Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements

Abhängigkeiten, technisches Know-how und die Rolle des Vendor Managements

In Teil 4 der Serie geht um die oft weniger sichtbare Seite der Zusammenarbeit: Wie Technologie, Fachwissen und Machtverhältnisse zwischen Auftraggeber und Dienstleister die Zusammenarbeit prägen. Wo entstehen Abhängigkeiten, was bedeuten sie für die Steuerung, und was kann man tun, damit Vendor Management nicht zum Spielball technischer Macht wird?

Wann technisches Spezialwissen zur Macht wird

Walter Benedikt bringt es genau auf den Punkt: Es sind nicht unbedingt große Projekte, es sind oft kleine Bausteine, wo technische Verbesserungen möglich wären – aber dann dauert es ewig, bis sie umgesetzt werden.

Die IT-Abteilung hat immer mehr Einfluss, einfach, weil Vieles in der Cloud geschieht. Doch der große Nachteil ist: Man hängt am Tropf. Wenn man auf ein „IT-Slot“ wartet, wenn Prozesse blockiert sind, wenn Weiterentwicklung nicht vorankommt, dann wird das Themen wie Innovationsfreude, Schnelligkeit und Motivation schwer beeinträchtigen.

Machtverhältnisse im Vendor Management bewusst gestalten

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 3:49 Minuten

Teil 4 unserer Reihe zeigt klar: Vendor Management lebt von partnerschaftlicher Kommunikation. Gerade in Zeiten von Cloud, KI und wachsender IT-Komplexität wird deutlich: Unternehmen brauchen eine Steuerung, die Fachwissen, Verträge und Umsetzungskraft verbindet. Wer sich blind auf Dienstleister oder interne Slots verlässt, riskiert Verzögerungen, Abhängigkeiten und verpasste Chancen.

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Das Transkript: Walter Benedikt über neue Abhängigkeiten im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG) 

Du betrachtest das heute also sehr stark aus der Brille des Kunden und sagst: Was hilft mir als Endkunde?  Wie hilft das weiter?

Du siehst als ehemaliger Auftragnehmer auch die Chancen durch KI und sagst: Das ist günstiger, das kann das Ganze verändern, unterstützen, einfacher machen – möglicherweise auch eine neue Art von Service liefern.

 
Hat sich denn in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister durch den Einsatz von KI aus deiner Sicht etwas verändert, oder verändert sich gerade etwas? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, so etwas verändert sich – aber das ist schon schleichend, eigentlich schon immer so. Teilweise hat die IT sehr viel Macht. Wir haben das auch bei anderen Auftraggebern festgestellt, wo wir gesagt haben: Okay, da könnten wir mit einer kleinen Verbesserung schon viel erreichen. Und dann hat man von der IT einen Slot zurückbekommen … in fünf Monaten. 

Man ist also immer mehr auf die IT angewiesen, auch wenn vieles einfacher ist, weil alles in der Cloud liegt. Da hat sich sehr viel verändert, aber letztlich muss man sagen: Ja, du hängst da am Tropf.

Wo Vendor Manager:innen ins Hintertreffen geraten

BG 

Ich verstehe: Du sagst, du hängst am Tropf – die IT hat eine viel dominantere Rolle. 
Wie ist es dann: Hast du bei deinen Auftraggebern andere Ansprechpartner, oder haben sich die Dienstleistersteuerer:innen, die Vendor Manager:innen dieses IT–Know-how angeeignet? 

WB 

Nein, ich glaube, es ist gemischt. So richtig allwissend ist – glaube ich – niemand mehr, oder es wird zumindest schwierig. Ich denke, es ist für Vendor Manager herausfordernd, die Fäden ziehen zu können – und man darf natürlich auch nicht allein gelassen werden. 

Ja, ich habe kürzlich in der Callcenter-Welt wieder mit jemandem diskutiert: Alles schön, was er erzählt hat, was alles möglich ist – nur die Frage ist, wann man das wirklich auf die Straße bringt, wann man es also tatsächlich umsetzt. 

Jetzt habe ich wieder ein Projekt, da geht es um das IVR. Alles kein Hexenwerk, aber für die IT-Abteilung eines Energieversorgers ist das nicht unbedingt der Fokus. Die schauen nur alle heilige Zeit mal rein und jetzt müssen sie sich damit beschäftigen. Da stelle ich noch andere Fragen die dort gar nicht zum Tagesgeschäft gehören. Da können wir uns mit dem Vendor Manager einig sein, aber wir brauchen eben auch die Zulieferer im Haus, die sogenannte Mitwirkungsleistung. Und das wird, glaube ich, immer schwieriger, weil man einfach stärker angewiesen ist. 

BG 

Da entsteht eine größere Abhängigkeit von diesem Spezialwissen, und ich höre auch eine Anforderung an eine gewisse Fachlichkeit heraus – zumindest was das Wissen und das Einschätzen der Themen betrifft. 

WB 

Ja, man muss die ganze Klaviatur spielen können – also alles, was technisch möglich ist. Und ich muss schon sagen: Heute weiß auch nicht mehr jeder alles. Es gibt so viele Themen, und dann erzählt wieder jemand etwas, das ich gut finde, aber dann muss man schauen: Passt es überhaupt?

Das hat sich verändert – und muss gar nicht unbedingt KI sein. Es gibt einfach so viele verschiedene technische Möglichkeiten, ob E-Mail-Manager oder andere Tools. Auf der Callcenter-Konferenz fand ich es interessant, wie gezeigt wurde, dass bei großen Anbietern schon vieles kombiniert wird, wie jeder Case passend zugeordnet wird. Großartig, ja – aber du musst das erst einmal so hinkriegen.

Die neue Realität: Mehr Technik, mehr Abhängigkeit, mehr Verantwortung

Partnership im Outsourcing heißt nicht nur „verlässlicher Dienstleister + klarer Auftraggeber“, sondern auch „einsichtiger Auftraggeber + handlungsfähiger Dienstleister + geschickte Steuerung“. Die Abhängigkeit von Technik, IT-Kapazitäten und Fachwissen ist real und wächst – und sie kann Innovation ausbremsen genauso wie sie sie ermöglichen kann.

Vendor Manager:innen sollten deshalb nicht warten, bis technische Engpässe sichtbar werden. Sie müssen proaktiv Gestaltungsspielräume schaffen, Kompetenzen im eigenen Haus aufbauen und vertragliche wie organisatorische Voraussetzungen schaffen, damit Technologie nicht zur Bremse, sondern zum Motor wird.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

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