Warum dieses Thema jetzt entscheidend ist:

Unternehmen investieren heute gleichzeitig in eigene Automatisierungsinitiativen und in externe Partner. Was auf den ersten Blick nach einer doppelten Stärkung klingt, führt in der Praxis jedoch oft zu Spannungen: Inhouse Teams und Outsourcer arbeiten nebeneinander statt miteinander. Das Ergebnis? Verpasste Synergien, unnötige Reibungsverluste und eine Strategie, die ihr volles Potenzial nicht ausschöpft.

Die Herausforderung: Zwei Welten, ein Ziel

Während interne Abteilungen Prozesse und Wissen im Haus behalten wollen, bringen externe Dienstleister Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und oft auch technologische Expertise mit. Doch ohne ein verbindendes Framework droht die Zusammenarbeit zur Zweiklassengesellschaft zu werden – intern gegen extern statt gemeinsam für den Kunden.

Was dich in diesem Beitrag erwartet:

Im Gespräch mit Digitalisierungsexperte Jochen Gaßner beleuchten wir in 8 Minuten und 23 Sekunden, wie Unternehmen klare Ziele setzen, Prozesse transparent gestalten und sowohl interne Teams als auch Outsourcing-Partner im Change-Management mitnehmen können.

Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Digitalstrategie

Inhouse & Outsourcing erfolgreich verzahnen

In nur 8 Minuten und 23 Sekunden liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ spannende Antworten auf eine der zentralen Fragen der Digitalisierung: Wie lassen sich interne Teams und externe Partner so integrieren, dass eine gemeinsame Digitalstrategie entsteht?

Besonders wertvoll: Es wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Framework und ein aktives Change-Management entscheidend sind und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Outsourcing-Partner zu echten Mitgestaltern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Digitalstrategie als ganzheitliches Zusammenspiel von Inhouse-Kompetenzen und externem Know-how verstehen wollen.

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So bringst du interne Teams und externe Partner auf gemeinsamen Kurs

Du willst interne Teams und externe Partner nicht nur nebeneinander laufen lassen, sondern wirklich integriert steuern?

Mit eisq entwickelst du eine Digitalstrategie, die Inhouse-Kompetenz und Outsourcing-Power verbindet. Wir schaffen klare Strukturen, definieren gemeinsame Ziele und sorgen dafür, dass alle Beteiligten im Change-Management mitwirken.

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Das Transkript: Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Strategie mit Jochen Gaßner Teil 5

Bernhard Gandolf (BG)

Viele Unternehmen investieren parallel in die von dir angesprochene Inhouse-Automatisierung und in externe Partner. Ich beobachte, dass dabei oft eine Art Zweiklassengesellschaft entsteht. Meine Frage an den Experten: Wie gelingt es, interne Teams und externe Dienstleister wirklich integriert in eine digitale Servicestrategie einzubinden? 

Jochen Gaßner (JG)

Ich bin da ein vehementer Verfechter von Prozessen und Framework und ich glaube, das ist auch mein Rezept an dieser Stelle. Man braucht einfach ein strukturiertes Framework. So wie man Digitalisierungsstrategien auch immer nach einem bestimmten Rezept kocht und in die Umsetzung bringt, so muss man es eben auch hier tun.

Ein solches Framework beginnt mit einer klaren Zielsetzung.

Ziele können Klassiker sein, also schnellere Reaktionszeiten, höhere Kundenzufriedenheit etc. Aber dazu gehören auch Punkte, die manch einer vielleicht gar nicht so gern mit seinem Dienstleister teilt – zum Beispiel: Wir wollen das Kundenkontaktvolumen reduzieren. Trotzdem sollte man seine externen Partner rechtzeitig einbeziehen, damit sie diese Ziele verstehen, Transparenz haben und aktiv daran mitarbeiten können. Wann der richtige Zeitpunkt ist, hängt komplett von den Partnern ab und auch davon, wie die miteinander damit umgehen. 

Nach der Zielsetzung kommt das Verstehen der Ausgangslage.

Man hat die internen Prozesse, muss aber auch Strukturen, Tools und Arbeitsweisen des Outsourcers berücksichtigen. Nur wenn man Schnittstellen, Systeme und Daten auf beiden Seiten mitdenkt, erhält man ein vollständiges Bild. Auch digitale Stärken und Schwächen des Partners müssen offen auf den Tisch. Auf Basis dieser gemeinsamen Analyse kann man dann zentrale Handlungsfelder definieren – ob Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Prozessoptimierung oder Mitarbeiterunterstützung.

Ein weiterer Punkt ist Change-Management.

Man muss die Menschen mitnehmen – im eigenen Haus genauso wie beim Outsourcer. Am Ende sind es keine Roboter, sondern Menschen, die für mein Unternehmen und meine Kunden arbeiten. Ich habe erlebt, wie in einem Projekt zur Prozessautomatisierung der Integrator einen großartigen Methodenkoffer fürs Change-Management mitgebracht hat – Workshops, Mitnahme der Mannschaft von Anfang an. Auch hier sollte der Outsourcer eingebunden werden.

Und wenn man den richtigen Partner bereits hat, kann man ihn dabei gleich mit einbeziehen. Am Ende muss der Outsourcer zwingend mitgedacht werden. Potenzielle Bruchstellen in Prozessen dürfen nicht übersehen werden. Beim technologischen Aufbau sollte der Outsourcer mitarbeiten dürfen. Mit etwas Glück kann er sogar einen Teil der Technologie beisteuern. Manche Anbieter positionieren sich hier bereits neu: Sie haben sich selbst Lösungen gebaut oder Technologiepartner ins Boot geholt. Die Branche muss das nach und nach lernen, denn klassischerweise lag das eher bei Technologieanbietern oder Systemintegratoren. Ein Outsourcer, der hier kompetent ist, ist deshalb besonders spannend. 

BG

Fantastisch, du hast viele Punkte angesprochen. 

Ich fasse kurz zusammen: Drei Ebenen.

Erstens: Ziele klar definieren und kommunizieren – den Partner frühzeitig einbinden, ein gemeinsames Framework schaffen. 

Zweitens: Gemeinsame Prozesse und Strukturen – dafür braucht es eine ehrliche Analyse auf beiden Seiten: Wer kann was? 

Drittens: Gemeinsame Transformation und Change-Management – wie bringen wir die Digitalstrategie in die Köpfe und Herzen der Menschen? Wir haben gerade über Digitalstrategien und Outsourcing gesprochen. Wie lautet dein wichtigster Rat an Unternehmen, die sich aktuell damit beschäftigen? Was sollten sie unbedingt jetzt tun?

JG

Ja, wie du gerade gesagt hast: Unternehmen sollten die Erarbeitung einer integrativen Strategie unbedingt als Grundlage nutzen. Die Digitalstrategie selbst wird sich im Kern wahrscheinlich mit Klassikern beschäftigen – Umsätze rauf, Kundenzufriedenheit rauf, Kosten runter – aber eben unter Zuhilfenahme der neuesten Technologien.

Der Fokus sollte dabei zunächst auf der Beziehung zwischen Unternehmen und Endkunden liegen.

Denn alle Organisationen – ob Inhouse oder Outsourcing – sind letztlich immer nur Mittel zum Zweck. Sie kommen erst ins Spiel, wenn die Digitalstrategie in die Umsetzung geht. 

Darum: BPO-Partner frühzeitig einbeziehen und angemessen am Ball behalten, um Verzögerungen oder unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Auftraggeber sollten sich außerdem überlegen: Was sind meine Anforderungen an künftige Partner in Bezug auf Digitalisierung? Flexibilität und Technologiekompetenz stehen hier ganz oben. Das kann man auch frühzeitig auditieren – bei Vertragsverlängerungen oder Ausschreibungen gleich mitberücksichtigen. Das ist ein guter Einstieg in das Thema mit bestehenden oder potenziellen neuen Partnern.

BG

Das halte ich für einen sehr praktischen Ratschlag: Den Kunden bei der Digitalstrategie an erster Stelle denken, Partner einbinden, Flexibilität und Technologiekompetenz berücksichtigen. Danke für den Tipp mit dem Auditieren, das finde ich sehr spannend. Das bedeutet auch: Outsourcing neu denken – Services für Systeme gestalten, nicht nur für Menschen. Mein Gast Jochen Gaßner hat heute klar gemacht, dass der Unterschied zwischen relevant und überholt schon morgen durch einen einzigen Bot-zu-Bot-Kontakt entstehen kann. Wenn du wissen willst, wie du dich und dein Team darauf vorbereiten kannst, dann sprich mich gerne an – den Link findest du hier unten. 

Und jetzt: Bist du wirklich bereit für die nächste Welle der Digitalisierung? Schreib’s mir in die Kommentare und lass uns gerne ein Abo für den Kanal da.

Folge 4 des Interviews: Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing

In nur vier Minuten liefert Teil 4 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Folge 3: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema – sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Der Beitrag Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Strategie erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Die Arbeitswelt befindet sich im Umbruch: Remote Work ist längst mehr als ein Notfallkonzept und Outsourcing gehört in vielen Branchen zum Alltag. Mit diesen Veränderungen entstehen jedoch neue Fragen – nicht nur zu Effizienz und Kosten, sondern auch zu Verantwortung, Motivation und Führung.
Wie sehr sind Unternehmen für die Arbeitsbedingungen externer Dienstleister verantwortlich?

Welche Rolle spielt Motivation, wenn Teams räumlich getrennt arbeiten? Und wie lässt sich Führung in hybriden oder vollständig virtuellen Strukturen wirksam gestalten?

Ein besonders prägnantes Beispiel liefert die Call-Center-Branche: Homeoffice ist hier längst Standard – ob im Inbound-Kundenservice oder im Outbound-Vertrieb. Unternehmen, die auf Remote-Teams setzen, können nicht nur Kosten senken, sondern auch gezielt auf motivierte Fachkräfte aus verschiedenen Regionen zugreifen. In Teil 2 von „Eine Tasse Tee“ mit Detlev Artelt bekommst du wertvolle Inspiration um klare Rahmenbedingungen zu schaffen und Führung so auszurichten, dass Produktivität und Kundenzufriedenheit gleichermaßen steigen.

Outsourcing und Remote Work: Wer trägt die Verantwortung?

Direkt ins Thema einsteigen – in nur 7:07 Minuten

In diesem Interview geben wir praxisnahe Einblicke und konkrete Tipps für erfolgreiche Zusammenarbeit über Standortgrenzen hinweg – kompakt, klar und direkt in nur 7:07 Minuten.
Jetzt anschauen und Impulse für dein eigenes Remote- und Outsourcing-Setup mitnehmen.

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Das Transkript: Detlev Artelt über Verantwortung, Motivation und Führung Outsourcing und Remote Work

Bernhard Gandolf (BG)

Neu Work ist also auf der einen Seite ein Beraternetzwerk –  new.work – auf der anderen Seite eine Einstellung, eine Technik und eine Art, miteinander neu umzugehen.
Sehr spannend.

Wenn ich outsource, also Arbeit bewusst außerhalb meines Unternehmens platziere.
Wie viel Verantwortung trage ich dann noch für die Arbeitsbedingungen dort – also für diese neue Art zu arbeiten?
Zugespitzt gefragt: Ist es überhaupt meine Aufgabe, dass sich jemand beim Dienstleister in dieser neuen Welt zurechtfindet?

Fabian Stößer von GRAEF Rechtsanwälte sagte hier im Talk zum Thema Datenschutz:

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen.

Wie weit bin ich als Auftraggeber auch für diese neue Einstellung und die Arbeitsbedingungen – also für Neuwork – verantwortlich?

Detlev Artelt (DA)

Valider und gern gefragter Punkt – denn das kommt drauf an. Das kommt nämlich darauf an, welches Vertragsverhältnis du hier eingehst. Wenn du – so wie es viele Unternehmen machen – deinen Mitarbeitern die freie Wahl des Arbeitsplatzes lässt oder sagst: „Bei uns kann man Remote Work machen“, dann sind das recht offene Punkte, die man angehen kann. Da kann sich der Mitarbeiter in den Wald setzen, in seine Küche, ins Büro zu Hause oder in ein Coworking-Space um die Ecke. Solange die Datenschutzpunkte, die dein Kollege angesprochen hat, erfüllt sind.

Wenn du den Mitarbeiter regulär bei dir angestellt hast – wie es sich gehört – und sagst: „Mensch, du darfst auch Homeoffice machen“ oder „Du sollst nur Homeoffice machen“, dann ist nach meiner Erfahrung bei dir als Arbeitgeber eine potenziell höhere Verpflichtung da, den dortigen Arbeitsplatz des Mitarbeiters nach der Arbeitsstättenverordnung ergonomisch auszurichten – höhenverstellbarer Tisch, Stuhl und Co.
Das muss man sich immer genau anschauen, und bitte auch die IT-, Rechts- und schlimmstenfalls Compliance-Abteilung einbinden, damit es für dein Unternehmen passend ist.

Der dritte Punkt ist: Wenn du mit einem Outsourcer arbeitest, der seine Mitarbeiter in Europa beschäftigt, gelten andere Regelungen, um die du dich vielleicht weniger kümmern musst – aber vielleicht kannst du trotzdem dafür sorgen, dass die Leute in der richtigen Motivation unterwegs sind.

BG

Du sagst also:
Es kann sein, dass ich eine direkte Verantwortung habe. Ich sollte mich aber auf alle Fälle damit beschäftigen.
Und du hast ein wichtiges Stichwort genannt: Motivation. Motivation auf der anderen Seite.
Du hast auch davon gesprochen, dass wir ins Café gehen oder vielleicht im Coworking-Space arbeiten.
Viele Unternehmen – und ich habe das erst heute gelesen, zum Beispiel bei Dell – versuchen den Return-to-Office-Ansatz, also nicht mehr remote zu Arbeiten mehr. Gleichzeitig ist genau Homeoffice im Callcenter und Dienstleistungsbereich längst Standard.
Wie passt das zusammen und:

Was bedeutet das für Führung, Zusammenarbeit und Vertrauen in ausgelagerten Strukturen?

DA

Wir arbeiten hauptsächlich mit Unternehmen zusammen, die 3, 4, 5, 6, 20 Standorte haben oder Mitarbeiter haben möchten in Regionen wie der Eifel, dem Sauerland oder anderen idyllisch-hochwertigen Gegenden, wo es solche Mitarbeiter einfach nicht gibt.
Da gibt es immer die Diskussion zwischen: „Du arbeitest bei mir am Schreibtisch“, „Du kommst gelegentlich mal vorbei“ (Hybrid-Work) oder „Du bist 100 % Remote“.
Der Trend, der sich momentan abzeichnet, ist eher das hybride Modell.
Das bedeutet: Der Mitarbeiter ist von einem Tag im Monat bis zu mehreren Tagen pro Woche auch mal am Arbeitsplatz, den das Unternehmen anbietet – solange das möglich ist.

Deswegen: ein- bis zweimal im Monat, wenn man dafür anreisen muss, wobei ein Tag Anreise und ein Tag Abreise ja auch Arbeitszeit kostet.

Warum wird das gemacht?

Damit diese Nestwärme, das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen, auch transportiert wird.
Aber auch dafür gibt es mittlerweile digitale Möglichkeiten. Wir haben sie nur noch nicht in vielen Firmen erwecken können.
Denn: Wenn Menschen remote arbeiten, ist die Leistung oft höher – auch weil honoriert wird, dass ich nicht jeden Tag eine Stunde hin und zurück zur Arbeit fahren muss und unnütz auf der Autobahn oder in den Öffis stehe.
Daher sehen wir viele Menschen, die dann einfach etwas mehr leisten.
Es muss aber auch in einem vernünftigen Gleichgewicht funktionieren.
Daher ist es oft angedacht, sich auch zu treffen, miteinander zu „menscheln“, damit man sieht, was der andere so tut, und auch private Probleme zu besprechen, die sonst vor Ort geklärt würden.

Wer denkt, dass Menschen, die ins Office gehen, dort hundertprozentig arbeiten, der denkt auch, dass Zitronenfalter Zitronen falten – das stimmt halt einfach nicht.
Es gibt genug Studien dazu, dass 15 bis 25 % der Zeit, die Menschen im Unternehmen verbringen, Social-Time ist.

Deswegen soll man ja wieder ins Unternehmen kommen: Damit ich mit den anderen Mitarbeitenden Kontakt erhalten kann.
Das könnte ich jetzt stundenlang weiter ausführen – möchte ich aber hier abbremsen.

Du willst Remote Work und Outsourcing so gestalten, dass Motivation, Produktivität und Arbeitsbedingungen stimmen?

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Wir zeigen dir, wie du klare Rahmenbedingungen für Remote-Teams setzt, Führung auf Distanz wirksam gestaltest und Outsourcing Strukturen schaffst, die sowohl wirtschaftlich als auch menschlich überzeigen.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Remote-Work-Konzepten helfen wir dir praxisnah und effizient, dein Setup optimal auszurichten.

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Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Outsourcing ist mehr als Kostensenkung – es braucht die richtige Mischung aus Infrastruktur, Technologie und Kultur. Nur wenn „Bricks, Bytes & Behaviour“ zusammenspielen, wird moderne Zusammenarbeit wirklich erfolgreich.

Jetzt Teil 1 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

Der Beitrag Outsourcing und Remote Work: Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was eine gelungene Zusammenarbeit im Kundenservice-Outsourcing ausmacht

Outsourcing im Kundenservice ist längst kein reines Kostenthema mehr – es geht um Qualität, Flexibilität und partnerschaftliche Steuerung.

Doch wie gelingt die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wirklich? Was macht gutes Vendor Management aus, wenn es um SLA-Ziele, schwankende Volumina und anspruchsvolle Kunden geht?

Walter Benedikt, Berater und ehemaliger CEO eines großen Service-Centers, teilt in Teil 2 von „Eine Tasse Tee mit Walter Benedikt“ seine Erfahrungen aus über 20 Jahren Praxis.

Er spricht offen über Erwartungen, Kommunikationskultur und die Realität im operativen Alltag – und warum Ehrlichkeit, Transparenz und gegenseitiges Verständnis oft wichtiger sind als jeder Vertrag.

In nur 5 Minuten liefern wir wertvolle Impulse für alle, die Kundenservice boosten und ihre bestehende Zusammenarbeit mit Dienstleistern verbessern wollen.

Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:20 Minuten

Wie spricht man unbequeme Wahrheiten an, ohne zum Oberlehrer zu werden?

Was erwarten Auftraggeber wirklich – und was können Dienstleister realistischerweise leisten?

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten. Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

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Wir zeigen dir, wie du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst, SLAs realistisch gestaltest und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

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Das Transkript: Walter Benedikt über Zusammenarbeit im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG)

Ich kann mir auch vorstellen, dass das als unbequem und zugleich auch nützlich empfunden wird, wenn du so etwas thematisierst, oder?

Walter Benedikt (WB)

Ja, ist immer so das Thema: Man darf nicht zum Oberlehrer werden.

Ich glaube, was so ein bisschen das Learning war über 20 Jahre – das ist eigentlich fast egal, ob es jetzt ein Energieversorger ist oder ein Finanzdienstleister – klar muss ich das Fachwissen haben. Aber die Prozesse, um die es eigentlich häufig geht, die sind immer ähnlich. Einer schreibt oder ruft an – er will ja am Ende zufrieden sein.

„Ich will das zu Ende gemacht haben.“ Wie ist dem eigentlich egal. Der ruft ja nicht zum Spaß an. Der will auch nicht 5 Minuten von mir unterhalten werden – also als Agent. Der will ein Problem gelöst haben oder eine Auskunft.

Von dem her gesehen – bin ich schon der Meinung, da kann man schon Erfahrung einbringen. Ich nehme mal Coaching als Beispiel: Das Gegenüber – der Anrufer – wird ja nicht mit geschult.

Wir können ja Agenten trainieren, dass sie alles sofort können. Aber gegenüber sitzt vielleicht eine siebzigjährige Oma – oder jemand, der die deutsche Sprache nicht mehr perfekt beherrscht, der nicht alles weiß, was wir in unserem Fachbereich schon auswendig kennen.

Ja, also man muss es dem übersetzen. Den muss ich mitnehmen. Und darum – von dem her gesehen – glaube ich, können wir da schon öfter mal was einbringen.

BG

Das sind die Positionen, die du einbringst. Du hast davon gesprochen, dass du unbequem bist. Du hast davon gesprochen, wie du lose Enden verknüpfst, wie du andere Sichtweisen und andere Perspektiven einbringst.
Wie steht es um deine Erwartungen?

Welche Erwartungen hast du an deine Auftraggeber gehabt, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten bzw. zu etablieren?

WB

Also, das ist wirklich… da klingt dieser Begriff wie ein Wind – so abgedroschen – ja, aber letztlich ist es so: Wir leben davon. Meine Mitarbeiter wurden davon bezahlt und müssen davon leben.

Und der Auftraggeber lebt ja auch von etwas. Also müssen wir beide gucken, dass wir das möglichst gut hinkriegen.

Da ist dann oft schon so ein bisschen das Thema, worüber man diskutieren muss: wie, wo, was – weil jeder andere Vorstellungen hat. Aber ich glaube schon, dass es interessant ist, wenn man es schafft, mit Auftraggebern auf ein gewisses Wertesystem zu kommen, wo man offen miteinander umgeht.

Ich habe oft auch gesagt: Lieber einen ehrlichen Feind als einen falschen Freund.

Es hilft mir auch gar nichts, wenn alle aus dem Meeting rausgehen – haben wir auch schon gehabt – alles war ganz toll und 2–3 Tage später kriegst du ein Protokoll, wo du denkst: War ich bei dem Meeting dabei? War das wirklich so?
Da denke ich, ist wirklich dieser offene Umgang wichtig. Natürlich sollte man höflich und wertschätzend miteinander umgeben – dann funktioniert das auch ganz gut.

Der Auftraggeber will auch was. Der will meistens – sagen wir es so – einen günstigen Dienstleister, der alles mitmacht und der zuverlässig ist. Der hätte natürlich gerne die Zauberei, dass am Montag, wenn das dreifache Anrufvolumen, wie am Freitagnachmittag reinkommt, es auch erledigt wird – und zwar nur mit Mitarbeitenden, die alles können.

Ja, und da muss man auch mal ehrlich sein und sagen: Zaubern können wir auch nicht.

Wir können rechnen, wie wir wollen. Aber es gibt halt Volatilität, die ist da.
Und es gibt Branchen, wo im Juli oder August wenig los ist. Ich meine, das kennen wir ja alles.
Da wäre es verkehrt, falsche Erwartungen zu wecken.

Und wie sagt man – wenn man damit offen umgeht, läuft das ganz gut.

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

Meine Erwartungshaltung ist ganz einfach: Mir ist es lieber, wenn mir jemand rechtzeitig etwas sagt.
Ich möchte es wissen, wenn etwas nicht gut läuft – nicht, dass mich der Kunde oder Auftraggeber anruft und ich dumm dastehe. Wenn wir also vormittags den Servicelevel nicht halten konnten, also im SLA durchgerutscht sind, dann möchte ich das wissen.
Dann rufe ich lieber direkt mit dem Grund an und kläre auf.

Das ist mir lieber, als wenn um zwei Uhr nachmittags das Telefon klingelt oder ich eine blöde E-Mail kriege.

Deshalb:

Geh einfach offen mit dem Auftraggeber um. Sag ihm die Wahrheit – was du kannst, was du nicht kannst, wo deine Grenzen sind.

BG

Verstehe. Lass mich da kurz für unser Publikum sagen:
SLA steht für Service Level Agreement, also die Zielvereinbarung über die Qualität, die Walter mit seinen Auftraggebern getroffen hat.

WB

Ja, so ist es.
Und die AHT – Average Handling Time sagt: Okay, wie lange braucht man für das Ganze. Man hat ja schon immer Kenngrößen.
Ich glaube, die meisten wissen, dass den Forecast abarbeitet kann – aber es ist einfach so:
Der Rufer draußen – der hält sich halt einfach nicht immer dran.
Warum auch immer.

BG

Der hat sein eigenes Leben.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Der Beitrag Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist.

Outsourcing erlebt aktuell nicht nur einen Wandel, sondern bietet enormes Chancenpotenzial für Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen. Klassische Modelle wie die Auslagerung von Outbound-Kampagnen bleiben bestehen – doch der eigentliche Gewinn liegt in der Weiterentwicklung: Technologischer Fortschritt, Automatisierung und flexible Vertragsmodelle eröffnen völlig neue Möglichkeiten, Prozesse effizienter, skalierbarer und partnerschaftlicher zu gestalten.

Für Business-Process-Outsourcer bedeutet das:

Wer sich heute strategisch neu aufstellt, sich technologische Kompetenz aneignet und agile Zusammenarbeit lebt, kann sich vom reinen Dienstleister zum echten Wertschöpfungspartner entwickeln. Statt entweder klassisch oder innovativ zu sein, liegt die Zukunft in einem hybriden Ansatz: Bestehende Strukturen intelligent mit neuen Technologien und Geschäftsmodellen zu verbinden.

In genau 4 Minuten erfährst du, welche konkreten Chancen in diesem Wandel stecken – und warum jetzt der perfekte Zeitpunkt ist, um davon zu profitieren.

Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing: Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist

Impuls für Entscheider: Was sich im Business-Process-Outsourcing wirklich bewegt:

In nur vier Minuten liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Ein kurzer, aber gehaltvoller Impuls für alle, die Outsourcing nicht nur effizient, sondern zukunftsfähig gestalten wollen.

Du willst das große Finale der Interview-Reihe mit Jochen nicht verpassen?

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Hält deine Outsourcing-Strategie einem zukunftsorientiertem Sparring statt?

Du willst dein Outsourcing strategisch weiterentwickeln, technologische Chancen nutzen oder die Zusammenarbeit mit Dienstleistern effizienter gestalten?

eisq unterstützt dich dabei – mit fundierter Beratung, praxiserprobten Methoden und einem klaren Fokus auf messbaren Mehrwert. Von der Partnerauswahl über Vertragsgestaltung bis zum operativen Vendor Management begleiten wir dich Schritt für Schritt.

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Das Transkript: Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing mit Jochen Gaßner Teil 4

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich jetzt dieses erste Szenario, das du genannt hast – dass der Dienstleister stärker technologiegetrieben wird – weiterdenke:

Liege ich dann richtig, wenn ich sage:

Auch der Business-Process-Outsourcer muss sich völlig neu aufstellen? Oder siehst du das eher als eine Weiterentwicklung bestehender Outsourcing-Modelle?

Jochen Gaßner (JG)

Also es wird weiterhin noch für eine ganze Zeit lang sehr klassische Outsourcing-Modelle geben.
Beispiel: Outbound-Kampagne. Ich nehme einen Datensatz, schiebe ihn dem Dienstleister rüber und sage: „Hier bitte – verkaufe das.“ Das wird es auch weiterhin geben.
Ich glaube, es wird auf absehbare Zeit weiterhin – ich sage mal – relativ einfache Prozessmodelle geben, bei denen man ein sehr einfaches Routing zwischen Inhouse- und Outsourcing-Organisation hinbekommt.

Das wird funktionieren.
An dieser Stelle muss man sich aber trotzdem weiterentwickeln – das ist klar. Parallel dazu, deswegen ist es für mich keine „Entweder-oder“-Antwort, sondern eine „Und“-Antwort.

Parallel muss ich mich als Outsourcer aber auch neu aufstellen.

Also, ich muss zum Beispiel schauen: Wie gestalte ich das vertraglich alles? Und woran bemisst sich eigentlich meine Vergütung?

Je nachdem, was ich alles beisteuern kann – je höher der Automatisierungsgrad wird – stellt sich die Frage: Wie viel von dieser Automation bin ich Nutznießer, wie viel steuere ich dabei und was kann ich dafür in Rechnung stellen?

Wenn ich nach Performance incentiviert und bezahlt werde, dann fällt es mir auch leichter – das habe ich jetzt schon einige Male in Gesprächen mitbekommen – meinem Kunden zu sagen: „Guck mal, wir haben da etwas richtig Schickes gebaut. Das könnten wir in deinem Prozess mal ausprobieren.“

Dann habe ich zwar nicht zwangsläufig diese Harmonisierung zwischen dem Teil des Kundenservice, der outgesourct wird, und dem, der Inhouse erbracht wird – aber am Ende geht es ja darum, sich an diese ganze Geschichte heranzutasten und entscheidende Schritte zu machen.
Das heißt: Ich muss – als Outsourcer – in meinen Vertragsmodellen flexibel sein, ich brauche diese Technologiekompetenz – wie du gesagt hast – aber ich muss auch dafür sorgen, dass ich einfach agil arbeiten kann.

Früher war die Zusammenarbeit oft recht starr.

Ich habe sie oft als das Abarbeiten jedes einzelnen Buchstabens im Vertrag erlebt.
Aber im Laufe der Jahre habe ich gemerkt:

Viele Outsourcer werden immer flexibler und sagen: „Ja, das haben wir im Vertrag so stehen – das erfüllen wir auch, das ist wichtig – aber wir haben hier eine echte Partnerschaft und arbeiten sehr, sehr flexibel miteinander.“

BG

Flexibilität, neue Vertragsmodelle, neue Formen der Zusammenarbeit und eine hohe technologische Kompetenz – zusätzlich zu den bestehenden klassischen Outsourcing-Modellen, von denen du sagst, sie werden auch in den nächsten Jahren noch Bestand haben – das ist ja eine gute Information für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer.

Folge 3 des Interviews: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

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Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema, sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Der Beitrag Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI verändert das Outsourcing- und Dienstleister-Management grundlegend.

Du solltest diesen Wandel aktiv für dich nutzen. Ob automatisierte Reportings, datenbasierte Forecasts oder präzise Qualitätsanalysen: Mit den richtigen KI-Tools kannst du als Vendor Manager:in nicht nur effizienter arbeiten, sondern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Doch wo lohnt sich der Einstieg?

Welche Anwendungen bringen messbaren Nutzen im Tagesgeschäft?

In Teil 6 des Interviews gibt Florian Senda konkrete Antworten – direkt aus der Praxis.

Als erfahrener Experte teilt er seine Einschätzung zu den wirkungsvollsten KI-Lösungen im Vendor Management und zeigt, wie du diese smart und zielgerichtet einsetzen kannst.

Welche KI-Tools bringen dich im Vendor Management wirklich weiter?

Teil 6 des spannenden Interviews mit Florian Senda.

In nur 4 Minuten und 49 Sekunden liefert dir Florian Senda im Gespräch mit Bernhard Gandolf kompakte, praxisnahe Einblicke:

Von smarter Datenanalyse über automatisierte Gesprächsauswertung bis hin zu maschineller Übersetzung. Seine Empfehlungen zeigen dir, wie du KI gezielt einsetzen kannst, um Zeit zu sparen und die Qualität deiner Steuerung spürbar zu verbessern.

Jetzt Tasse Tee holen, Video ansehen und in unter 5 Minuten herausfinden, wie KI-Tools dein Vendor Management auf das nächste Level heben können!

Du willst die nächsten Gäste nicht verpassen?

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Du willst dein Vendor Management mit KI-Tools auf das nächste Level bringen?

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Wir zeigen dir, wie du moderne KI-Tools einsetzten kannst, um deine Dienstleister besser zu steuern, Qualität objektiv zu messen und Berichte effizienter zu gestalten.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement, helfen wir dir praxisnah und effizient zu transformieren.

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Transkript zum Video KI-Tools im Vendor Management

Bernhard Gandolf (BG)

Letzte und unvermeidliche Frage zu dem heißen Eisen unserer Tage:

Artificial Intelligence – wie KI im Englischen heißt.

Mit welchen KI-Anwendungen sollten sich deiner Meinung nach, basierend auf deiner Erfahrung, Outsourcing-Manager:innen in der Steuerung von Dienstleistern beschäftigen?

Was rätst du unserem Publikum?

Florian Senda (FS)

Wir sehen hier eine massive Entwicklung.

Das heißt: Wenn wir heute telefonieren oder dieses Interview führen, schauen wir auf einen Stand der Entwicklung, der vielleicht in sechs Monaten schon meilenweit weiter ist. Aber ich würde heute eigentlich auf zwei, drei Themen schauen, die wichtig sind und die man als Vendor Manager berücksichtigen sollte.

Als Erstes kann man KI schon nutzen, um große Datenmengen zu analysieren und genau dafür würde ich sie auch einsetzen. Denn am Ende des Tages fehlt häufig die Zeit, um tiefer hineinzublicken.

Das heißt: Ich kann schauen, ob ich meinen Forecast, den ich dem Dienstleister liefere, vielleicht teilweise durch KI mit erstellen lasse – gerade, wenn ich selbst nicht die komplette Planungskompetenz im Haus habe. Da lässt sich sicher etwas machen.

Auch bei der Zielerreichung, also klassischen Reporting-Tätigkeiten, die ein Vendor Manager tagtäglich hat, kann mich KI durchaus unterstützen.

Dann spielt das Thema Qualitäts-Analyse sicher eine Rolle. Früher haben wir alle – und die Mitarbeiter – tausende Gespräche in mühevoller Kleinarbeit abgehört, ausgewertet und diese in Evaluierungsbögen übertragen. Das war wichtig und notwendig, um Projekte voranzubringen. Heute kann das sicherlich schon eine KI besser erledigen. Das heißt nicht, dass ich nicht auch punktuell mal selbst reinhöre – aber im Großen und Ganzen kann eine KI eben 100 % der Gespräche durchhören und ein aussagekräftiges Ergebnis liefern. Früher waren es vielleicht drei bis vier Gespräche pro Mitarbeiter und Monat.

Das ist ein klarer Fortschritt.

Und zu guter Letzt – das ist jetzt mehr im operativen Bereich:

Ich nehme zunehmend wahr, dass das Thema maschinelle Übersetzung immer besser wird. Das heißt: Wenn ich etwa einen multilingualen Support habe, egal ob Nearshore oder in Deutschland, dann muss ich nicht mehr zwingend Native Speaker einsetzen. Es spricht heute nichts mehr dagegen, dass jemand einen Chat in einer Sprache bearbeitet, die er eigentlich gar nicht spricht.

BG

Klasse, Florian. Dein Rat an alle da draußen:

Nutze KI für Business Intelligence, nutze sie zur Arbeitserleichterung in der Steuerung, nutze sie zur automatisierten Datenanalyse – Stichwort Gesprächsauswertung – und nutze sie zur automatischen Übersetzung. Nicht schlecht!

Lieber Florian, ich danke dir – auch im Namen unseres Publikums – für deine inspirierenden Einblicke.

Du findest einen Link zu ojuto Consulting gleich hier, oder verlinkte dich mit Florian auf LinkedIn.

Und an dich am Bildschirm: Was meinst du – warum verfehlen Dienstleister so oft ihre Ziele? Es wäre mir eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich am Telefon oder via Teams schilderst.

Bis zur nächsten Tasse Tee. Danke, lieber Florian.

Teil 5: Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing

Noch nicht alle Teile gesehen? Schnell nachholen!

Interkulturelle Kompetenz wird oft unterschätzt – gerade im Nearshore-Outsourcing. Dabei entscheidet sie mit darüber, ob deine Zusammenarbeit mit Dienstleistern langfristig funktioniert oder an Missverständnissen scheitert. In diesem Beitrag erfährst du in knapp 10 Minuten wie du kulturelle Unterschiede früh erkennst, gezielt darauf eingehst und dadurch Vertrauen sowie Performance stärkst. Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag.

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Ziele sind der Kompass jeder Dienstleisterbeziehung – aber nur, wenn sie auch klar, realistisch und gemeinsam getragen sind. In vielen Outsourcing-Projekten scheitert der Erfolg an vagen oder einseitigen Zielvorgaben.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du mit smarten Zielvereinbarungen messbare Ergebnisse erzielst – und gleichzeitig die Motivation und Eigenverantwortung deines Partners stärkst.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Die willst noch mehr sehen? Dann starte doch einfach mit  Teil1 der Video-Reihe:
„Warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen“ zeigt dir die häufigsten Ursachen für Zielabweichungen – von fehlender Steuerung über unrealistische Erwartungen bis hin zu blinden Flecken in der Zusammenarbeit.

Wenn du verstehen willst, wo Probleme wirklich beginnen, solltest du diesen Einstieg nicht verpassen.

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag KI-Tools im Vendor Management: Mehr Effizienz, bessere Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Agiles Outsourcing in der Pharmabranche – ein Widerspruch? Ganz im Gegenteil.

In den vergangenen Wochen haben wir in drei Teilen ein außergewöhnlich spannendes Gespräch mit Theresa Wörner veröffentlicht. Als Pharma-Managerin, digitale Pionierin und erfahrene Projektleiterin hat sie mit uns über ihre praktischen Erfahrungen mit agilen Methoden in einem stark regulierten Umfeld gesprochen. Vom Aufbau digitaler Services über interdisziplinäre Projektteams bis hin zur Zusammenarbeit mit Dienstleistern – Theresa hat Einblicke geliefert, die zeigen:

Auch in der Pharmabranche ist echte Transformation möglich. Ein Beispiel für andere Branchen?

Für alle, die das Gespräch kompakt und zusammenhängend erleben möchten, gibt es hier nun die Gesamtausgabe.

Wir fassen für dich noch einmal alle drei Teile zusammen – vollständig, ungekürzt und mit allen Aha-Momenten. Lass dich inspirieren von einem Gespräch über Struktur und Flexibilität, Kontrolle und Vertrauen, Wandel und Chancen.

Jetzt also: Tasse Tee bereitstellen – und viel Freude mit dem vollständigen Interview!

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du unten. Dann kannst du den Genuß quasi auch portioniert erleben.
Gute Erkenntnisse!

Theresa Wörner – Pharma-Managerin einer neuen Generation. 14:49, die sich lohnen.

In weniger als 15 Minuten liefert Theresa Wörner spannende Einblicke in eine Pharmawelt im Wandel. Als Vertreterin einer neuen Managergeneration bringt sie frischen Wind – strategisch klug, pragmatisch im Ton und erfrischend klar in der Haltung.

Das Interview ist kurzweilig, aber alles andere als oberflächlich. Theresa spricht über nachhaltige Entwicklung, Generationenverständnis, Teamführung im agilen Arbeiten ohne Bullshit-Bingo – und wie sie mit starren Hierarchien umgeht. Ihre Perspektive auf Führung: nahbar, zielorientiert, mutig.

Was das Video besonders macht: die Dichte an Substanz. Keine Worthülsen, sondern Impulse. Keine Selbstdarstellung, sondern echte Reflexion. Die 14 Minuten und 49 Sekunden vergehen schnell – und trotzdem bleibt etwas hängen.

Für alle, die sich für Zukunftsperspektiven in der Pharmaindustrie und im Outsourcing interessieren, ist dieses Interview ein Muss. Es inspiriert nicht nur junge Talente, sondern regt auch erfahrene Führungskräfte zum Nachdenken an.

Zeit ist kostbar. Dieses Video nutzt sie gut. Wer es sich nicht anschaut, verpasst nicht einfach ein Interview – sondern einen Blick in das, was moderne Führung heute sein kann.

Jetzt ansehen. Lohnt sich wirklich.

In Teil 1 unseres Gesprächs mit Theresa Wörner – einer Vertreterin der neuen Generation von Pharma-Manager:innen – tauchen wir ein in die Welt agiler Arbeitsweisen im regulierten Umfeld.

Theresa berichtet, wie sie Scrum in der Praxis einsetzt, welche Herausforderungen und Vorteile sich daraus ergeben – und warum gerade Dienstleistersteuerer:innen von diesen Ansätzen profitieren können. Neben methodischen Einblicken gibt es auch persönliche Anekdoten, etwa zur Rolle des Product Owners – inklusive eines kleinen, amüsanten Missverständnisses.

Und ja, auch Kaowach spielt eine Rolle.

Ein Beitrag mit vielen Denkanstößen für alle, die Agilität in der Pharmawelt wirklich verstehen und anwenden wollen.

In Teil 2 unserer Gesprächsreihe mit Theresa Wörner geht es um ein zentrales Thema in der heutigen Pharmapraxis: Wie lässt sich Pharma-Outsourcing agil und effektiv gestalten

Theresa teilt ihre Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit externen Partnern und zeigt, wie agile Prinzipien wie klare Rollenverteilungen, kurze Feedbackzyklen und echte Kooperation auf Augenhöhe ganz neue Dynamiken ermöglichen – weit entfernt von klassischen Steuerungsmodellen und starren Prozessen.

Ihr persönlicher Aha-Moment macht deutlich: Agiles Outsourcing ist kein Widerspruch, sondern ein wertvoller Hebel für mehr Reaktionsfähigkeit und Effizienz – gerade in Branchen, in denen sich Anforderungen laufend ändern.

Ein Beitrag für alle, die externe Partner steuern – ob im Einkauf, in der Projektleitung oder in der Führung.

In Teil 3 unseres Gesprächs mit Theresa Wörner werfen wir einen kritischen Blick auf den nachhaltigen Wandel in der Pharmaindustrie – zwischen agiler Transformation, Dienstleistersteuerung und organisationaler Realität.

Theresa reflektiert, wie die Pandemie als Katalysator für neue Arbeitsweisen wirkte – und warum viele Unternehmen dennoch in alte Muster zurückfallen. Aus ihrer Erfahrung an der Schnittstelle von Apothekenpraxis, Medical Affairs und Projektarbeit zeigt sie, wo agiles Arbeiten an Grenzen stößt – und wie Scrum in stark regulierten Strukturen funktionieren kann, wenn man es ernst meint.

Besonders im Fokus: die unterschätzte Rolle des Scrum Masters, kulturelle Barrieren bei der agilen Einführung und der Mut zur konsequenten Selbstreflexion.

Ein Beitrag für alle, die Transformation nicht nur einführen, sondern wirklich leben wollen – besonders in der Pharmabranche.

Jetzt bist du dran – bring dein Pharma-Projekt aufs nächste Level

Du hast erkannt: Agiles Arbeiten und Outsourcing schließen sich in der Pharmaindustrie nicht aus – sie ergänzen sich sogar ideal. Doch wie lässt sich das konkret in deinem Umfeld umsetzen?

Ob du in Einkauf, Projektleitung, Führung oder Medical Affairs tätig bist – wir helfen dir dabei, agile Prinzipien so einzusetzen, dass sie wirken: strukturiert, regelkonform und partnerschaftlich.

Nutze die Chance auf ein kostenfreies, unverbindliches Gespräch mit unseren Expert:innen. Gemeinsam schauen wir, wie du deine Projekte effizienter steuern, externe Partner besser einbinden und nachhaltige Transformation ermöglichen kannst.

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Apotheken-Humor zum Schluss

Ein Mann kommt in die Apotheke, legt eine riesige Einkaufsliste auf den Tresen und sagt:
„Ich brauche alles hiervon – und zwar schnell. Meine Frau hat Grippe, meine Kinder Masern, meine Schwiegermutter Rückenschmerzen, und unser Hund hat sich den Magen verdorben.“

Der Apotheker wirft einen Blick auf die Liste, hebt die Augenbraue und sagt trocken:
„Wissen Sie was? Ich gebe Ihnen einfach eine Packung Baldrian forte – für Sie.“

Der Mann schaut irritiert: „Wieso das denn?“

Antwortet der Apotheker: „Weil das das Einzige ist, was bei all dem auch wirklich wirkt.“

Kurze Pause.

Der Kunde grinst: „Machen Sie zwei Packungen. Und einen Schnaps dazu – falls das nicht reicht.“

Der Apotheker: „Tut mir leid, Schnaps nur mit Rezept. Aber ich kann Ihnen Globuli mit 97 % Alkoholanteil anbieten.“

Der Beitrag eisq4Pharma: Agilität, Pharma und Outsourcing – geht das? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz.

Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

Jetzt reinschauen und neue Ideen für dein Vendor Management mitnehmen.

Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Ousourcing – Florian Senda Teil 5/6

Spart man sich den Service kaputt?

Diese Frage beschäftigt Bernhard Gandolf und Florian Senda in einem spannendem Gespräch über interkulturelle Kompetenz im Nearshore, Service-Qualität und Sprachkompetenz.
In nur 9:16 Minuten erhältst du spannende Beispiele und praktisches Wissen über die Zusammenarbeit als Dienstleistersteuerer:in mit Nearshore-Callcentern.

Schnappt dir also eine gute Tasse Tee und schau direkt rein – es lohnt sich!

Nearshore-Kundenservice: Ein Weg viele Ressourcen einzusparen – wenn man weiß wie.

Deine Expert:innen in Sachen Outsourcing findest du bei eisq.

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf und überzeuge dich selbst.

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Das Transkript: Interkulturelle Kompetenz als Schlüssel für Vendor Manger:innen im Nearshore-Outsorcing

Wie gewohnt hast du du Wahl: Lesen oder Hören – oder beides?

Hier findest du das übersichtliche Transkript zum Interview:

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast vorhin von Qualität gesprochen und ich hatte eingangs gesagt:

Lass uns über Nearshore sprechen.

Das ist ja heute in aller Munde und gelebte Praxis. Wenn ich als Konsument meine letzten Service-Erlebnisse mit Nearshore-Callcentern Revue passieren lasse, fällt mir kein positives Erlebnis ein. Woran liegt das?

Mal ganz provokant gefragt:

Sagen viele Auftraggeber, die Qualität sei egal, Hauptsache es ist billig? Wie schätzt du das ein?

Florian Senda (FS)

Das wird natürlich niemand so offiziell sagen, aber ganz häufig ist mein Eindruck: Wenn es hart auf hart kommt und Budgets zusammengelegt werden, dann werden Abstriche bei der Qualität aus Budget-Sicht akzeptiert.

Das heißt nicht, dass man die Ziele für die Mitarbeiter, die intern an Qualität arbeiten, herunterschraubt — die müssen sich trotzdem strecken und daran arbeiten. Aber natürlich ist das der ausschlaggebende Punkt. Ich glaube, das hängt auch damit zusammen, mit welchen Auftraggebern man zu tun hat und in welchen Branchen man unterwegs ist.

Wir dürfen dabei eines nie vergessen:

Die Auftraggeber betreiben Kundenservice nicht als Selbstzweck.

In der Regel liegt es daran, dass die Produkte erklärungsbedürftig sind, die Prozesse nicht so laufen, wie sie sollen, und trotzdem Kundenerwartungen erfüllt werden müssen.

Die Kunden zahlen für den Kundenservice über den Produktpreis. Und da liegt häufig der Hase im Pfeffer: Wenn wir als Konsumenten nicht bereit sind, für ein Produkt einen gewissen Preis zu zahlen, dann dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn wir unter Umständen eine nicht zufriedenstellende Leistung erhalten.

Das heißt nicht, dass ich sage: „Das muss so bleiben.“ Im Gegenteil — das ist wichtig. Man muss das Ganze aber in Relation setzen. Deshalb ist es auch so wichtig, zu messen, ob jemand zufrieden ist oder nicht.

Du berichtest jetzt aus deinen eigenen Erfahrungen — da wollte ich gar nicht so sehr ins Detail gehen, dafür haben wir heute nicht die Zeit. Aber das sind Episoden, die wir alle kennen und die man in Foren nachlesen kann, oder selbst erlebt haben mag.

Ich habe eine andere Erfahrung gemacht. Ganz ehrlich:

Sprachqualität ist grundsätzlich wichtig.

Wenn ich schon bei der Mitarbeiterauswahl nicht auf Sprach-Skills achte, rutsche ich ein Stück weit auf dem Weg zur schlechten Erfahrung.

Was aber mittlerweile tatsächlich belegbar ist — und das habe ich in meinen Projekten, sowohl als Berater als auch im Telekommunikationsumfeld, immer wieder erlebt:

Kunden sehen über die Sprachqualität hinweg, wenn ihnen eine zufriedenstellende Lösung geboten wird.

Genauso wie Kunden bereit sind, bei einem technischen Problem in einer Hotline länger zu warten, wenn sie wissen: Dann wird mir geholfen.

Das Gleiche gilt für die Sprachqualität.

Ich muss als Auftraggeber also ein vernünftiges Niveau definieren und mit dem Dienstleister vereinbaren, ohne dabei Abstriche zu machen. Ich darf nicht sagen: „Diese Person kann eigentlich keinen geraden Satz auf Deutsch sprechen, die nehmen wir trotzdem mit rein, nur um den Forecast zu erfüllen.“

Das passiert leider häufig, aber ich muss konsequent auf Lösungsqualität steuern. Und da liegt meistens schon das zweite Problem. Ich weiß nicht, mit wem du da gesprochen hast — mit welchen Kunden, Auftraggebern oder Firmen —, aber was ich häufig beobachte:

Prozesse werden nicht sauber übergeben.

Wenn ich einem Dienstleister etwas übergebe, ohne klar zu definieren, wie ich es bearbeitet haben will, darf ich mich nicht wundern, wenn am Ende Quark dabei herauskommt. Wenn das Ganze sich dann noch durch Sprachbarrieren verschärft, habe ich mir als Auftraggeber selbst eine zusätzliche Herausforderung eingebaut.

Die Dienstleister können schließlich nicht „riechen“ was ich will.

Noch ein zweites Thema, das ich in den Diskussionen oft vermisse — was eigentlich schade ist, denn es gehört dazu und wir erwarten es ja auch im Zusammenleben mit anderen:

Die sogenannte interkulturelle Kompetenz.

Bei Nearshore habe ich es mit Mitarbeitern aus einem anderen Kulturkreis zu tun. Sie leben in einem anderen Land, mit anderen gesellschaftlichen Strukturen und Werten. Aus diesem Kulturkreis heraus bedienen sie nun Kunden in Deutschland, oder im DACH-Raum.

Das heißt, ich muss selbst oder über meinen Partner den Mitarbeitern vermitteln: Was ist eigentlich die DACH-Kultur? Was ist Kunden hier wichtig — Dinge, die in dem Land, in dem die Mitarbeiter leben, vielleicht keine Rolle spielen?

Wenn ich das nicht vermittle oder vermitteln lasse, setze ich jemanden hin, der zwar Deutsch spricht, aber wundere mich nachher, warum er nicht versteht, warum es für einen deutschen Kunden ein Problem ist, wenn das Paket nicht pünktlich ankommt — zum Beispiel.

Das muss ich wissen und berücksichtigen.

Das Gleiche gilt für die Führungsebene des Nearshore-Centers. Auch sie haben in ihrem kulturellen Umfeld gelernt, wie man Geschäfte abwickelt oder Absprachen trifft.

Wenn ich als Auftraggeber sage: „Ich zahle, also machen sie das so, wie ich es will“, ist das zwar verständlich. Aber wenn ich nicht verstehe, dass die Geschäftskultur im jeweiligen Land anders funktioniert, wundere ich mich vielleicht, wenn Dinge passieren, die ich mit einem deutschen Geschäftspartner so nicht erleben würde.

Mein Vorschlag für diese beiden Themen: Erstens sollte man immer sicherstellen, dass es jemanden in der DACH-Region gibt, der den Dienstleister steuert — entweder ich selbst, weil ich den Zielmarkt kenne, oder ich habe einen „Brückenkopf“ vor Ort, der diese Aufgabe übernimmt und gegensteuert, wo es nötig ist.

BG

Einfach gesagt: Du sagst, das Preisthema kann dazu führen, dass bei der Qualität Abstriche gemacht werden. Gleichzeitig lieferst du eine Erklärung und eine Lösung: Welche Stellschrauben kann ich verändern?

Stichwort: interkulturelle Kompetenz

Schulung der externen Kolleginnen und Kollegen, Erwartungen in Deutschland, aber auch Schulung des internen und externen Managements: Wie gehen wir miteinander um und schaffen eine gemeinsame Kultur?

Das ist ein supernützlicher Tipp. Vielen Dank!

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Du hast den letzten Teil noch nicht gesehen?

Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag. In unter 6 Minuten gibt Florian nützliche Insights, praktische Tipps und spricht Klartext über smarte Zielvereinbarungen.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Du hast Teil 1 noch nicht gesehen und möchtest einfach deine Erinnerung auffrischen?

Kein Problem. Klicke hier und du hast das Video mit Transkript auf einen Bick.

Florian Senda berichtet aus seiner langjährigen Erfahrung als Manager in der Telekommunikation über die 3 häufigsten Ursachen, warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen.

Eine Tasse Tee: Warum verfehlen Dienstleister Ziele? Die 3 häufigsten Ursachen für Florian Senda

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Ist das klassische BPO-Callcenter ein „totes Pferd“? Übernimmt künstliche Intelligenz das Vendor Management?

Und wie sieht intelligenter Kundenkontakt morgen aus?

Outsourcing steht am Wendepunkt: Klassisches Callcenter oder intelligenter Kundenkontakt?

In unserer Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Ralf Mühlenhöver“ geht es um nichts Geringeres als die Zukunft des Vendor Managements – in einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz nicht mehr nur unterstützt, sondern eigenständig handelt. Ralf Mühlenhöver spricht über den Wandel vom klassischen BPO-Callcenter hin zu einem KI-gestützten Serviceansatz, bei dem Voice-Bots, Coaching-Systeme und agentische KI nicht nur Tools, sondern strategische Partner sind. Vendor Manager:innen brauchen neue Kompetenzen, denn Steuerung, Verantwortung und Entscheidungsfindung verlagern sich zunehmend auf digitale Assistenten. Wer heute mutig denkt, gestaltet morgen echten Fortschritt – mit intelligenten Systemen, die Prozesse nicht nur unterstützen, sondern selbstständig verbessern.

Du möchtest tiefer einsteigen und keine Episode verpassen? Dann haben wir genau das Richtige für dich: Unsere  Gesamtausgabe  zur Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Ralf Mühlenhöver“ bietet dir alle Teile auf einen Blick – kompakt, strukturiert und bereit zum Weiterlesen oder Teilen.

Und im InnoCamp gestalten wir gemeinsam diese neue Realität – mit konkreten Roadmaps, Strategien und Tools für eine KI-gestützte Servicezukunft.
Schau gleich rein.

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du unten.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – von Arbeitsweisen bis zu Geschäftsmodellen durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz. Doch wie steht es um das klassische Callcenter-Modell der Outsourcing-Service-Provider? Ist es durch künstliche Intelligenz überholt – oder bereit für ein Comeback auf KI-Basis?

Ralf Mühlenhöver bringt Klarheit: Während kleinere Anbieter durch Spezialisierung überleben können, wandeln sich die großen Player zu echten Tech-Unternehmen. Sie investieren massiv in Automatisierung, datengetriebenes Management und künstliche Intelligenz. Wer sich nicht bewegt, bleibt zurück – besonders für mittelgroße Anbieter wird es eng: zu groß für die Nische, zu klein für echte Tech-Offensiven.

Gleichzeitig warnt Ralf vor dem sprichwörtlichen „Snake Oil“ – überzogenen KI-Versprechungen, die Lösungen vorgaukeln, aber keinen echten Mehrwert schaffen. Was wir brauchen, ist realistische Innovation. Technologien, die Prozesse wirklich verbessern und Kundenerlebnisse neu denken. Der Wandel ist da – die Frage ist nur: Wer geht mit?

Teil 2: Übernimmt künstliche Intelligenz das Vendor Management?

In der zweiten Folge wird es konkret. Ralf Mühlenhöver diskutiert, wie tiefgreifend Technologie – insbesondere künstliche Intelligenz – das Verhältnis zwischen Unternehmen und ihren Outsourcing-Partnern verändert. Für Vendor Manager:innen heißt das: Sie müssen sich fragen, wie viel Technologie und künstliche Intelligenz sie selbst verantworten möchten – und wie viel sie ihren Partnern zutrauen.

Die Rolle des klassischen Steuerers wandelt sich. Statt nur KPIs zu verwalten, brauchen Vendor Manager:innen heute neue Skills: den souveränen Umgang mit KI-gestützten Tools, die Fähigkeit, mit künstlich intelligenten Agenten zu arbeiten, und ein tiefes Verständnis dafür, wie künstliche Intelligenz Prozesse beeinflusst. Menschliche Steuerung wird dadurch nicht überflüssig – im Gegenteil: Sie wird relevanter denn je.

Ralf bringt es auf den Punkt: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Technik, sondern auch die strategischen Fragen. Und die wichtigste davon lautet: Welche Rolle willst du in einer KI-gestützten Zukunft spielen?

Teil 3: AI Tools für mehr Durchblick und bessere Entscheidungen

Nach der Strategie folgt die Praxis. In Teil 3 stellt Ralf Mühlenhöver konkrete Tools vor, die Vendor Manager:innen schon heute mithilfe künstlicher Intelligenz im Alltag unterstützen können – präzise, datengestützt und sicher.

Ein Beispiel: GPT-Systeme, die lokal betrieben werden, nutzen künstliche Intelligenz, um sensible Excel-Daten mit personenbezogenen Informationen zu analysieren. Diese Analysen erfolgen in einer geschützten Umgebung und liefern fundierte Hinweise auf Entwicklungen – etwa eine steigende Bearbeitungszeit (AHT) durch neu eingeführte Gesprächsfragen.

Ergänzt wird das durch automatisierte Qualitätssicherung und Coaching-Bots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten und bei der Gesprächsvorbereitung unterstützen. Das Ergebnis: Entscheidungen werden schneller getroffen, Eskalationen gezielter vorbereitet und Kommunikationsprozesse effizienter gestaltet. Statt stundenlang Reports zu sichten, führen Vendor Manager:innen ein produktives „Sparring“ mit der künstlichen Intelligenz – und gewinnen dadurch echte Klarheit.

Die Botschaft ist klar: Wer künstliche Intelligenz als Assistenzsystem versteht, das Daten in „actionable insights“ verwandelt, macht aus komplexen Prozessen echte, strategische Steuerung.

Teil 4: Wenn Künstliche Intelligenz den Kundenservice wirklich übernimmt

Die letzte Folge der Reihe richtet den Blick auf das große Ganze. Hier geht es nicht mehr nur um Tools, sondern um ein neues Serviceverständnis: vernetzt, agentisch und von künstlicher Intelligenz geprägt.

Voice-Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, erleben derzeit einen echten Durchbruch – und das Telefon, oft unterschätzt, bleibt weiterhin das zentrale Medium im Kundenkontakt. Wenn dort ein Effizienzgewinn von nur 10 % erzielt wird, ist der Hebel größer als bei Chatbots oder Formularen zusammen.

Der wahre Gamechanger aber heißt: agentische künstliche Intelligenz. Diese neue Generation denkt nicht nur mit – sie handelt eigenständig. KI-Agenten, die durch künstliche Intelligenz gesteuert werden, übernehmen Aufgaben vollständig: Sie prüfen Rechnungen, stimmen sich untereinander ab, kommunizieren mit Systemen und schließen Prozesse ab – ohne dass jeder einzelne Schritt vorher detailliert programmiert sein muss.

Das verändert nicht nur die Arbeitsweise, sondern auch die Rollenprofile in Unternehmen. Neue Berufe entstehen: etwa der Human-in-the-Loop-Expert, der künstliche Intelligenz trainiert, kulturelle Feinheiten integriert und neue Dialogformen entwickelt. Auch das klassische Coaching bleibt – allerdings nicht mehr für menschliche Agent:innen, sondern für intelligente digitale Systeme.

Für Vendor Manager:innen bedeutet das: Sie können präziser steuern, strategischer arbeiten und deutlich schneller reagieren. Der Kundenservice von morgen ist nicht mehr reaktiv – er ist intelligent, vorausschauend und durch künstliche Intelligenz skalierbar.

Mehr übeRalf Mühlenhöver

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website oder auf LinkedIn informieren.

Bereit für den nächsten Schritt? Komm ins InnoCamp!

Wenn du diesen Wandel aktiv gestalten willst, dann ist das InnoCamp genau dein nächster Schritt.

InnoCamp: Kundenkontakt neu gedacht – mit der Intelligenz von morgen

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen Kommunikation, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten. Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen vor einem Wendepunkt.

Im InnoCamp entwickeln wir gemeinsam konkrete Strategien für diese Zukunft:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielt

• Wie du CX, Automatisierung und Kulturwandel intelligent kombinierst

Begleitet von Bernhard Gandolf (CMC, eisq) und Ralf Mühlenhöver arbeitest du an Roadmaps, Szenarien und Commitments – für einen Service, der nicht verwaltet, sondern wirkt.

Was dich erwartet:

• Intelligente Agenten, die eigenständig handeln
• Kundenerlebnisse, die personalisiert, kontextbasiert und emotional sind
• Prozesse, die in Echtzeit orchestriert werden – autonom, datengetrieben, skalierbar

Mach dich bereit für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität Klicke hier.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

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Der Beitrag Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Der neue Standard erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was passiert, wenn der Kunde nicht mehr anruft – sondern sein AI Assistant?

Stelle dir vor, ein Kunde stellt keine Anfrage mehr über Deine Website oder Hotline – sondern sagt einfach zu seinem AI-Assistenten: „Kaufe mir eine Jeans.“

In diesem Teil 2 spricht Digitalstratege Jochen Gaßner über eine der aktuell radikalsten Entwicklungen: Was wäre, wenn Dein nächster Kunde kein Mensch, sondern eine KI ist? Kunden setzen zunehmend eigene AIs ein – von Meta über ChatGPT bis hin zu agentischen anderen Systemen, die unter anderem vollautonom Käufe tätigen.

Vom Chatbot zur persönlichen AI Assistant

Du erfährst, warum Unternehmen dringend umdenken müssen, wenn sie in Zukunft noch relevant bleiben wollen. Denn sie verlieren die Kontrolle über ihre bisherigen Kontaktpunkte.

Jetzt reinschauen und verstehen, was auf Dich zukommt – bevor Dich die AI Assistant Realität überrollt.

Kundenkontakt neu gedacht – Wenn der AI Assistant den Dialog übernimmt

Teil 2 mit Jochen Gaßner

Eine Tasse Tee mit Jochen Gaßner

In diesen 7:15 Minuten erfahren wir von Jochen Gaßner, wie sich das Spiel komplett verändert, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt – etwa durch ChatGPT oder persönliche Assistenten. Spätestens mit der agentischen AI, die im Auftrag des Kunden kommuniziert und handelt, bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.

Neugierig?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Was heißt es für deine Outsourcing-Strategie? Brauchst du überhaupt noch so viele Agenten? 

Lerne uns kostenlos kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle dazu im Kalender die für dich passende Zeit, hinterlasse ein paar Stichpunkte für unsere Vorbereitung uns schon helfen wir dir.

 Jetzt anrufen: +49 541 580543-0!

Transkript: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Perspektivwechsel im Kundenservice: Von der eigenen AI zur AI des Kunden

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast mir im Vorgespräch gesagt, als Unternehmen sollte ich mich darauf vorbereiten:

Wie geht mein AI Bot mit Kunden um?

Aber eigentlich sollte ich eher daran denken: Was mache ich, wenn der persönliche AI-Agent des Kunden mich kontaktiert?

Gemini wirbt ja derzeit sehr stark im Fernsehen und was bedeutet diese Verschiebung der Perspektive für Unternehmen konkret in der Praxis?

Jochen Gaßner (JG)

Ja, ich glaube, das ist eine wirklich spannende Entwicklung. Wenn man sich als Beispiel mal nur die Inbound-Kontakte im Kundenservice anschaut, dann wird heute meist über Conversational AI und Agent Assists gesprochen.
Das trifft in der Regel auf Kundenkontakte zu, die über klassische Kanäle reinkommen – also Telefon, Mail, Chat etc. – auch wenn sie vorher vielleicht über eine Suchmaschine oder eine Website gekommen sind, aber das meine ich hier nicht.

Was ich meine ist: Das Spiel verändert sich komplett, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt. Das können eine Suchmaschinen, wie ChatGPT oder persönliche Assistenten und AIs sei. Bei den Suchmaschinen, die AI nutzen, ist momentan noch besonders Perplexity zu nennen, aber die anderen holen auf.

Die klassischen Suchmaschinen bleiben natürlich wichtig – SEO und SEA, also Search Engine Optimization und Advertising, bleiben weiterhin relevant.
Aber jetzt müssen Unternehmen zusätzlich dafür sorgen, dass sie in den generierten Antworten solcher Systeme oder von ChatGPT überhaupt genannt werden.
Das bringt neue Herausforderungen im Marketing mit sich.
Plötzlich muss man also auf eine Antwortmaschine hin optimieren – oder irgendwie versuchen, sein Advertising dort hineinzubringen.

Welche erhebliche Auswirkungen haben AI Assistants auf den Kundenservice?

Wenn mein Service in diesen allgemein zugänglichen Engines nicht gefunden wird oder keine Erwähnung findet, dann bin ich raus!
Ich kann meinen Kundenservice dann nicht direkt dort beginnen lassen.
Ich kann ihn aber auch nicht direkt dort enden lassen, weil ich möglicherweise schon eine Lösung hätte – ich kann von dort nicht nahtlos an meinen internen Kundenservice oder andere Stellen übergeben.

Jetzt wird es noch spannender.
Wenn ein Benutzer in seinem Browser eingeloggt ist, oder in seinem ChatGPT-Account, oder Alexa oder Siri benutzt –
oder wie ich kürzlich: Ich habe die Meta-AI direkt innerhalb von WhatsApp bekommen –
dann haben wir plötzlich User, die eindeutig identifiziert und bis zu einem gewissen Grad sogar authentifiziert sind.
Diese kennen den Kunden, nicht das Unternehmen zwangsläufig – sondern die AI kennt ihn.

Das bedeutet, sie kann bereits im Auftrag des Kunden handeln.
Meistens geht es dann darum: „Finde das günstigste Angebot“ oder „Was passt zu mir?“, etc.
Und die Antworten, die ich dann von diesen Bots bekomme, beinhalten oft schon Vorschläge zum weiteren Vorgehen:
„Soll ich dir eine Übersicht machen?“ oder „Möchtest du das vergleichen mit…?“, usw.

Neue Bedeutung: Von Customer Experience zu AI-Zentrierung

Der AI Assistant agiert also aktiv auf der Seite des Kunden.
Und jetzt folgt der nächste Schritt.
Das ist im Prinzip schon die Schlüsselstufe zur höchsten Autonomie auf Kundenseite – nämlich die Agentic AI:
Wie kann ich mir mit AI einen eigenen Agenten bauen?

Dieser Agent kennt den Kunden nicht nur, sondern er gehört ihm.
Er kann in seinem Auftrag kommunizieren und für ihn handeln.
Er kann nicht nur Einmalaufträge, sondern auch Daueraufträge übernehmen.
Der Kunde kann diesem Agenten, dieser AI, Entscheidungskompetenz übertragen.

Ab diesem Punkt bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.
Es geht dann um „AI-Experience“ oder „AI-Zentrierung“.
In diesem Bereich, also im Kreis des Kunden spielt dann die Musik, was Kaufverhalten, Loyalität, Customer Lifetime Value usw. angeht.
Plötzlich steht die AI im Mittelpunkt, denn die muss angesprochen werden. Und das ist keine Utopie!

Wenn man etwas recherchiert, findet man bereits clevere Beispiele, was Menschen mit AI ausprobieren – zum Teil mit sehr anschaulichen Videos.
Das ist alles noch ein bisschen im Nerd-Stadium, aber es wird bald sehr nutzbar werden.

Der autonome Jeanskauf per AI Assistant

Wenn ich mir eine Jeans kaufen möchte, verschwende ich doch keine Zeit mehr damit, die passende Jeans zu suchen.
Ich weiß, welches Modell ich will, welche Größe mir passt, bis wann ich es brauche und wie viel ich maximal ausgeben will.
Damit sage ich meiner AI: „Ich will diese Jeans mit folgenden Kriterien, bis dann und dann, für diesen Preis. Hier sind meine Kreditkarteninformationen. Hier sind meine Logins zu den Apps, die ich schon nutze und wenn du willst, kannst du auch bei neuen Händlern bestellen. Mach mir dort selbst einen Account.“
Und das wird funktionieren – erste Beispiele dafür gibt es bereits.

Das heißt: Ich delegiere an meinen Assistent und das Unternehmen muss mit dieser kommunizieren.

Dafür gibt es erste technische Lösungen.
Derzeit wird MCP diskutiert – das steht für Model Context Protocol.
Das soll so funktionieren, wie ein USB-Hub für verschiedene AIs: Man steckt sie ein, und dann können sie elegant miteinander kommunizieren.
Irgendeine Lösung dieser Art wird kommen.

Fazit: Unternehmen verlieren die Hoheit über den Kontakt

Unterm Strich bedeutet das:
Heute bestimmen Unternehmen noch die Schnittstellen, über die Kunden mit ihnen in Kontakt treten, aber diese Vorherrschaft wird nach und nach verloren gehen. Unternehmen müssen lernen, sich auf dieser neuen Spielwiese zu bewegen.

BG

Das ist eine faszinierende Reise, auf die du uns da mitnimmst.

Ich fasse noch einmal kurz zusammen:

In der ersten Stufe sagst du: Wie schaffe ich es überhaupt noch, als Unternehmen in AI-gestützten Suchen sichtbar zu sein?
In der zweiten Stufe: Wie interagiere ich mit AI-Assistenten und wie dem Meta Assistant?
Und in der dritten Stufe: Es gibt bereits erste Modelle, bei denen eine agentische KI für den Kunden selbstständig Käufe tätigt.

Dein Beispiel mit der Jeans finde ich großartig – „Ich verschwende meine Lebenszeit auch nicht mehr damit, Jeans zu suchen.“ Fantastisch!

Teil 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Mehr über Jochen Gaßner

Vernetze dich auch gerne mit ihm auf LinkedIn – spannende Perspektiven garantiert.

Der Beitrag Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing und New Work: Warum echter Wandel starke Partner braucht

Oder Outsourcing trifft Neu Work

Outsourcing strategisch gedacht – als Fundament für konsequent umgesetztes Neu Work

Willkommen zu einer neuen Ausgabe von „Eine Tasse Tee“ – unserem Gesprächsformat rund um die Zukunft der Arbeit. In dieser Folge sprechen wir mit Detlev Artelt, Kommunikationsarchitekt, Autor und Gründer der aixvox GmbH – über die Transformation von Arbeit und was sie für den Bereich Outsourcing bedeutet.

Denn so viel ist klar: Arbeitswelt im Wandel heißt nicht nur Homeoffice und Tools. Echte Veränderung gelingt nur mit strukturellen Anpassungen – auch in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern.

Erlebe wie Neu Work und Outsourcing sich sinnvoll ergänzen – und warum echte Veränderung dort beginnt, wo strategisch gedacht wird.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Detlev Artelt – jetzt anschauen

New Work war gestern – Willkommen bei Neu Work mit Substanz

Outsourcing neu denken – mit Neu Work

Detlev Artelt bringt es auf den Punkt: „Transformation beginnt im Kopf.“ Doch sie endet nicht dort. Wer heute neu arbeiten will, muss Outsourcing als strategisches Werkzeug begreifen – nicht als bloßes Kostenmodell.

In unserem Gespräch beleuchten wir:

• Warum Neu Work mehr verlangt als technische Lösungen,

• wie das Zusammenspiel aus Bricks, Bytes & Behaviour auch im Vendor Management funktioniert,

• und was das für Unternehmen bedeutet, die ihre Services nachhaltig gestalten wollen.

Neu Work im Outsourcing: Drei Säulen für echten Wandel

• Warum Neu Work mehr ist als Homeoffice und Technik

• Was hinter dem Konzept Bricks, Bytes & Behaviour steckt

• Und wie echte Veränderung nur durch das Zusammenspiel von Haltung, Umfeld und Tools gelingt

Detlev bleibt dabei klar in seiner Einschätzung: Transformation beginnt im Kopf – und braucht Substanz statt Scheinlösungen.

Neu Work braucht starke Dienstleister – und ein starkes Outsourcing Management

In einer Arbeitswelt, die sich permanent wandelt, wird Vendor Management zur Kernkompetenz. Nicht nur Tools, sondern der richtige Umgang mit Dienstleistern entscheidet über Erfolg oder Stillstand.

Wir bei eisq sorgen dafür, dass Outsourcing zu einem integralen Bestandteil moderner Arbeitskonzepte wird – zuverlässig, skalierbar und qualitätsgesichert.

Du willst wissen, wie du…

• Neu Work nachhaltig transformierst- über Technik hinaus?

• Outsourcing strategisch nutzt, um Innovation voranzutreiben?

• Veränderung im Unternehmen wirklich umsetzt, statt sie nur zu planen?

Dann bist du bei uns genau richtig.

Substanz statt Schein: Outsourcing mit echtem Mehrwert 

Bei eisq begleiten wir Unternehmen dabei, ihre Servicewelt zukunftssicher aufzustellen – mit einem praxisbewährten Outsourcing-Ansatz.

Unser Ziel: Outsourcing-Prozesse, die nicht nur funktionieren, sondern Innovation ermöglichen, Servicequalität sichern und strategische Partnerschaften fördern.

Dabei unterstützen wir in allen Phasen:

• Analyse und Zieldefinition – besser mit Verben

• Partnerauswahl mit strukturierter Shortlist

• Vertragsgestaltung und Governance-Setup

• Langfristiges Vendor Management für nachhaltige Zusammenarbeit

Wir denken Outsourcing und Zusammenarbeit neu– digital, praxisnah und mit klarem Fokus auf Servicequalität und Zukunftsfähigkeit. 

Bereit für den nächsten Schritt? 

 Vereinbare einen Gesprächstermin hier Microsoft Team

Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit dir den besten Partner zu finden – und deinen Auswahlprozess wirklich wertschöpfend zu gestalten.

Falls wir einmal nicht sofort rangehen können, nutze auch gerne unseren Kalender.

Wie?

Klicke auf den Link, wähle ein passendes Zeitfenster und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Und sofern du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Dein Transkript „New Work beginnt – Neu Work geht weiter“

Bernhard Gandolf (BG)

Neu Work trifft Outsourcing – willkommen zu „Eine Tasse Tee“. Heute mit einem Gast, der wie kaum ein anderer dafür steht, Arbeit neu zu denken:
Detlev Artelt – Vordenker, Netzwerker, Autor, Kommunikations-Architekt und jemand, der New Work nicht nur predigt, sondern lebt und weiterentwickelt – zu Neu Work.
Seine Firma heißt aixvox und befindet sich in der Kurstadt Aachen.
Detlev, schön, dass du da bist und danke, dass du dir Zeit für eine Tasse Tee mit unserem Publikum nimmst. Was hast du in deiner Tasse?

Detlev Artel (DA)
Bernhard, erstmal danke für die Einleitung. Meine kleine Tasse hier ist gefüllt – extra für dich – mit Tee und Milch. Obwohl ich sonst eher der Kaffeetrinker bin, habe ich heute mal eine große Tasse Tee bereitgestellt, damit das Thema auch wirklich passt.

BG
Ich genieße heute eine Gewürztee-Mischung namens „Kraft und Wärme“.
Übrigens, falls du mich am Bildschirm noch nicht persönlich kennst:
Ich bin Bernhard Gandolf, Outsourcing-Experte und zertifizierter Management-Berater. Zusammen mit meinem Team bei eisq führe ich Outsourcing-, Carve-out- und Integrations-Projekte zum Erfolg.
Ich kümmere mich um deine exzellente Service-Qualität und begleite Unternehmen dabei, Partner einzubinden, um Innovationen umzusetzen.

Outsourcing trifft Neu Work: Transformation mit Substanz

Das Oxford-Wörterbuch definiert Innovation wie folgt:
„Geplante und kontrollierte Veränderung, Neuerung in einem sozialen System durch Anwendung neuer Ideen und Techniken“ – oder kurz: die Einführung von etwas Neuem.
Detlev, du sprichst nicht von „New Work“, sondern von „Neu Work“.
Was meinst du damit und warum braucht es überhaupt diesen neuen Begriff?
Ist das eine Innovation im Sinne des Oxford-Wörterbuchs?

DA
Natürlich steckt da eine Innovation dahinter. Und natürlich macht es genau das, was es auch bei dir ausgelöst hat – nämlich Neugier: „Was macht der da?“
Und so neu ist es eigentlich gar nicht.
Wir haben das bereits – ich meine 2016 – zur CeBIT-Messe in Hannover eingeführt. Dort haben wir ein Beraternetzwerk auf die Beine gestellt, welches das Thema Arbeiten weiter nach vorn bringen sollte.

Hintergrund war eines meiner letzten Bücher: Einfach Anders Arbeiten.
Das hat schon damals gut aufgezeigt, wie sich Arbeit verändert und welche Dinge dafür notwendig sind. Viele Unternehmen haben gesagt: „Mensch Detlev, das hast du gut gemacht“ – oder sie haben sogar mitgemacht und daraus ist dann das Beraternetzwerk Neu.Work entstanden.
So findet man uns auch im Internet.

Dahinter steckt ein loser Verbund von Menschen, die ähnlich denken, handeln und agieren.
Denn wenn du „neues Arbeiten“ – und das ist Innovation im reinsten Sinne, wie du es beschrieben hast – in ein Unternehmen bringen möchtest, dann brauchst du Veränderung – und zwar in mindestens 3 Bereichen, wenn nicht noch mehr.
Und was funktioniert in Deutschland besonders schlecht?

Bricks, Bytes & Behaviour: So gelingt echtes New Work

Genau deshalb sind wir angetreten und haben unsere Kompetenzen gebündelt.
Denn neu arbeiten heißt nicht, dass du dir einfach einen Hoodie anziehst – wie ich heute – und alles wird cool.
Nein, du musst im Kopf arbeiten, du brauchst die richtige Technik, und du brauchst das passende Umfeld.

Das nennen wir „Bricks, Bytes & Behaviour“ – natürlich neudeutsch, wie es sich gehört.
Und wir zeigen seit vielen Jahren auf: Wenn du diese 3 Dinge in deinem Unternehmen gleichmäßig entwickelst – egal von welchem Ausgangspunkt –, dann wird ein Schuh draus.

Ob du dann mit deinen Mitarbeitenden hybrid arbeitest, rein remote oder nur vor Ort – das ist letztlich eine Frage der Ausprägung.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

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