip. Jeder weiß: 80 % erschlägst du mit Automatisierung, 20 % sind erklärungsintensiv. Und da bleibt der Mensch einfach ein notwendiger Faktor, der diese Lücke füllt. Ich weiß nicht, ob du Spiegel-Leser bist, Bernhard.

Grenzen der KI – Das Beispiel „Nate-App“

BG
Erzähl, ich kenne den Artikel, auf den du anspielst, bestimmt nicht.

AJ
Die Nate-App. Kurz vor Ostern – wir haben es gestern oder vorgestern auf der Website veröffentlicht. „Nate“ ist eine App aus den USA, vor sieben Jahren gegründet, mit über 500 Millionen US-Dollar finanziert. Angeblich ein KI-Shopping-Assistent, der One-Step-Shopping für Kleidung und Schuhe ermöglichen sollte. So war der Plan. Wie gesagt: 500 Millionen US-Dollar eingesammelt, KI-Bots eingesetzt – aber das Ganze ist nie wirklich zum Fliegen gekommen.

Es gab Fehler. Was haben sie gemacht? Sie haben ein Callcenter auf den Philippinen mit hunderten manuellen Mitarbeitern angeheuert, die dann so taten, als wären sie die KI. Sie haben also das, was der Gründer versprochen hatte, manuell umgesetzt. Das zeigt: KI hat ihre Grenzen. Das war auch ein Nearshore-Standort – und 100 % Automatisierung gibt es, glaube ich, sowieso nicht. Selbst bei den KI-Systemen, die heute operativ im Einsatz sind, weiß man oft nicht, was wirklich im Hintergrund passiert. Wie groß ist der Human Touch da eigentlich noch?

BG
Das nenne ich mal eine überraschende und spannende News – dass du sagst: KI wird gefälscht durch menschliche Agenten auf den Philippinen! Hammer – unglaubliche Story!

AJ
Ja, absolut, Bernhard – ich fand das eine Mega-News.

Die Rolle der Dienstleistersteuerer im Wandel

BG
Nichtsdestotrotz: Die Zahlen, die du genannt hast – 1.600 US-Dollar für einen KI-Agenten – lassen natürlich Unternehmen rechnen. Pro Jahr! 1.600 Dollar im Jahr – Wahnsinn.

Deine These also: KI wird die Standorte zunächst nicht ersetzen. Wie verändert sich dann die Rolle der Dienstleistersteuerer? Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen – und welche werden wichtiger? Beispielsweise Qualitätsanalyse – das lässt sich ja schon heute schneller und sehr genau, ähnlich wie im Journalismus, mit einem Bruchteil der Kosten durch KI erledigen.

Workforce-Management, Datenanalyse, dynamisches Routing – KI übernimmt immer mehr. Training, Wissensmanagement (das du ja angesprochen hast) und Prozessdesign – das waren Themen, zu denen auf der CCW 2025 sehr visionäre Konzepte gezeigt wurden. All das spricht doch eigentlich dafür, dass der „Kollege Computer“ die operative Steuerung von Dienstleistern stärker übernehmen wird – und vielleicht nur noch die Empathie vom Menschen kommt. Wie siehst du das?

Human-in-the-Loop: Warum KI nicht alles übernehmen wird

AJ
Ja, ich bin da teilweise bei dir. Also: Der „Kollege Computer“ wird meiner Meinung nach immer stärker entlasten – aber übernehmen wird er nicht. Das ist meine tiefste Überzeugung. Du brauchst den Human-in-the-Loop, Bernhard – davon bin ich überzeugt. Wenn wir später vielleicht noch über die KI-Ausgabe sprechen. 100 % Automatisierung – das wird es nicht geben. Jedenfalls nicht in absehbarer Zeit. KI wird entlasten, wird nervige Dinge automatisieren – aber komplett übernehmen? Nein.

Ohne die menschliche Komponente wird es nicht funktionieren. Es gibt immer Situationen, die neu sind. Eine KI kennt nur, was sie aus Trainingsdaten gelernt hat – das sind Geschichten, die schon passiert sind. Ja, sie kann auch „What-if“-Szenarien durchspielen, aber ich würde mich davon frei machen, alles an die KI zu übergeben. Ich plädiere wirklich für Herzblut und menschliche Erfahrung.

Das ist mir wichtig – und ich bin überzeugt, dass es genau so kommen wird.

BG
Klasse – das sind gute Nachrichten für unser Publikum.

KI mit menschlichem Antlitz: Die Grenzen der Automatisierung

Das Beispiel der Nate-App zeigt eindrücklich, wie trügerisch der Glaube an vollautomatisierte KI-Lösungen sein kann. Auch wenn Technologien mit Milliardenbeträgen finanziert werden – am Ende bleibt die menschliche Komponente oft zentral.

Obwohl KI enorme Kostenvorteile bietet, gilt das 80/20-Prinzip weiter: 80 % der Aufgaben können automatisiert werden, 20 % erfordern nach wie vor menschliches Verständnis, Intuition und Empathie.

Warum Empathie nicht skalierbar ist

Alexander Jünger betont: KI wird entlasten, beschleunigen, standardisieren – aber nicht übernehmen.
Neue Situationen, unvorhersehbare Ereignisse und emotionale Kontexte erfordern Herzblut und Erfahrung. Der Mensch bleibt der entscheidende Faktor, der Vertrauen und Kontextverständnis einbringt – zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche Dienstleistersteuerung.

Fazit: KI als Partner, nicht als Ersatz

Auch im zweiten Teil des Gesprächs wird klar: KI ist kein Gegner des Menschen, sondern ein Werkzeug, das Verantwortung und Routinen neu verteilt.
Für Unternehmen bedeutet das:

• Automatisieren, wo es Sinn ergibt – aber die menschliche Qualität sichern, wo sie zählt.
• Kosten senken, aber Vertrauen bewahren – KI kann Effizienz bringen, aber keine Beziehung aufbauen.
• Daten nutzen, aber nicht blind vertrauen – menschliche Kontrolle bleibt unerlässlich.

Outsourcing-Strategien der Zukunft werden daher hybrid sein: KI übernimmt repetitive Aufgaben, während Vendor Manager den Fokus auf Strategie, Empathie und Qualität legen.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Teil 2 unseres Gespräch mit Alexander Jünger – Video ansehen

„Alexander Jünger im Gespräch: KI, Outsourcing & die Rolle des Menschen – Teil 2 von 5“
Erlebe das volle Gespräch auf dem YouTube-Kanal der eisq GmbH & Co. KG – mit weiteren Einblicken in die Zukunft des Vendor Managements.

Mehr Infos auf YouTube findest du: hier
Kommentiere, was du denkst: Wird KI in fünf Jahren mehr übernehmen, als wir glauben?

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung.Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

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Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

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