Call4Papers – Deine Bühne beim Exzellenzforum Outsourcing 2026

Das Exzellenzforum Outsourcing 2026 ist mehr als eine Konferenz – es ist eine Plattform, die von den Erfahrungen, Ideen und Erfolgsbeispielen der Teilnehmenden lebt. Deshalb laden wir dich ein, das Programm aktiv mitzugestalten:

Reiche jetzt deinen Beitrag beim Call4Papers ein!

Ob als Praktiker:in, die täglich Verantwortung in der Dienstleistersteuerung trägt, als Expert:in mit strategischem Blick oder als Innovator:in mit einer visionären Idee – deine Perspektive ist gefragt. Wir suchen Best Practices, kritische Analysen und inspirierende Szenarien, die zeigen, wie Artificial Intelligence das Vendor Management verändert.

Mit deinem Beitrag wirst du Teil einer exklusiven Community, die nicht nur diskutiert, sondern konkrete Antworten und Lösungen entwickelt. Und das Besondere: Als Referent:in erlebst du nicht nur das Forum hautnah, sondern erhältst auch volle Sichtbarkeit vor einem hochkarätigen Fachpublikum.

Gemeinsam mit ojuto consulting veranstalten wir das Exzellenzforum Outsourcing zum 7. Mal.

Reboot der Sourcing-Strategie: Warum AI das Vendor Management verändert

Stell dir vor: Es ist 2026, und du sitzt mit Fach- und Führungskräften aus ganz Europa im Exzellenzforum „Reboot der Sourcing-Strategie: AI als Gamechanger im Vendor Management“. Genau hier diskutieren wir, welche Chancen und Herausforderungen der digitale Wandel für dich und dein Unternehmen bereithält. Künstliche Intelligenz (AI), agile Arbeitsweisen und die Erfahrungen aus der Covid-19-Zeit haben unser Arbeitsleben in den vergangenen Jahren so stark verändert wie kaum etwas zuvor.

Was bedeutet das für dich als Entscheider:in im Vendor Management oder in der Dienstleistersteuerung? Deine Rolle ist entscheidend – oft ohne dass sie auf den ersten Blick sichtbar ist. Du koordinierst die Schnittstellen zwischen internen Teams und externen Dienstleistern. Du sorgst dafür, dass Services im Call Center, im Service Center oder im Customer Experience Management nicht nur erbracht, sondern auch profitabel gesteuert werden. Genau hier setzt der Wandel an: 2026 wird diese Fähigkeit wichtiger sein als jemals zuvor.

AI verändert das Spielfeld

Künstliche Intelligenz eröffnet dir neue Werkzeuge, um dein Vendor Management auf die nächste Stufe zu bringen. Was heute noch nach Zukunft klingt, ist in naher Zukunft Standard:

• Personal AI-Assistants deiner Kund:innen übernehmen die Kommunikation. Das heißt: Dein Kunde hat sein eigenes „AI-Gegenüber“. Diese Systeme beantworten Fragen, geben Auskünfte und setzen dich unter Druck, weil sie Geschwindigkeit und Präzision erwarten.

• AI-Agents bearbeiten Kontakte für dein Unternehmen. Im Kundenservice oder Backoffice übernehmen digitale Agents ganze Prozessketten – von der einfachen Anfrage bis zur komplexen Interaktion. Du musst entscheiden, wann ein menschlicher Agent und wann ein digitaler Agent sinnvoll ist.

• AI analysiert Kommunikation und erkennt Schulungsbedarfe. Statt nur die Ergebnisse zu messen, kannst du künftig Gespräche und Interaktionen automatisch auswerten. Wo fehlt Empathie? Wo entstehen Fehler? Wo kannst du deine Teams gezielt nachschulen?

Deine Rolle als Steuerer:in wird strategischer

Vielleicht fragst du dich: Wenn AI so viel übernimmt – werde ich dann überflüssig? Die klare Antwort: Nein.

Deine Rolle verschiebt sich. Du bist derjenige, der das Zusammenspiel orchestriert. AI liefert dir Daten, Geschwindigkeit und Präzision. Aber du entscheidest, welche Anbieter du einsetzt, welche KPIs relevant sind und wie du aus den Daten echte Geschäftsvorteile machst.

Das bedeutet auch: Sourcing-Strategien müssen neu gedacht werden. Preis und Leistung sind nicht mehr die einzigen Faktoren. Themen wie Datenqualität, Compliance, Sicherheit und Innovationsfähigkeit deiner Partner rücken in den Vordergrund. Dein Job ist es, diese Faktoren zu bewerten – und dafür zu sorgen, dass dein Unternehmen auch im Jahr 2026 profitabel und kundenorientiert bleibt.

Fazit: Jetzt ist die Zeit, dich vorzubereiten

Der Reboot der Sourcing-Strategie ist kein Schlagwort, sondern Realität. Wenn du heute beginnst, AI im Vendor Management strategisch zu verankern, wirst du 2026 vorne mitspielen. Wer wartet, riskiert, den Anschluss zu verlieren.

Mein Tipp: Beschäftige dich jetzt mit den Möglichkeiten von AI, sprich mit deinen Dienstleistern über deren Strategien und überlege, welche Prozesse du zuerst intelligent automatisieren kannst. Denn eines ist sicher: 2026 ist näher, als du denkst.

Weitere Infos findest du auch hier.

Exzellenzforum Outsourcing Call4Papers

Das Exzellenzforum 2026 rückt näher – und damit auch die Chance, die Zukunft des Vendor Management aktiv mitzugestalten. Unter dem Motto „Reboot der Sourcing-Strategie: AI als Gamechanger“ laden wir Praktiker:innen, Expert:innen und Innovator:innen ein, ihre Ideen, Erfahrungen und Erfolgsbeispiele einzubringen.

Ob kritische Analyse, Best Practice oder visionärer Ausblick: Deine Perspektive ist gefragt.

Denn gerade diejenigen, die tagtäglich Verantwortung in der Steuerung von Dienstleistern tragen, wissen am besten, wo Chancen liegen – und welche Stolpersteine überwunden werden müssen. Diese Einblicke sind für den Erfahrungsaustausch im Forum unverzichtbar.

Wir freuen uns besonders, dass wir mit Union Investment bereits eine erste spannende Perspektive gewonnen haben. Doch das ist erst der Anfang. Unser Ziel ist es, eine Plattform zu schaffen, die nicht nur über Künstliche Intelligenz im Vendor Management spricht, sondern sie erlebbar macht – durch konkrete Beispiele, interaktive Diskussionen und wertvolle Impulse für deine tägliche Arbeit.

Call4Papers – So funktioniert es:

• Deine Beitragsdauer: 30 Minuten Vortrag + 10 Minuten Q&A.

• Sende bitte deinen Themenvorschlag mit kurzer Beschreibung, Name, Unternehmen und Position an:service@eisq.eu

• Betreffzeile: Call4Papers Exzellenzforum 2026

• Deadline: 12.09.2025

Als Referent:in übernehmen wir selbstverständlich die Reisekosten und Teilnahmegebühren für dich. Außerdem ist deine Teilnahme am Forum garantiert.

Nutze die Gelegenheit, deine Erfahrungen einzubringen, dich mit anderen Fach- und Führungskräften auszutauschen und Impulse für die Weiterentwicklung von Sourcing-Strategien in Zeiten von AI zu setzen. Markiere dir den Termin am besten gleich im Kalender – und werde Teil einer einzigartigen Plattform, die das Vendor Management von morgen prägt.

Call4Papers Exzellenzforum Outsourcing für Technologieanbieter und Marktakteure

Das Exzellenzforum 2026 lebt vom Austausch zwischen Praktiker:innen und Marktakteuren. Deshalb laden wir neben Führungskräften aus Vendor Management und Dienstleistersteuerung auch Technologieanbieter und andere Impulsgeber herzlich ein, ihre Perspektiven einzubringen.

Gerade Anbieter von innovativen Lösungen spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Vendor Management praxisnah zu gestalten. Wichtig ist uns dabei: Der Fokus liegt klar auf dem Mehrwert für die Teilnehmenden. Dein Beitrag sollte zeigen, wie KI im Alltag tatsächlich eingesetzt werden kann – inspirierend, verständlich und mit direktem Nutzen für die Praxis.

Um die hohe Qualität des Forums sicherzustellen, ist die Teilnahme für Technologieanbieter an ein Event-Sponsoring gebunden. Damit verbunden erhältst du die Möglichkeit, deine Lösungen und Konzepte vor einem hochkarätigen Fachpublikum zu präsentieren.

Deine Bühne: Ein 50-minütiger Vortrag plus 10 Minuten für Fragen und Diskussion.

So funktioniert es für Technologieanbieter:

• Beitragsdauer: 50 Minuten Vortrag + 10 Minuten Q&A.

• Sende bitte deinen Themenvorschlag mit kurzer Beschreibung, Name, Unternehmen und Position an: service@eisq.eu

• Betreffzeile: Call4Papers Exzellenzforum Sponsor 2026

• Deadline: 12.09.2025

Call4Papers Exzellenzforum Outsourcing – die Auswahl

Alle eingereichten Themen werden von einer neutralen Jury sorgfältig geprüft. Die besten Ideen schaffen es ins Programm – und damit auf die Bühne des Exzellenzforums.

Nutze diese Gelegenheit, um dich als innovative „Gewusst-wie-Person“ zu positionieren, dein Know-how sichtbar zu machen und direkt ins Gespräch mit anderen Entscheidungsträger:innen aus dem Vendor Management zu kommen. Markiere dir den Termin am besten gleich im Kalender – und werde Teil einer Plattform, die AI im Vendor Management nicht nur diskutiert, sondern mit Leben füllt.

Dein Forum Outsourcing, deine Antworten – und du gestaltest aktiv mit!

Stell dir vor: Zwei intensive Halbtage in Dresden, an denen es nur um dich und deine Fragen im Vendor Management und Outsourcing geht. Genau das bietet dir das Exzellenzforum Outsourcing „Reboot der Sourcing-Strategie: AI als Gamechanger im Vendor Management“.

Mittwoch, 25. März 2026, 13:00–18:00 Uhr
Donnerstag, 26. März 2026, 09:00–14:00 Uhr

Du erlebst Impulsvorträge, spannende Diskussionen und ein interaktives BarCamp, bei dem du Inhalte und Ablauf selbst mitgestaltest. Keine Einbahnstraße, sondern echter Austausch. Dazu kommt ein gemeinsames Abendprogramm, das dich mit den anderen Teilnehmenden vernetzt – ganz entspannt und auf Augenhöhe.

Warum solltest du dabei sein?

• Zukunft gestalten: Vergleiche, wo du heute stehst, und entdecke neue Wege, Outsourcing und Dienstleistersteuerung smarter zu steuern.

• Erfolge feiern: Finde Bestätigung, was in deiner Organisation schon richtig stark läuft – darauf kannst du stolz sein.

• Exklusivität erleben: Mit maximal 20 Teilnehmenden bleibt das Forum bewusst klein – für intensiven Austausch und echten Mehrwert.

• Innovation live: Vom ersten Moment an entwickelst du gemeinsam mit anderen Expert:innen konkrete Ergebnisse, die du direkt in deinem Alltag nutzen kannst.

• Inspiration pur: Location, Programm und Menschen – alles ist darauf ausgerichtet, dich weiterzubringen.

Das BarCamp macht den Unterschied: Hier entscheidest du, welche Themen auf den Tisch kommen. Bring deine Fragen und Erfahrungen ein – und hol dir genau die Impulse, die dich und dein Unternehmen nach vorne bringen.

Sichere dir jetzt deinen Platz mit einem Beitrag – und werde Teil eines Forums, das dich inspiriert, bestärkt und weiterbringt.

Lob für eisq

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

Für dich bestimmt auch interessant

Du interessierst dich dafür, dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams  oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Wusstest du schon, dass wir deine Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen können?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
  

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Der Beitrag Exzellenforum Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Die Arbeitswelt befindet sich im Umbruch: Remote Work ist längst mehr als ein Notfallkonzept und Outsourcing gehört in vielen Branchen zum Alltag. Mit diesen Veränderungen entstehen jedoch neue Fragen – nicht nur zu Effizienz und Kosten, sondern auch zu Verantwortung, Motivation und Führung.
Wie sehr sind Unternehmen für die Arbeitsbedingungen externer Dienstleister verantwortlich?

Welche Rolle spielt Motivation, wenn Teams räumlich getrennt arbeiten? Und wie lässt sich Führung in hybriden oder vollständig virtuellen Strukturen wirksam gestalten?

Ein besonders prägnantes Beispiel liefert die Call-Center-Branche: Homeoffice ist hier längst Standard – ob im Inbound-Kundenservice oder im Outbound-Vertrieb. Unternehmen, die auf Remote-Teams setzen, können nicht nur Kosten senken, sondern auch gezielt auf motivierte Fachkräfte aus verschiedenen Regionen zugreifen. In Teil 2 von „Eine Tasse Tee“ mit Detlev Artelt bekommst du wertvolle Inspiration um klare Rahmenbedingungen zu schaffen und Führung so auszurichten, dass Produktivität und Kundenzufriedenheit gleichermaßen steigen.

Outsourcing und Remote Work: Wer trägt die Verantwortung?

Direkt ins Thema einsteigen – in nur 7:07 Minuten

In diesem Interview geben wir praxisnahe Einblicke und konkrete Tipps für erfolgreiche Zusammenarbeit über Standortgrenzen hinweg – kompakt, klar und direkt in nur 7:07 Minuten.
Jetzt anschauen und Impulse für dein eigenes Remote- und Outsourcing-Setup mitnehmen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und erfahre zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Detlev Artelt über Verantwortung, Motivation und Führung Outsourcing und Remote Work

Bernhard Gandolf (BG)

Neu Work ist also auf der einen Seite ein Beraternetzwerk –  new.work – auf der anderen Seite eine Einstellung, eine Technik und eine Art, miteinander neu umzugehen.
Sehr spannend.

Wenn ich outsource, also Arbeit bewusst außerhalb meines Unternehmens platziere.
Wie viel Verantwortung trage ich dann noch für die Arbeitsbedingungen dort – also für diese neue Art zu arbeiten?
Zugespitzt gefragt: Ist es überhaupt meine Aufgabe, dass sich jemand beim Dienstleister in dieser neuen Welt zurechtfindet?

Fabian Stößer von GRAEF Rechtsanwälte sagte hier im Talk zum Thema Datenschutz:

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen.

Wie weit bin ich als Auftraggeber auch für diese neue Einstellung und die Arbeitsbedingungen – also für Neuwork – verantwortlich?

Detlev Artelt (DA)

Valider und gern gefragter Punkt – denn das kommt drauf an. Das kommt nämlich darauf an, welches Vertragsverhältnis du hier eingehst. Wenn du – so wie es viele Unternehmen machen – deinen Mitarbeitern die freie Wahl des Arbeitsplatzes lässt oder sagst: „Bei uns kann man Remote Work machen“, dann sind das recht offene Punkte, die man angehen kann. Da kann sich der Mitarbeiter in den Wald setzen, in seine Küche, ins Büro zu Hause oder in ein Coworking-Space um die Ecke. Solange die Datenschutzpunkte, die dein Kollege angesprochen hat, erfüllt sind.

Wenn du den Mitarbeiter regulär bei dir angestellt hast – wie es sich gehört – und sagst: „Mensch, du darfst auch Homeoffice machen“ oder „Du sollst nur Homeoffice machen“, dann ist nach meiner Erfahrung bei dir als Arbeitgeber eine potenziell höhere Verpflichtung da, den dortigen Arbeitsplatz des Mitarbeiters nach der Arbeitsstättenverordnung ergonomisch auszurichten – höhenverstellbarer Tisch, Stuhl und Co.
Das muss man sich immer genau anschauen, und bitte auch die IT-, Rechts- und schlimmstenfalls Compliance-Abteilung einbinden, damit es für dein Unternehmen passend ist.

Der dritte Punkt ist: Wenn du mit einem Outsourcer arbeitest, der seine Mitarbeiter in Europa beschäftigt, gelten andere Regelungen, um die du dich vielleicht weniger kümmern musst – aber vielleicht kannst du trotzdem dafür sorgen, dass die Leute in der richtigen Motivation unterwegs sind.

BG

Du sagst also:
Es kann sein, dass ich eine direkte Verantwortung habe. Ich sollte mich aber auf alle Fälle damit beschäftigen.
Und du hast ein wichtiges Stichwort genannt: Motivation. Motivation auf der anderen Seite.
Du hast auch davon gesprochen, dass wir ins Café gehen oder vielleicht im Coworking-Space arbeiten.
Viele Unternehmen – und ich habe das erst heute gelesen, zum Beispiel bei Dell – versuchen den Return-to-Office-Ansatz, also nicht mehr remote zu Arbeiten mehr. Gleichzeitig ist genau Homeoffice im Callcenter und Dienstleistungsbereich längst Standard.
Wie passt das zusammen und:

Was bedeutet das für Führung, Zusammenarbeit und Vertrauen in ausgelagerten Strukturen?

DA

Wir arbeiten hauptsächlich mit Unternehmen zusammen, die 3, 4, 5, 6, 20 Standorte haben oder Mitarbeiter haben möchten in Regionen wie der Eifel, dem Sauerland oder anderen idyllisch-hochwertigen Gegenden, wo es solche Mitarbeiter einfach nicht gibt.
Da gibt es immer die Diskussion zwischen: „Du arbeitest bei mir am Schreibtisch“, „Du kommst gelegentlich mal vorbei“ (Hybrid-Work) oder „Du bist 100 % Remote“.
Der Trend, der sich momentan abzeichnet, ist eher das hybride Modell.
Das bedeutet: Der Mitarbeiter ist von einem Tag im Monat bis zu mehreren Tagen pro Woche auch mal am Arbeitsplatz, den das Unternehmen anbietet – solange das möglich ist.

Deswegen: ein- bis zweimal im Monat, wenn man dafür anreisen muss, wobei ein Tag Anreise und ein Tag Abreise ja auch Arbeitszeit kostet.

Warum wird das gemacht?

Damit diese Nestwärme, das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen, auch transportiert wird.
Aber auch dafür gibt es mittlerweile digitale Möglichkeiten. Wir haben sie nur noch nicht in vielen Firmen erwecken können.
Denn: Wenn Menschen remote arbeiten, ist die Leistung oft höher – auch weil honoriert wird, dass ich nicht jeden Tag eine Stunde hin und zurück zur Arbeit fahren muss und unnütz auf der Autobahn oder in den Öffis stehe.
Daher sehen wir viele Menschen, die dann einfach etwas mehr leisten.
Es muss aber auch in einem vernünftigen Gleichgewicht funktionieren.
Daher ist es oft angedacht, sich auch zu treffen, miteinander zu „menscheln“, damit man sieht, was der andere so tut, und auch private Probleme zu besprechen, die sonst vor Ort geklärt würden.

Wer denkt, dass Menschen, die ins Office gehen, dort hundertprozentig arbeiten, der denkt auch, dass Zitronenfalter Zitronen falten – das stimmt halt einfach nicht.
Es gibt genug Studien dazu, dass 15 bis 25 % der Zeit, die Menschen im Unternehmen verbringen, Social-Time ist.

Deswegen soll man ja wieder ins Unternehmen kommen: Damit ich mit den anderen Mitarbeitenden Kontakt erhalten kann.
Das könnte ich jetzt stundenlang weiter ausführen – möchte ich aber hier abbremsen.

Du willst Remote Work und Outsourcing so gestalten, dass Motivation, Produktivität und Arbeitsbedingungen stimmen?

Dann spricht uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du klare Rahmenbedingungen für Remote-Teams setzt, Führung auf Distanz wirksam gestaltest und Outsourcing Strukturen schaffst, die sowohl wirtschaftlich als auch menschlich überzeigen.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Remote-Work-Konzepten helfen wir dir praxisnah und effizient, dein Setup optimal auszurichten.

Jetzt Termin sichern und mehr aus deinen Projekten herausholen!

Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Outsourcing ist mehr als Kostensenkung – es braucht die richtige Mischung aus Infrastruktur, Technologie und Kultur. Nur wenn „Bricks, Bytes & Behaviour“ zusammenspielen, wird moderne Zusammenarbeit wirklich erfolgreich.

Jetzt Teil 1 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

Der Beitrag Outsourcing und Remote Work: Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was eine gelungene Zusammenarbeit im Kundenservice-Outsourcing ausmacht

Outsourcing im Kundenservice ist längst kein reines Kostenthema mehr – es geht um Qualität, Flexibilität und partnerschaftliche Steuerung.

Doch wie gelingt die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wirklich? Was macht gutes Vendor Management aus, wenn es um SLA-Ziele, schwankende Volumina und anspruchsvolle Kunden geht?

Walter Benedikt, Berater und ehemaliger CEO eines großen Service-Centers, teilt in Teil 2 von „Eine Tasse Tee mit Walter Benedikt“ seine Erfahrungen aus über 20 Jahren Praxis.

Er spricht offen über Erwartungen, Kommunikationskultur und die Realität im operativen Alltag – und warum Ehrlichkeit, Transparenz und gegenseitiges Verständnis oft wichtiger sind als jeder Vertrag.

In nur 5 Minuten liefern wir wertvolle Impulse für alle, die Kundenservice boosten und ihre bestehende Zusammenarbeit mit Dienstleistern verbessern wollen.

Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:20 Minuten

Wie spricht man unbequeme Wahrheiten an, ohne zum Oberlehrer zu werden?

Was erwarten Auftraggeber wirklich – und was können Dienstleister realistischerweise leisten?

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten. Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews.

Du willst die Zusammenarbeit mit deinen Dienstleistern strategisch und nachhaltig gestalten?

Dann spricht uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst, SLAs realistisch gestaltest und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Das Transkript: Walter Benedikt über Zusammenarbeit im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG)

Ich kann mir auch vorstellen, dass das als unbequem und zugleich auch nützlich empfunden wird, wenn du so etwas thematisierst, oder?

Walter Benedikt (WB)

Ja, ist immer so das Thema: Man darf nicht zum Oberlehrer werden.

Ich glaube, was so ein bisschen das Learning war über 20 Jahre – das ist eigentlich fast egal, ob es jetzt ein Energieversorger ist oder ein Finanzdienstleister – klar muss ich das Fachwissen haben. Aber die Prozesse, um die es eigentlich häufig geht, die sind immer ähnlich. Einer schreibt oder ruft an – er will ja am Ende zufrieden sein.

„Ich will das zu Ende gemacht haben.“ Wie ist dem eigentlich egal. Der ruft ja nicht zum Spaß an. Der will auch nicht 5 Minuten von mir unterhalten werden – also als Agent. Der will ein Problem gelöst haben oder eine Auskunft.

Von dem her gesehen – bin ich schon der Meinung, da kann man schon Erfahrung einbringen. Ich nehme mal Coaching als Beispiel: Das Gegenüber – der Anrufer – wird ja nicht mit geschult.

Wir können ja Agenten trainieren, dass sie alles sofort können. Aber gegenüber sitzt vielleicht eine siebzigjährige Oma – oder jemand, der die deutsche Sprache nicht mehr perfekt beherrscht, der nicht alles weiß, was wir in unserem Fachbereich schon auswendig kennen.

Ja, also man muss es dem übersetzen. Den muss ich mitnehmen. Und darum – von dem her gesehen – glaube ich, können wir da schon öfter mal was einbringen.

BG

Das sind die Positionen, die du einbringst. Du hast davon gesprochen, dass du unbequem bist. Du hast davon gesprochen, wie du lose Enden verknüpfst, wie du andere Sichtweisen und andere Perspektiven einbringst.
Wie steht es um deine Erwartungen?

Welche Erwartungen hast du an deine Auftraggeber gehabt, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten bzw. zu etablieren?

WB

Also, das ist wirklich… da klingt dieser Begriff wie ein Wind – so abgedroschen – ja, aber letztlich ist es so: Wir leben davon. Meine Mitarbeiter wurden davon bezahlt und müssen davon leben.

Und der Auftraggeber lebt ja auch von etwas. Also müssen wir beide gucken, dass wir das möglichst gut hinkriegen.

Da ist dann oft schon so ein bisschen das Thema, worüber man diskutieren muss: wie, wo, was – weil jeder andere Vorstellungen hat. Aber ich glaube schon, dass es interessant ist, wenn man es schafft, mit Auftraggebern auf ein gewisses Wertesystem zu kommen, wo man offen miteinander umgeht.

Ich habe oft auch gesagt: Lieber einen ehrlichen Feind als einen falschen Freund.

Es hilft mir auch gar nichts, wenn alle aus dem Meeting rausgehen – haben wir auch schon gehabt – alles war ganz toll und 2–3 Tage später kriegst du ein Protokoll, wo du denkst: War ich bei dem Meeting dabei? War das wirklich so?
Da denke ich, ist wirklich dieser offene Umgang wichtig. Natürlich sollte man höflich und wertschätzend miteinander umgeben – dann funktioniert das auch ganz gut.

Der Auftraggeber will auch was. Der will meistens – sagen wir es so – einen günstigen Dienstleister, der alles mitmacht und der zuverlässig ist. Der hätte natürlich gerne die Zauberei, dass am Montag, wenn das dreifache Anrufvolumen, wie am Freitagnachmittag reinkommt, es auch erledigt wird – und zwar nur mit Mitarbeitenden, die alles können.

Ja, und da muss man auch mal ehrlich sein und sagen: Zaubern können wir auch nicht.

Wir können rechnen, wie wir wollen. Aber es gibt halt Volatilität, die ist da.
Und es gibt Branchen, wo im Juli oder August wenig los ist. Ich meine, das kennen wir ja alles.
Da wäre es verkehrt, falsche Erwartungen zu wecken.

Und wie sagt man – wenn man damit offen umgeht, läuft das ganz gut.

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

Meine Erwartungshaltung ist ganz einfach: Mir ist es lieber, wenn mir jemand rechtzeitig etwas sagt.
Ich möchte es wissen, wenn etwas nicht gut läuft – nicht, dass mich der Kunde oder Auftraggeber anruft und ich dumm dastehe. Wenn wir also vormittags den Servicelevel nicht halten konnten, also im SLA durchgerutscht sind, dann möchte ich das wissen.
Dann rufe ich lieber direkt mit dem Grund an und kläre auf.

Das ist mir lieber, als wenn um zwei Uhr nachmittags das Telefon klingelt oder ich eine blöde E-Mail kriege.

Deshalb:

Geh einfach offen mit dem Auftraggeber um. Sag ihm die Wahrheit – was du kannst, was du nicht kannst, wo deine Grenzen sind.

BG

Verstehe. Lass mich da kurz für unser Publikum sagen:
SLA steht für Service Level Agreement, also die Zielvereinbarung über die Qualität, die Walter mit seinen Auftraggebern getroffen hat.

WB

Ja, so ist es.
Und die AHT – Average Handling Time sagt: Okay, wie lange braucht man für das Ganze. Man hat ja schon immer Kenngrößen.
Ich glaube, die meisten wissen, dass den Forecast abarbeitet kann – aber es ist einfach so:
Der Rufer draußen – der hält sich halt einfach nicht immer dran.
Warum auch immer.

BG

Der hat sein eigenes Leben.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Der Beitrag Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist.

Outsourcing erlebt aktuell nicht nur einen Wandel, sondern bietet enormes Chancenpotenzial für Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen. Klassische Modelle wie die Auslagerung von Outbound-Kampagnen bleiben bestehen – doch der eigentliche Gewinn liegt in der Weiterentwicklung: Technologischer Fortschritt, Automatisierung und flexible Vertragsmodelle eröffnen völlig neue Möglichkeiten, Prozesse effizienter, skalierbarer und partnerschaftlicher zu gestalten.

Für Business-Process-Outsourcer bedeutet das:

Wer sich heute strategisch neu aufstellt, sich technologische Kompetenz aneignet und agile Zusammenarbeit lebt, kann sich vom reinen Dienstleister zum echten Wertschöpfungspartner entwickeln. Statt entweder klassisch oder innovativ zu sein, liegt die Zukunft in einem hybriden Ansatz: Bestehende Strukturen intelligent mit neuen Technologien und Geschäftsmodellen zu verbinden.

In genau 4 Minuten erfährst du, welche konkreten Chancen in diesem Wandel stecken – und warum jetzt der perfekte Zeitpunkt ist, um davon zu profitieren.

Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing: Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist

Impuls für Entscheider: Was sich im Business-Process-Outsourcing wirklich bewegt:

In nur vier Minuten liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Ein kurzer, aber gehaltvoller Impuls für alle, die Outsourcing nicht nur effizient, sondern zukunftsfähig gestalten wollen.

Du willst das große Finale der Interview-Reihe mit Jochen nicht verpassen?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon.

Hält deine Outsourcing-Strategie einem zukunftsorientiertem Sparring statt?

Du willst dein Outsourcing strategisch weiterentwickeln, technologische Chancen nutzen oder die Zusammenarbeit mit Dienstleistern effizienter gestalten?

eisq unterstützt dich dabei – mit fundierter Beratung, praxiserprobten Methoden und einem klaren Fokus auf messbaren Mehrwert. Von der Partnerauswahl über Vertragsgestaltung bis zum operativen Vendor Management begleiten wir dich Schritt für Schritt.

Lerne uns unverbindlich und kostenfrei kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Das Transkript: Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing mit Jochen Gaßner Teil 4

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich jetzt dieses erste Szenario, das du genannt hast – dass der Dienstleister stärker technologiegetrieben wird – weiterdenke:

Liege ich dann richtig, wenn ich sage:

Auch der Business-Process-Outsourcer muss sich völlig neu aufstellen? Oder siehst du das eher als eine Weiterentwicklung bestehender Outsourcing-Modelle?

Jochen Gaßner (JG)

Also es wird weiterhin noch für eine ganze Zeit lang sehr klassische Outsourcing-Modelle geben.
Beispiel: Outbound-Kampagne. Ich nehme einen Datensatz, schiebe ihn dem Dienstleister rüber und sage: „Hier bitte – verkaufe das.“ Das wird es auch weiterhin geben.
Ich glaube, es wird auf absehbare Zeit weiterhin – ich sage mal – relativ einfache Prozessmodelle geben, bei denen man ein sehr einfaches Routing zwischen Inhouse- und Outsourcing-Organisation hinbekommt.

Das wird funktionieren.
An dieser Stelle muss man sich aber trotzdem weiterentwickeln – das ist klar. Parallel dazu, deswegen ist es für mich keine „Entweder-oder“-Antwort, sondern eine „Und“-Antwort.

Parallel muss ich mich als Outsourcer aber auch neu aufstellen.

Also, ich muss zum Beispiel schauen: Wie gestalte ich das vertraglich alles? Und woran bemisst sich eigentlich meine Vergütung?

Je nachdem, was ich alles beisteuern kann – je höher der Automatisierungsgrad wird – stellt sich die Frage: Wie viel von dieser Automation bin ich Nutznießer, wie viel steuere ich dabei und was kann ich dafür in Rechnung stellen?

Wenn ich nach Performance incentiviert und bezahlt werde, dann fällt es mir auch leichter – das habe ich jetzt schon einige Male in Gesprächen mitbekommen – meinem Kunden zu sagen: „Guck mal, wir haben da etwas richtig Schickes gebaut. Das könnten wir in deinem Prozess mal ausprobieren.“

Dann habe ich zwar nicht zwangsläufig diese Harmonisierung zwischen dem Teil des Kundenservice, der outgesourct wird, und dem, der Inhouse erbracht wird – aber am Ende geht es ja darum, sich an diese ganze Geschichte heranzutasten und entscheidende Schritte zu machen.
Das heißt: Ich muss – als Outsourcer – in meinen Vertragsmodellen flexibel sein, ich brauche diese Technologiekompetenz – wie du gesagt hast – aber ich muss auch dafür sorgen, dass ich einfach agil arbeiten kann.

Früher war die Zusammenarbeit oft recht starr.

Ich habe sie oft als das Abarbeiten jedes einzelnen Buchstabens im Vertrag erlebt.
Aber im Laufe der Jahre habe ich gemerkt:

Viele Outsourcer werden immer flexibler und sagen: „Ja, das haben wir im Vertrag so stehen – das erfüllen wir auch, das ist wichtig – aber wir haben hier eine echte Partnerschaft und arbeiten sehr, sehr flexibel miteinander.“

BG

Flexibilität, neue Vertragsmodelle, neue Formen der Zusammenarbeit und eine hohe technologische Kompetenz – zusätzlich zu den bestehenden klassischen Outsourcing-Modellen, von denen du sagst, sie werden auch in den nächsten Jahren noch Bestand haben – das ist ja eine gute Information für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer.

Folge 3 des Interviews: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema, sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Der Beitrag Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI verändert das Outsourcing- und Dienstleister-Management grundlegend.

Du solltest diesen Wandel aktiv für dich nutzen. Ob automatisierte Reportings, datenbasierte Forecasts oder präzise Qualitätsanalysen: Mit den richtigen KI-Tools kannst du als Vendor Manager:in nicht nur effizienter arbeiten, sondern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Doch wo lohnt sich der Einstieg?

Welche Anwendungen bringen messbaren Nutzen im Tagesgeschäft?

In Teil 6 des Interviews gibt Florian Senda konkrete Antworten – direkt aus der Praxis.

Als erfahrener Experte teilt er seine Einschätzung zu den wirkungsvollsten KI-Lösungen im Vendor Management und zeigt, wie du diese smart und zielgerichtet einsetzen kannst.

Welche KI-Tools bringen dich im Vendor Management wirklich weiter?

Teil 6 des spannenden Interviews mit Florian Senda.

In nur 4 Minuten und 49 Sekunden liefert dir Florian Senda im Gespräch mit Bernhard Gandolf kompakte, praxisnahe Einblicke:

Von smarter Datenanalyse über automatisierte Gesprächsauswertung bis hin zu maschineller Übersetzung. Seine Empfehlungen zeigen dir, wie du KI gezielt einsetzen kannst, um Zeit zu sparen und die Qualität deiner Steuerung spürbar zu verbessern.

Jetzt Tasse Tee holen, Video ansehen und in unter 5 Minuten herausfinden, wie KI-Tools dein Vendor Management auf das nächste Level heben können!

Du willst die nächsten Gäste nicht verpassen?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon.

Du willst dein Vendor Management mit KI-Tools auf das nächste Level bringen?

Dann spricht uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du moderne KI-Tools einsetzten kannst, um deine Dienstleister besser zu steuern, Qualität objektiv zu messen und Berichte effizienter zu gestalten.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement, helfen wir dir praxisnah und effizient zu transformieren.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Transkript zum Video KI-Tools im Vendor Management

Bernhard Gandolf (BG)

Letzte und unvermeidliche Frage zu dem heißen Eisen unserer Tage:

Artificial Intelligence – wie KI im Englischen heißt.

Mit welchen KI-Anwendungen sollten sich deiner Meinung nach, basierend auf deiner Erfahrung, Outsourcing-Manager:innen in der Steuerung von Dienstleistern beschäftigen?

Was rätst du unserem Publikum?

Florian Senda (FS)

Wir sehen hier eine massive Entwicklung.

Das heißt: Wenn wir heute telefonieren oder dieses Interview führen, schauen wir auf einen Stand der Entwicklung, der vielleicht in sechs Monaten schon meilenweit weiter ist. Aber ich würde heute eigentlich auf zwei, drei Themen schauen, die wichtig sind und die man als Vendor Manager berücksichtigen sollte.

Als Erstes kann man KI schon nutzen, um große Datenmengen zu analysieren und genau dafür würde ich sie auch einsetzen. Denn am Ende des Tages fehlt häufig die Zeit, um tiefer hineinzublicken.

Das heißt: Ich kann schauen, ob ich meinen Forecast, den ich dem Dienstleister liefere, vielleicht teilweise durch KI mit erstellen lasse – gerade, wenn ich selbst nicht die komplette Planungskompetenz im Haus habe. Da lässt sich sicher etwas machen.

Auch bei der Zielerreichung, also klassischen Reporting-Tätigkeiten, die ein Vendor Manager tagtäglich hat, kann mich KI durchaus unterstützen.

Dann spielt das Thema Qualitäts-Analyse sicher eine Rolle. Früher haben wir alle – und die Mitarbeiter – tausende Gespräche in mühevoller Kleinarbeit abgehört, ausgewertet und diese in Evaluierungsbögen übertragen. Das war wichtig und notwendig, um Projekte voranzubringen. Heute kann das sicherlich schon eine KI besser erledigen. Das heißt nicht, dass ich nicht auch punktuell mal selbst reinhöre – aber im Großen und Ganzen kann eine KI eben 100 % der Gespräche durchhören und ein aussagekräftiges Ergebnis liefern. Früher waren es vielleicht drei bis vier Gespräche pro Mitarbeiter und Monat.

Das ist ein klarer Fortschritt.

Und zu guter Letzt – das ist jetzt mehr im operativen Bereich:

Ich nehme zunehmend wahr, dass das Thema maschinelle Übersetzung immer besser wird. Das heißt: Wenn ich etwa einen multilingualen Support habe, egal ob Nearshore oder in Deutschland, dann muss ich nicht mehr zwingend Native Speaker einsetzen. Es spricht heute nichts mehr dagegen, dass jemand einen Chat in einer Sprache bearbeitet, die er eigentlich gar nicht spricht.

BG

Klasse, Florian. Dein Rat an alle da draußen:

Nutze KI für Business Intelligence, nutze sie zur Arbeitserleichterung in der Steuerung, nutze sie zur automatisierten Datenanalyse – Stichwort Gesprächsauswertung – und nutze sie zur automatischen Übersetzung. Nicht schlecht!

Lieber Florian, ich danke dir – auch im Namen unseres Publikums – für deine inspirierenden Einblicke.

Du findest einen Link zu ojuto Consulting gleich hier, oder verlinkte dich mit Florian auf LinkedIn.

Und an dich am Bildschirm: Was meinst du – warum verfehlen Dienstleister so oft ihre Ziele? Es wäre mir eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich am Telefon oder via Teams schilderst.

Bis zur nächsten Tasse Tee. Danke, lieber Florian.

Teil 5: Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing

Noch nicht alle Teile gesehen? Schnell nachholen!

Interkulturelle Kompetenz wird oft unterschätzt – gerade im Nearshore-Outsourcing. Dabei entscheidet sie mit darüber, ob deine Zusammenarbeit mit Dienstleistern langfristig funktioniert oder an Missverständnissen scheitert. In diesem Beitrag erfährst du in knapp 10 Minuten wie du kulturelle Unterschiede früh erkennst, gezielt darauf eingehst und dadurch Vertrauen sowie Performance stärkst. Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag.

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Ziele sind der Kompass jeder Dienstleisterbeziehung – aber nur, wenn sie auch klar, realistisch und gemeinsam getragen sind. In vielen Outsourcing-Projekten scheitert der Erfolg an vagen oder einseitigen Zielvorgaben.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du mit smarten Zielvereinbarungen messbare Ergebnisse erzielst – und gleichzeitig die Motivation und Eigenverantwortung deines Partners stärkst.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Die willst noch mehr sehen? Dann starte doch einfach mit  Teil1 der Video-Reihe:
„Warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen“ zeigt dir die häufigsten Ursachen für Zielabweichungen – von fehlender Steuerung über unrealistische Erwartungen bis hin zu blinden Flecken in der Zusammenarbeit.

Wenn du verstehen willst, wo Probleme wirklich beginnen, solltest du diesen Einstieg nicht verpassen.

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag KI-Tools im Vendor Management: Mehr Effizienz, bessere Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auswahl Outsourcing Service Provider: Worauf du jetzt schon achten solltest.

Unternehmen müssen jetzt schon umdenken, appelliert Jochen Gaßner.

Wenn Kund:innen mit ihrer eigenen AI auf deinen Service treffen, verändern sich die Spielregeln. Plötzlich zählt nicht mehr nur Kapazität, sondern technische Reife, Integrationsfähigkeit und die Bereitschaft, Verantwortung gemeinsam neu zu denken – inklusive Vergütungsmodell!

In Teil 3 unseres Talks „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ erfährst du, woran du heute einen zukunftsfähigen Outsourcing-Partner erkennst – und welche Fehler dich morgen die Kund:innen kosten könnten.

In nur 5 Minuten und 37 Sekunden bekommst du praxisnahe Impulse aus dem Projektalltag, klare Aussagen zur Auswahl von Service Providern – und konkrete Hinweise, wie du jetzt handeln solltest.

Wenn du wissen willst, ob dein Dienstleister KI-ready ist (oder es besser sein sollte), dann lies weiter – oder sieh dir gleich das Video an.
Es lohnt sich.

Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Teil 3 unseres Experten-Talks mit Jochen Gaßner bei einer Tasse Tee.

Nur 5 Minuten und 37 Sekunden für frischen Service-Input über die Auswahl eines Outsourcing Service Providers im AI-Zeitalter

In dieser Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ bekommst du in der Zeit, in der dein Tee zieht, klare Impulse. Im zweiten Teil haben wir erfahren, dass die persönliche agentische KI deiner Endkund:innen sehr wahrscheinlich schon in Kürze mit deinem Unternehmen interagieret.

Was heißt das für die Wahl deines Outsourcing Service Providers?

Kein Bla-Bla, sondern ein Gespräch, das auf den Punkt kommt.
Gönn dir die fünf Minuten – und nimm mehr mit, als so mancher aus einem einstündigen Meeting.  Jetzt reinschauen!

Willst du wissen wie das Gesräch weitergeht?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es hier in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Wie findest du im Zeitalter von Personal Agentic AI den richtigen Outsourcing Service Provider?
Brauchst du überhaupt noch (so viele) Agenten? 

Lerne uns kostenlos kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Schon nach dem ersten Gespräch bekommst du konkrete Impulse für deinen Service.

Bei einem unserer aktuellen Klienten ist der Bedarf an menschlichen Agent:innen innerhalb von nur drei Monaten um ganze 64 % gesunken – mit einem besseren Service anstelle Qualitätseinbußen.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Transkript zu Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Bernhard Gandolf (BG)

Das führt mich direkt zu meiner nächsten Frage: Wenn ich mir heute einen Outsourcing-Service-Partner suche – worauf sollte ich achten, damit ich morgen noch relevant bin?

In einer Welt, in der Bots morgen mit Bots sprechen.

Jochen Gaßner (JG)

Ja, ich glaube, dass sich die Outsourcer neu aufstellen und weiterentwickeln müssen.

Also ich glaube, da gibt es drei Fragestellungen, die spannend sind:

1. Wie integriert ist der Dienstleister mit dem Auftraggeber?
2. Welches Erfolgsmodell – also auch in der Folge das Vergütungsmodell etc. – hat man vereinbart?
3. Und wie will ich mich als Business-Process-Outsourcer am Markt positionieren?

Wenn man mal auf den Integrationsgrad zwischen den beiden Partnern schaut, dann ist das meiner Meinung nach mit den steigenden technischen Möglichkeiten im Laufe der letzten 25 Jahre nicht immer einfacher, sondern eher schwieriger geworden – weil die Auswahlmöglichkeiten größer geworden sind.

Früher vs. heute

Ja, und die potenzielle Komplexität: Früher hat der BPO im CRM oder einem anderen System des Kunden gearbeitet und das Sprachrouting selbst übernommen. Fertig. So simpel war das.

Heute hat man sehr viele spannende Möglichkeiten, die aber alle darauf fußen, dass man diese stark gewachsenen Daten- und Fachwelten sehr eng miteinander verzahnt. Gerade bei hybriden Co-Sourcing-Modellen – also interne Teams arbeiten parallel mit denen beim Dienstleister – muss man sich entweder einschränken und Abstriche machen, oder man muss manche Features in verschiedenen Umgebungen mehrfach bauen, oder man muss einen Teil der Systeme eben inhouse nehmen und einen Teil vom Dienstleister.

Wir alle kennen, glaube ich, ein ziemlich simples Beispiel: Ich rufe irgendwo an – mir passiert das meistens bei Telekommunikationsanbietern – und wenn ich da nach meiner Kundennummer gefragt werde, gebe ich die an. Dann macht es Klick-Klack, ich gehe durch verschiedene Warteschleifenmusiken, es knackt die ganze Zeit, ich höre Warteschleifenansagen usw.

Irgendwann geht jemand ran und fragt: Können Sie mir bitte Ihre Kundennummer noch einmal geben?

Mein Verdacht ist dann immer: Die Integration der eigenen und der Outsourcer-Systeme ist entweder nicht gelungen oder einfach nicht zu Ende gebracht worden.

Das ist mein Verdacht, den ich dann hege.

Das heißt als Konsequenz für die Outsourcing-Integration:

Schnittstellen zur persönlichen agentischen AI des Kunden jetzt schon zumindest andenken. Das ist noch nicht relevant, aber man sollte vorausdenken.

Conversational AI zügig in Hochform bringen – weil man damit die Übergabepunkte zwischen eigener und ausgelagerter Organisation reduziert. Je mehr man schon in der Conversational AI lösen kann, desto besser.

Omnichannel nicht fallen lassen – trotz des ganzen KI-Wahnsinns und KI-Hypes, sondern weiter ausbauen und unbedingt kontinuierlich besser machen.

Assistenzsysteme für Agents konsequent inhouse und outsourced ausrollen. Also sowohl die eigenen, als auch die Kundenberater beim Outsourcer gleichermaßen mit Assistenzfunktionen versorgen – nicht nur eine der beiden Parteien.

Prozessautomatisierung bleibt wichtig – auch wenn sich viel bewegt bei den klassischen Anbietern, deren Börsenkurse rauf und runter gehen. Egal was passiert: Die Prozessautomatisierung im Backoffice bleibt essenziell und muss sowohl von inhouse als auch von den outgesourcten Teams gleichermaßen angesteuert werden können.

Jetzt habe ich hier nur ein bisschen über Inbound gesprochen. Es gibt ja noch Sales, Call, Mail, Chat usw. – das muss gleichermaßen funktionieren.

Auswahl Outsourcing Service Provider:

BG

Verstehe ich. Wenn ich das mal ein bisschen eindampfen darf auf die Ursprungsfrage:

Wenn ich heute einen Partner wähle, dann sagst du:

• Achte auf die technische Fähigkeit, die AI von morgen mitzudenken, die der Kunde einsetzen wird.
• Achte von Anfang an darauf, Agent Assist – also Supportfunktionen zur Bearbeitung – auf beiden Seiten (inhouse und extern) mitzudenken, zu implementieren und auszurollen.

Heißt also: Ich fordere hohe technologische Kompetenz bei meinem Partner ein und ich habe, das folgere ich jetzt aus deinen Worten, eine gewisse Transformation in der Zusammenarbeit.

Das finde ich super spannend.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Die zweiten Folge kannst du nachsehen, – hören oder lesen direkt hier mit mit einem Klick.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Folge 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Jochen Gaßner auf LinkedIN

Vernetze dich auch gerne mit ihm auf LinkedIn – spannende Perspektiven garantiert.

Der Beitrag Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Agiles Outsourcing in der Pharmabranche – ein Widerspruch? Ganz im Gegenteil.

In den vergangenen Wochen haben wir in drei Teilen ein außergewöhnlich spannendes Gespräch mit Theresa Wörner veröffentlicht. Als Pharma-Managerin, digitale Pionierin und erfahrene Projektleiterin hat sie mit uns über ihre praktischen Erfahrungen mit agilen Methoden in einem stark regulierten Umfeld gesprochen. Vom Aufbau digitaler Services über interdisziplinäre Projektteams bis hin zur Zusammenarbeit mit Dienstleistern – Theresa hat Einblicke geliefert, die zeigen:

Auch in der Pharmabranche ist echte Transformation möglich. Ein Beispiel für andere Branchen?

Für alle, die das Gespräch kompakt und zusammenhängend erleben möchten, gibt es hier nun die Gesamtausgabe.

Wir fassen für dich noch einmal alle drei Teile zusammen – vollständig, ungekürzt und mit allen Aha-Momenten. Lass dich inspirieren von einem Gespräch über Struktur und Flexibilität, Kontrolle und Vertrauen, Wandel und Chancen.

Jetzt also: Tasse Tee bereitstellen – und viel Freude mit dem vollständigen Interview!

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du unten. Dann kannst du den Genuß quasi auch portioniert erleben.
Gute Erkenntnisse!

Theresa Wörner – Pharma-Managerin einer neuen Generation. 14:49, die sich lohnen.

In weniger als 15 Minuten liefert Theresa Wörner spannende Einblicke in eine Pharmawelt im Wandel. Als Vertreterin einer neuen Managergeneration bringt sie frischen Wind – strategisch klug, pragmatisch im Ton und erfrischend klar in der Haltung.

Das Interview ist kurzweilig, aber alles andere als oberflächlich. Theresa spricht über nachhaltige Entwicklung, Generationenverständnis, Teamführung im agilen Arbeiten ohne Bullshit-Bingo – und wie sie mit starren Hierarchien umgeht. Ihre Perspektive auf Führung: nahbar, zielorientiert, mutig.

Was das Video besonders macht: die Dichte an Substanz. Keine Worthülsen, sondern Impulse. Keine Selbstdarstellung, sondern echte Reflexion. Die 14 Minuten und 49 Sekunden vergehen schnell – und trotzdem bleibt etwas hängen.

Für alle, die sich für Zukunftsperspektiven in der Pharmaindustrie und im Outsourcing interessieren, ist dieses Interview ein Muss. Es inspiriert nicht nur junge Talente, sondern regt auch erfahrene Führungskräfte zum Nachdenken an.

Zeit ist kostbar. Dieses Video nutzt sie gut. Wer es sich nicht anschaut, verpasst nicht einfach ein Interview – sondern einen Blick in das, was moderne Führung heute sein kann.

Jetzt ansehen. Lohnt sich wirklich.

In Teil 1 unseres Gesprächs mit Theresa Wörner – einer Vertreterin der neuen Generation von Pharma-Manager:innen – tauchen wir ein in die Welt agiler Arbeitsweisen im regulierten Umfeld.

Theresa berichtet, wie sie Scrum in der Praxis einsetzt, welche Herausforderungen und Vorteile sich daraus ergeben – und warum gerade Dienstleistersteuerer:innen von diesen Ansätzen profitieren können. Neben methodischen Einblicken gibt es auch persönliche Anekdoten, etwa zur Rolle des Product Owners – inklusive eines kleinen, amüsanten Missverständnisses.

Und ja, auch Kaowach spielt eine Rolle.

Ein Beitrag mit vielen Denkanstößen für alle, die Agilität in der Pharmawelt wirklich verstehen und anwenden wollen.

In Teil 2 unserer Gesprächsreihe mit Theresa Wörner geht es um ein zentrales Thema in der heutigen Pharmapraxis: Wie lässt sich Pharma-Outsourcing agil und effektiv gestalten

Theresa teilt ihre Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit externen Partnern und zeigt, wie agile Prinzipien wie klare Rollenverteilungen, kurze Feedbackzyklen und echte Kooperation auf Augenhöhe ganz neue Dynamiken ermöglichen – weit entfernt von klassischen Steuerungsmodellen und starren Prozessen.

Ihr persönlicher Aha-Moment macht deutlich: Agiles Outsourcing ist kein Widerspruch, sondern ein wertvoller Hebel für mehr Reaktionsfähigkeit und Effizienz – gerade in Branchen, in denen sich Anforderungen laufend ändern.

Ein Beitrag für alle, die externe Partner steuern – ob im Einkauf, in der Projektleitung oder in der Führung.

In Teil 3 unseres Gesprächs mit Theresa Wörner werfen wir einen kritischen Blick auf den nachhaltigen Wandel in der Pharmaindustrie – zwischen agiler Transformation, Dienstleistersteuerung und organisationaler Realität.

Theresa reflektiert, wie die Pandemie als Katalysator für neue Arbeitsweisen wirkte – und warum viele Unternehmen dennoch in alte Muster zurückfallen. Aus ihrer Erfahrung an der Schnittstelle von Apothekenpraxis, Medical Affairs und Projektarbeit zeigt sie, wo agiles Arbeiten an Grenzen stößt – und wie Scrum in stark regulierten Strukturen funktionieren kann, wenn man es ernst meint.

Besonders im Fokus: die unterschätzte Rolle des Scrum Masters, kulturelle Barrieren bei der agilen Einführung und der Mut zur konsequenten Selbstreflexion.

Ein Beitrag für alle, die Transformation nicht nur einführen, sondern wirklich leben wollen – besonders in der Pharmabranche.

Jetzt bist du dran – bring dein Pharma-Projekt aufs nächste Level

Du hast erkannt: Agiles Arbeiten und Outsourcing schließen sich in der Pharmaindustrie nicht aus – sie ergänzen sich sogar ideal. Doch wie lässt sich das konkret in deinem Umfeld umsetzen?

Ob du in Einkauf, Projektleitung, Führung oder Medical Affairs tätig bist – wir helfen dir dabei, agile Prinzipien so einzusetzen, dass sie wirken: strukturiert, regelkonform und partnerschaftlich.

Nutze die Chance auf ein kostenfreies, unverbindliches Gespräch mit unseren Expert:innen. Gemeinsam schauen wir, wie du deine Projekte effizienter steuern, externe Partner besser einbinden und nachhaltige Transformation ermöglichen kannst.

Jetzt Termin sichern – direkt hier im Kalender.

Oder hier mehr über uns erfahren.

Agilität beginnt mit dem ersten Schritt. Wir freuen uns auf dich!

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Apotheken-Humor zum Schluss

Ein Mann kommt in die Apotheke, legt eine riesige Einkaufsliste auf den Tresen und sagt:
„Ich brauche alles hiervon – und zwar schnell. Meine Frau hat Grippe, meine Kinder Masern, meine Schwiegermutter Rückenschmerzen, und unser Hund hat sich den Magen verdorben.“

Der Apotheker wirft einen Blick auf die Liste, hebt die Augenbraue und sagt trocken:
„Wissen Sie was? Ich gebe Ihnen einfach eine Packung Baldrian forte – für Sie.“

Der Mann schaut irritiert: „Wieso das denn?“

Antwortet der Apotheker: „Weil das das Einzige ist, was bei all dem auch wirklich wirkt.“

Kurze Pause.

Der Kunde grinst: „Machen Sie zwei Packungen. Und einen Schnaps dazu – falls das nicht reicht.“

Der Apotheker: „Tut mir leid, Schnaps nur mit Rezept. Aber ich kann Ihnen Globuli mit 97 % Alkoholanteil anbieten.“

Der Beitrag eisq4Pharma: Agilität, Pharma und Outsourcing – geht das? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

InnoCamp: Die Zukunft spricht nicht mehr mit dir – sie spricht mit deiner KI

Am 24. Juni gaben wir Einblick in unser InnoCamp – und das Echo ist eindeutig.
Unsere Botschaft hat einen Nerv getroffen.

„Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI“ ist mehr als nur der Titel unseres Webinars und InnoCamps. Es ist eine Einladung zum Perspektivwechsel – und viele haben sie schon angenommen.

„Hat mir sehr gut gefallen. Nicht viel Geschwafel. Alles sehr kompakt auf den Punkt gebracht.“
– Rüdiger Bäcker, @Toll

„Ein spannendes, ja wegweisendes Webinar.“
– Ludwig Prange, Berlin-Chemie

„Das InnoCamp-Webinar war eine großartige Gelegenheit, um gedanklich mit KI durchzustarten und mein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen! […] Wer jetzt handelt, positioniert sich klar als Innovator und Wettbewerber von morgen.“
– Harald Erdmann, comvendo

Diese Stimmen zeigen: Es geht nicht mehr um erste Schritte mit KI. Es geht darum, den eigenen Kurs zu setzen – für eine Realität, die sich schneller wandelt, als es viele wahrhaben wollen.

Wenn du wissen willst, wo dein Unternehmen in diesem Wandel steht, dann buche ein Gespräch mit mir oder Ralf Mühlenhöver. Wir zeigen dir, wie du deine Ausgangslage einschätzt und in eine zukunftsfähige Strategie überführst:

Termin vereinbaren und mehr erfahren

Was steckt hinter dem InnoCamp?

Neue Spielregeln im Service: Wer nicht transformiert, verliert.

Im InnoCamp geht es um die konsequente Neuausrichtung von Customer Experience, Partnerstrategie und Technologieeinsatz.

Denn: Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

In weniger als zwölf Monaten wird das zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten kommunizieren direkt mit deinem Unternehmen, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, kontextbasierte Antworten.

Im InnoCamp entwickelst du gemeinsam mit uns:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielen kann

• Wie du durch Automatisierung, CX und kulturellen Wandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet wirst du von Ralf Mühlenhöver, der den deutschen Servicecenter-Markt bereits zweimal revolutionierte und zwei erfolgreiche Exits realisierte,
und von Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant für Outsourcing und Vendor Management in DACH.

Das Ziel: Szenarien, Roadmaps und Commitments für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität.

InnoCamp: Amazon macht es vor – „Buy for Me“ ist Realität

Am 3. April 2025 hat Amazon ein Feature angekündigt, das die Spielregeln des Kundenservice fundamental verändert: „Buy for Me“.

Nutzer:innen können ihren persönlichen KI-Agenten – etwa Nova AI, ChatGPT, Siri oder Gemini – direkt bei Amazon für sich einkaufen lassen. Die KI trifft Entscheidungen, bestellt, reklamiert, eröffnet Konten – völlig autonom.

Was bedeutet das für dein Unternehmen?

• Du bekommst von der Entscheidung deines „Kunden“ oft gar nichts mehr mit

• Informationen müssen maschinenlesbar, korrekt und sofort verfügbar sein

• Emotionale Kundenbindung entsteht durch die Qualität des KI-Erlebnisses – nicht durch persönliche Gespräche

• Fehler und Inkonsistenzen werden in Sekunden erkannt – und abgestraft

Amazon zeigt: Wer heute nicht transformiert, ist morgen unsichtbar. Nicht nur für Menschen – sondern auch für Maschinen.

InnoCamp: Gemini zeigt, wie Kommunikation morgen funktioniert

„Okay Gemini, reserviere einen Tisch für vier bei einem guten Italiener in der Nähe um 12:30 Uhr.“

Diese Szene ist aktuell überall zu sehen – in TV-Spots, auf YouTube, in Online-Werbung.
Google macht mit dieser Botschaft klar: Die KI deiner Kund:innen übernimmt.

Und wenn sie dich nicht findet, bist du raus.

Denn in Zukunft stellt sich nicht mehr die Frage:
Wie erreichen dich deine Kund:innen?

Sondern:

Wie gut versteht dich ihre KI?

Um sichtbar zu bleiben, brauchst du:

• Conversational APIs und strukturierte Daten

• Erlebnisse, die nicht nur für Menschen, sondern auch für Maschinen optimiert sind

• Reaktionszeiten nahe Null – denn KI wartet nicht, sie wechselt

Das verändert nicht nur den Service – es verändert dein gesamtes Operating Model.

Dein nächster Schritt – InnoCamp

Wenn du willst, dass dein Unternehmen auch in einer KI-dominierten Welt sichtbar bleibt, dann lass uns sprechen.
Wir helfen dir dabei, die richtigen Fragen zu stellen, Prioritäten zu setzen und einen realistischen Fahrplan zu entwickeln.

Hier geht’s zum InnoCamp – und zum Termin mit uns

Der Beitrag InnoCamp: ‚Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI‘ erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz.

Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

Jetzt reinschauen und neue Ideen für dein Vendor Management mitnehmen.

Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Ousourcing – Florian Senda Teil 5/6

Spart man sich den Service kaputt?

Diese Frage beschäftigt Bernhard Gandolf und Florian Senda in einem spannendem Gespräch über interkulturelle Kompetenz im Nearshore, Service-Qualität und Sprachkompetenz.
In nur 9:16 Minuten erhältst du spannende Beispiele und praktisches Wissen über die Zusammenarbeit als Dienstleistersteuerer:in mit Nearshore-Callcentern.

Schnappt dir also eine gute Tasse Tee und schau direkt rein – es lohnt sich!

Nearshore-Kundenservice: Ein Weg viele Ressourcen einzusparen – wenn man weiß wie.

Deine Expert:innen in Sachen Outsourcing findest du bei eisq.

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf und überzeuge dich selbst.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Das Transkript: Interkulturelle Kompetenz als Schlüssel für Vendor Manger:innen im Nearshore-Outsorcing

Wie gewohnt hast du du Wahl: Lesen oder Hören – oder beides?

Hier findest du das übersichtliche Transkript zum Interview:

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast vorhin von Qualität gesprochen und ich hatte eingangs gesagt:

Lass uns über Nearshore sprechen.

Das ist ja heute in aller Munde und gelebte Praxis. Wenn ich als Konsument meine letzten Service-Erlebnisse mit Nearshore-Callcentern Revue passieren lasse, fällt mir kein positives Erlebnis ein. Woran liegt das?

Mal ganz provokant gefragt:

Sagen viele Auftraggeber, die Qualität sei egal, Hauptsache es ist billig? Wie schätzt du das ein?

Florian Senda (FS)

Das wird natürlich niemand so offiziell sagen, aber ganz häufig ist mein Eindruck: Wenn es hart auf hart kommt und Budgets zusammengelegt werden, dann werden Abstriche bei der Qualität aus Budget-Sicht akzeptiert.

Das heißt nicht, dass man die Ziele für die Mitarbeiter, die intern an Qualität arbeiten, herunterschraubt — die müssen sich trotzdem strecken und daran arbeiten. Aber natürlich ist das der ausschlaggebende Punkt. Ich glaube, das hängt auch damit zusammen, mit welchen Auftraggebern man zu tun hat und in welchen Branchen man unterwegs ist.

Wir dürfen dabei eines nie vergessen:

Die Auftraggeber betreiben Kundenservice nicht als Selbstzweck.

In der Regel liegt es daran, dass die Produkte erklärungsbedürftig sind, die Prozesse nicht so laufen, wie sie sollen, und trotzdem Kundenerwartungen erfüllt werden müssen.

Die Kunden zahlen für den Kundenservice über den Produktpreis. Und da liegt häufig der Hase im Pfeffer: Wenn wir als Konsumenten nicht bereit sind, für ein Produkt einen gewissen Preis zu zahlen, dann dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn wir unter Umständen eine nicht zufriedenstellende Leistung erhalten.

Das heißt nicht, dass ich sage: „Das muss so bleiben.“ Im Gegenteil — das ist wichtig. Man muss das Ganze aber in Relation setzen. Deshalb ist es auch so wichtig, zu messen, ob jemand zufrieden ist oder nicht.

Du berichtest jetzt aus deinen eigenen Erfahrungen — da wollte ich gar nicht so sehr ins Detail gehen, dafür haben wir heute nicht die Zeit. Aber das sind Episoden, die wir alle kennen und die man in Foren nachlesen kann, oder selbst erlebt haben mag.

Ich habe eine andere Erfahrung gemacht. Ganz ehrlich:

Sprachqualität ist grundsätzlich wichtig.

Wenn ich schon bei der Mitarbeiterauswahl nicht auf Sprach-Skills achte, rutsche ich ein Stück weit auf dem Weg zur schlechten Erfahrung.

Was aber mittlerweile tatsächlich belegbar ist — und das habe ich in meinen Projekten, sowohl als Berater als auch im Telekommunikationsumfeld, immer wieder erlebt:

Kunden sehen über die Sprachqualität hinweg, wenn ihnen eine zufriedenstellende Lösung geboten wird.

Genauso wie Kunden bereit sind, bei einem technischen Problem in einer Hotline länger zu warten, wenn sie wissen: Dann wird mir geholfen.

Das Gleiche gilt für die Sprachqualität.

Ich muss als Auftraggeber also ein vernünftiges Niveau definieren und mit dem Dienstleister vereinbaren, ohne dabei Abstriche zu machen. Ich darf nicht sagen: „Diese Person kann eigentlich keinen geraden Satz auf Deutsch sprechen, die nehmen wir trotzdem mit rein, nur um den Forecast zu erfüllen.“

Das passiert leider häufig, aber ich muss konsequent auf Lösungsqualität steuern. Und da liegt meistens schon das zweite Problem. Ich weiß nicht, mit wem du da gesprochen hast — mit welchen Kunden, Auftraggebern oder Firmen —, aber was ich häufig beobachte:

Prozesse werden nicht sauber übergeben.

Wenn ich einem Dienstleister etwas übergebe, ohne klar zu definieren, wie ich es bearbeitet haben will, darf ich mich nicht wundern, wenn am Ende Quark dabei herauskommt. Wenn das Ganze sich dann noch durch Sprachbarrieren verschärft, habe ich mir als Auftraggeber selbst eine zusätzliche Herausforderung eingebaut.

Die Dienstleister können schließlich nicht „riechen“ was ich will.

Noch ein zweites Thema, das ich in den Diskussionen oft vermisse — was eigentlich schade ist, denn es gehört dazu und wir erwarten es ja auch im Zusammenleben mit anderen:

Die sogenannte interkulturelle Kompetenz.

Bei Nearshore habe ich es mit Mitarbeitern aus einem anderen Kulturkreis zu tun. Sie leben in einem anderen Land, mit anderen gesellschaftlichen Strukturen und Werten. Aus diesem Kulturkreis heraus bedienen sie nun Kunden in Deutschland, oder im DACH-Raum.

Das heißt, ich muss selbst oder über meinen Partner den Mitarbeitern vermitteln: Was ist eigentlich die DACH-Kultur? Was ist Kunden hier wichtig — Dinge, die in dem Land, in dem die Mitarbeiter leben, vielleicht keine Rolle spielen?

Wenn ich das nicht vermittle oder vermitteln lasse, setze ich jemanden hin, der zwar Deutsch spricht, aber wundere mich nachher, warum er nicht versteht, warum es für einen deutschen Kunden ein Problem ist, wenn das Paket nicht pünktlich ankommt — zum Beispiel.

Das muss ich wissen und berücksichtigen.

Das Gleiche gilt für die Führungsebene des Nearshore-Centers. Auch sie haben in ihrem kulturellen Umfeld gelernt, wie man Geschäfte abwickelt oder Absprachen trifft.

Wenn ich als Auftraggeber sage: „Ich zahle, also machen sie das so, wie ich es will“, ist das zwar verständlich. Aber wenn ich nicht verstehe, dass die Geschäftskultur im jeweiligen Land anders funktioniert, wundere ich mich vielleicht, wenn Dinge passieren, die ich mit einem deutschen Geschäftspartner so nicht erleben würde.

Mein Vorschlag für diese beiden Themen: Erstens sollte man immer sicherstellen, dass es jemanden in der DACH-Region gibt, der den Dienstleister steuert — entweder ich selbst, weil ich den Zielmarkt kenne, oder ich habe einen „Brückenkopf“ vor Ort, der diese Aufgabe übernimmt und gegensteuert, wo es nötig ist.

BG

Einfach gesagt: Du sagst, das Preisthema kann dazu führen, dass bei der Qualität Abstriche gemacht werden. Gleichzeitig lieferst du eine Erklärung und eine Lösung: Welche Stellschrauben kann ich verändern?

Stichwort: interkulturelle Kompetenz

Schulung der externen Kolleginnen und Kollegen, Erwartungen in Deutschland, aber auch Schulung des internen und externen Managements: Wie gehen wir miteinander um und schaffen eine gemeinsame Kultur?

Das ist ein supernützlicher Tipp. Vielen Dank!

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Du hast den letzten Teil noch nicht gesehen?

Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag. In unter 6 Minuten gibt Florian nützliche Insights, praktische Tipps und spricht Klartext über smarte Zielvereinbarungen.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Du hast Teil 1 noch nicht gesehen und möchtest einfach deine Erinnerung auffrischen?

Kein Problem. Klicke hier und du hast das Video mit Transkript auf einen Bick.

Florian Senda berichtet aus seiner langjährigen Erfahrung als Manager in der Telekommunikation über die 3 häufigsten Ursachen, warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen.

Eine Tasse Tee: Warum verfehlen Dienstleister Ziele? Die 3 häufigsten Ursachen für Florian Senda

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Ist das klassische BPO-Callcenter ein „totes Pferd“? Übernimmt künstliche Intelligenz das Vendor Management?

Und wie sieht intelligenter Kundenkontakt morgen aus?

Outsourcing steht am Wendepunkt: Klassisches Callcenter oder intelligenter Kundenkontakt?

In unserer Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Ralf Mühlenhöver“ geht es um nichts Geringeres als die Zukunft des Vendor Managements – in einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz nicht mehr nur unterstützt, sondern eigenständig handelt. Ralf Mühlenhöver spricht über den Wandel vom klassischen BPO-Callcenter hin zu einem KI-gestützten Serviceansatz, bei dem Voice-Bots, Coaching-Systeme und agentische KI nicht nur Tools, sondern strategische Partner sind. Vendor Manager:innen brauchen neue Kompetenzen, denn Steuerung, Verantwortung und Entscheidungsfindung verlagern sich zunehmend auf digitale Assistenten. Wer heute mutig denkt, gestaltet morgen echten Fortschritt – mit intelligenten Systemen, die Prozesse nicht nur unterstützen, sondern selbstständig verbessern.

Du möchtest tiefer einsteigen und keine Episode verpassen? Dann haben wir genau das Richtige für dich: Unsere  Gesamtausgabe  zur Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Ralf Mühlenhöver“ bietet dir alle Teile auf einen Blick – kompakt, strukturiert und bereit zum Weiterlesen oder Teilen.

Und im InnoCamp gestalten wir gemeinsam diese neue Realität – mit konkreten Roadmaps, Strategien und Tools für eine KI-gestützte Servicezukunft.
Schau gleich rein.

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du unten.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – von Arbeitsweisen bis zu Geschäftsmodellen durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz. Doch wie steht es um das klassische Callcenter-Modell der Outsourcing-Service-Provider? Ist es durch künstliche Intelligenz überholt – oder bereit für ein Comeback auf KI-Basis?

Ralf Mühlenhöver bringt Klarheit: Während kleinere Anbieter durch Spezialisierung überleben können, wandeln sich die großen Player zu echten Tech-Unternehmen. Sie investieren massiv in Automatisierung, datengetriebenes Management und künstliche Intelligenz. Wer sich nicht bewegt, bleibt zurück – besonders für mittelgroße Anbieter wird es eng: zu groß für die Nische, zu klein für echte Tech-Offensiven.

Gleichzeitig warnt Ralf vor dem sprichwörtlichen „Snake Oil“ – überzogenen KI-Versprechungen, die Lösungen vorgaukeln, aber keinen echten Mehrwert schaffen. Was wir brauchen, ist realistische Innovation. Technologien, die Prozesse wirklich verbessern und Kundenerlebnisse neu denken. Der Wandel ist da – die Frage ist nur: Wer geht mit?

Teil 2: Übernimmt künstliche Intelligenz das Vendor Management?

In der zweiten Folge wird es konkret. Ralf Mühlenhöver diskutiert, wie tiefgreifend Technologie – insbesondere künstliche Intelligenz – das Verhältnis zwischen Unternehmen und ihren Outsourcing-Partnern verändert. Für Vendor Manager:innen heißt das: Sie müssen sich fragen, wie viel Technologie und künstliche Intelligenz sie selbst verantworten möchten – und wie viel sie ihren Partnern zutrauen.

Die Rolle des klassischen Steuerers wandelt sich. Statt nur KPIs zu verwalten, brauchen Vendor Manager:innen heute neue Skills: den souveränen Umgang mit KI-gestützten Tools, die Fähigkeit, mit künstlich intelligenten Agenten zu arbeiten, und ein tiefes Verständnis dafür, wie künstliche Intelligenz Prozesse beeinflusst. Menschliche Steuerung wird dadurch nicht überflüssig – im Gegenteil: Sie wird relevanter denn je.

Ralf bringt es auf den Punkt: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Technik, sondern auch die strategischen Fragen. Und die wichtigste davon lautet: Welche Rolle willst du in einer KI-gestützten Zukunft spielen?

Teil 3: AI Tools für mehr Durchblick und bessere Entscheidungen

Nach der Strategie folgt die Praxis. In Teil 3 stellt Ralf Mühlenhöver konkrete Tools vor, die Vendor Manager:innen schon heute mithilfe künstlicher Intelligenz im Alltag unterstützen können – präzise, datengestützt und sicher.

Ein Beispiel: GPT-Systeme, die lokal betrieben werden, nutzen künstliche Intelligenz, um sensible Excel-Daten mit personenbezogenen Informationen zu analysieren. Diese Analysen erfolgen in einer geschützten Umgebung und liefern fundierte Hinweise auf Entwicklungen – etwa eine steigende Bearbeitungszeit (AHT) durch neu eingeführte Gesprächsfragen.

Ergänzt wird das durch automatisierte Qualitätssicherung und Coaching-Bots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten und bei der Gesprächsvorbereitung unterstützen. Das Ergebnis: Entscheidungen werden schneller getroffen, Eskalationen gezielter vorbereitet und Kommunikationsprozesse effizienter gestaltet. Statt stundenlang Reports zu sichten, führen Vendor Manager:innen ein produktives „Sparring“ mit der künstlichen Intelligenz – und gewinnen dadurch echte Klarheit.

Die Botschaft ist klar: Wer künstliche Intelligenz als Assistenzsystem versteht, das Daten in „actionable insights“ verwandelt, macht aus komplexen Prozessen echte, strategische Steuerung.

Teil 4: Wenn Künstliche Intelligenz den Kundenservice wirklich übernimmt

Die letzte Folge der Reihe richtet den Blick auf das große Ganze. Hier geht es nicht mehr nur um Tools, sondern um ein neues Serviceverständnis: vernetzt, agentisch und von künstlicher Intelligenz geprägt.

Voice-Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, erleben derzeit einen echten Durchbruch – und das Telefon, oft unterschätzt, bleibt weiterhin das zentrale Medium im Kundenkontakt. Wenn dort ein Effizienzgewinn von nur 10 % erzielt wird, ist der Hebel größer als bei Chatbots oder Formularen zusammen.

Der wahre Gamechanger aber heißt: agentische künstliche Intelligenz. Diese neue Generation denkt nicht nur mit – sie handelt eigenständig. KI-Agenten, die durch künstliche Intelligenz gesteuert werden, übernehmen Aufgaben vollständig: Sie prüfen Rechnungen, stimmen sich untereinander ab, kommunizieren mit Systemen und schließen Prozesse ab – ohne dass jeder einzelne Schritt vorher detailliert programmiert sein muss.

Das verändert nicht nur die Arbeitsweise, sondern auch die Rollenprofile in Unternehmen. Neue Berufe entstehen: etwa der Human-in-the-Loop-Expert, der künstliche Intelligenz trainiert, kulturelle Feinheiten integriert und neue Dialogformen entwickelt. Auch das klassische Coaching bleibt – allerdings nicht mehr für menschliche Agent:innen, sondern für intelligente digitale Systeme.

Für Vendor Manager:innen bedeutet das: Sie können präziser steuern, strategischer arbeiten und deutlich schneller reagieren. Der Kundenservice von morgen ist nicht mehr reaktiv – er ist intelligent, vorausschauend und durch künstliche Intelligenz skalierbar.

Mehr übeRalf Mühlenhöver

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website oder auf LinkedIn informieren.

Bereit für den nächsten Schritt? Komm ins InnoCamp!

Wenn du diesen Wandel aktiv gestalten willst, dann ist das InnoCamp genau dein nächster Schritt.

InnoCamp: Kundenkontakt neu gedacht – mit der Intelligenz von morgen

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen Kommunikation, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten. Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen vor einem Wendepunkt.

Im InnoCamp entwickeln wir gemeinsam konkrete Strategien für diese Zukunft:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielt

• Wie du CX, Automatisierung und Kulturwandel intelligent kombinierst

Begleitet von Bernhard Gandolf (CMC, eisq) und Ralf Mühlenhöver arbeitest du an Roadmaps, Szenarien und Commitments – für einen Service, der nicht verwaltet, sondern wirkt.

Was dich erwartet:

• Intelligente Agenten, die eigenständig handeln
• Kundenerlebnisse, die personalisiert, kontextbasiert und emotional sind
• Prozesse, die in Echtzeit orchestriert werden – autonom, datengetrieben, skalierbar

Mach dich bereit für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität Klicke hier.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Der Beitrag Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Der neue Standard erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.