KI, Agilität und Nearshore: Wohin sich die Branche wirklich bewegt

Branchenentwicklung durch KI im Realitätscheck

Die Branchenentwicklung durch KI wird oft mit beeindruckenden Effizienzversprechen verknüpft. Automatisierung, Skalierung und massive Zeitersparnis dominieren die Diskussion. Doch ein genauer Blick zeigt: Diese Entwicklung ist kein Selbstläufer. Hinter erfolgreichen KI-Projekten stehen hohe Aufwände, viele Iterationen und ein tiefes Verständnis für Prozesse, Qualität und Verantwortung. KI verändert die Branche – aber nicht ohne menschliche Steuerung.

Effizienz entsteht durch Integration, nicht durch Tools

Effizienzgewinne entstehen nicht durch den bloßen Einsatz von KI, sondern durch ihre sinnvolle Einbettung in bestehende Prozesse. Wer KI isoliert betrachtet oder als Ersatz für Verantwortung versteht, riskiert Qualitätsverluste. Die Branchenentwicklung durch KI verlangt daher ein realistisches Verständnis ihrer Möglichkeiten – und ihrer Grenzen.

Human-in-the-Loop als zentrales Prinzip

Ein entscheidender Faktor der Branchenentwicklung durch KI ist der Mensch im Prozess. KI liefert Geschwindigkeit, Struktur und Skalierung, doch Qualität entsteht durch menschliche Kontrolle. Sprachliche Feinheiten, Kontextverständnis und inhaltliche Bewertung lassen sich nicht vollständig automatisieren. Human-in-the-Loop ist kein Bremsklotz, sondern ein Qualitätsanker.

Im 4. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI, Agilität und wohin sich die Branche wirklich entwickelt. In nur 7 Minuten und 56 erhältst spannende Einblicke.

Das Transkript zu Teil 4 der Serie

Bernhard Gandolf (BG)

Das sind zum Teil beeindruckende Zahlen. Zum anderen zeigen sie den Aufwand, der dahintersteckt, bis man dahin kommt: 392 Stunden Telkos – Wahnsinn. Das heißt, ein doch ordentlicher Weg, den du gegangen bist, um diese beeindruckenden Zahlen zu erreichen und zu sagen: Hey, wir können heute 90 % sparen oder effizienter arbeiten und bekommen Hilfe, um neue Meldungen zu machen. 

Warum 100 % Automatisierung keine Option ist

Alexander Jünger (AJ)

Effizienter, richtig, genau. Ich hätte es so im Vorfeld nicht erwartet, bin ich ehrlich. Also 100 % habe ich nicht geglaubt. Das werden wir auch nie machen – aus Qualitätsgründen. Wir haben noch das Lektorat, das Rechtschreibfehler und Trennungen korrigiert. Das macht die KI nicht perfekt, das war unser Learning. Und diese Qualitätsschleife drehen wir weiterhin. Das ist genau das Thema, das ich meinte: Der Human-in-the–Loop macht den Unterschied. KI ist nicht 100 %. Du brauchst immer jemanden, der das Qualitäts-i-Tüpfelchen on top setzt.

BG

Wirklich faszinierend – und vieles von dem, was du sagst, kann ich aus Beratersicht direkt bestätigen. Welche Rolle spielen für dich Agilität und agile Arbeitsweisen? Ist das ein kurzfristiges Phänomen oder eine dauerhafte Entwicklung?

AJ

Also ich bin überzeugt: Es ist keine kurzfristige Modeerscheinung. Es kommt ja aus der Softwareentwicklung, wenn ich das richtig weiß. Ich habe damals Informatik geschwänzt in meinem Studium – da war eher das Motto: Vier gewinnt. Ich bin zwar Techniker, aber mochte es nie, selbst zu programmieren. 

Iteration statt Perfektion in einer schnellen Welt

Ich schreibe eher darüber, für Leute, die Technik nicht ganz verstehen, und das gelingt mir ganz gut. Ich glaube schon, dass Agilität bleibt. Wir haben ja auch agil gearbeitet im Zuge unseres KI-Projekts, weil es grundlegende Veränderungen in der Arbeitswelt gab und gibt, die eine Konstante sind. Die Welt verändert sich immer schneller, und deswegen macht agile Arbeitsweise Sinn: Du machst kleine Schritte, gehst Schritt für Schritt vor, und manchmal überholt dich die Entwicklung, wenn die Welt sich so schnell dreht und du zu große Entwicklungszyklen hast. 

Zum anderen dominiert Wissensarbeit aus meiner Sicht immer mehr. Kollaboration ist die zentrale Ressource der aktuellen Zeit. Auch das zahlt auf Agilität ein. Agilität heißt Menschzentrierung – das ist der Bottleneck. Du wertschätzt den Menschen, und zwar 360 Grad: Mitarbeitende, Kunden und Entwickler. Ein toller Ansatz. 

Und was ich am stärksten finde: Iteration statt Perfektion. Du machst kleine Schritte – Babyschritte, haben wir früher gesagt – und schaust: Läuft es? Lernen durch Tun. Klein anfangen und dann weiter ausbauen. Und den Kunden ins Boot holen, damit du wichtiges Feedback bekommst und das entwickelst, was der Kunde wirklich will. Da schlägst du mehrere Fliegen mit einer Klappe. 

Mein Fazit: Agilität ist gekommen, um zu bleiben – nicht als starre Methode, sondern als Antwort auf eine komplexe, schnelllebige Welt, in der wir heute leben.

BG

Fantastisch, perfekt auf den Punkt gebracht. Wir haben jetzt über KI und agile Arbeitsweisen gesprochen. Welche weiteren großen Trends siehst du in der Branche?

AJ

Ja, auf alle Fälle: Das Thema KI bleibt – auch das ist gekommen, um zu bleiben. Allerdings sehe ich aktuell eine zunehmende Fokussierung auf den Menschen. Man versteht immer besser: KI ist ein Mittel der Automation.

Automatisierung und die entscheidenden 20 Prozent 

Aber ich werde nicht müde zu sagen: Pareto, Pareto, Pareto – 20/80. Denkt an die 20 %, die nicht automatisiert werden können. 

Ich habe vor drei Wochen Pflanzen bestellt mit DPD und ich bin in allen Servicekanälen – auf gut Deutsch – verreckt. Überall bekam man dieselben Informationen wie in der App. 

Ich habe dann irgendwann eine Hotline gefunden – und auch das war nur eine Abbildung der App. Dieselben Menüpunkte, dieselbe Nicht-Information. Und wenn man eine Pflanzenlieferung fürs Wochenende erwartet, läuft man Amok. 

Das wird den Unterschied ausmachen: die Rückbesinnung auf den Menschen. Denn du musst die 20 % abholen – und das entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens, in dem Fall eines Versenders. Ich bestelle jedenfalls nichts mehr bei DPD, egal wie sehr ich das Produkt mag. Wenn der Service nicht geliefert wird und du zu den 20 % gehörst, bist du lost in channels. Und das braucht wirklich keiner. 

Ich glaube, das gewinnt zunehmend an Bedeutung. Automatisieren kann jeder – da herrscht dann Waffengleichheit. Dann macht persönlicher Service in den Fällen, die du nicht automatisieren kannst, den Gamechanger aus.

BG 

Mensch als Gamechanger – als Trend? Hui, da habe ich mich jetzt verhaspelt. 

AJ 

Rückbesinnung auf den Menschen – ich finde das toll. Ich feiere diese Renaissance. 

Menschliche Integrität als Gamechanger

BG 

Apropos Menschen: Viele Unternehmen setzen auf Nearshore-Standorte, weil sie günstiger sind. Wird sich das mit KI fundamental ändern? Da Menschen für Menschen arbeiten, zählt insbesondere im Nearshore-Outsourcing interkulturelle Kompetenz für mich als Erfolgsfaktor. Jedoch vermisse ich einen öffentlichen Diskurs darüber. Woran liegt das? 

AJ 

Das liegt aus meiner Sicht daran, dass häufig preisgetriebene Argumente die erste Geige spielen. Erst wenn Kunden sich beschweren und die 20 % eben doch nicht vom Bot erledigt werden und dann eine menschliche Lösung brauchen, sieht man, wo die Problemlösungskompetenz wirklich steht. 

Ich rede gar nicht über Akzente oder so. Aber vieles, was heute an Nearshore-Standorten passiert, kann man längst automatisieren. Es gibt renommierte Dienstleister in Deutschland, die in Antalya oder anderen Standorten eröffnen, wo gute deutschsprachige Kompetenzen vorhanden sind. 

Ja, die Agenten dort machen aber keine 0815-Aufgaben, sondern Second-Level-Aufgaben, also nach dem Voicebot und so weiter. Das ist sinnvoll. Aber alles andere wird Technologie subsumieren und ablösen. Dieses dumme Telefonvieh – wie wir früher gesagt haben – im First Level, das wird uns nicht mehr lange begleiten. 

Nearshore im Wandel durch KI

BG 

Also: KI übernimmt die einfachen Aufgaben. Nearshore bleibt. Und wird interkulturelle Kompetenz wichtiger? Wie schätzt du das ein? 

AJ 

Ja. Vielleicht eine Gegenfrage, Bernhard: Was ist denn besser? Gar keine kulturelle oder emotionale Integrität wie bei einer KI? Oder eine vermeintlich falsche emotionale Integrität, wie man sie manchmal im Nearshore erlebt – wenn zum Beispiel Filipinos für den US-Markt telefonieren und nicht wissen, wie das Wetter gerade in Texas ist. 

Das ist wichtig. Ich bin davon überzeugt, dass kulturelle und emotionale Integrität ein Gamechanger ist. Du brauchst sie – sonst funktioniert es nicht. Sonst ist es ein Bot, eine KI. Und das kann KI inzwischen vielleicht besser als irgendein Nearshore-Mitarbeiter, egal wo er sitzt. 

Fazit: Wohin sich die Branche wirklich bewegt

Die Branchenentwicklung durch KI ist kein rein technologischer Wandel. Sie verbindet Automatisierung mit Agilität und einer klaren Rückbesinnung auf den Menschen. KI optimiert Prozesse – nachhaltiger Erfolg entsteht jedoch erst im Zusammenspiel von Technologie, Struktur und menschlicher Kompetenz.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3 der Serie

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

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