Dienstleister≠Diener

Ein Dienstleister ist ungleich einem Diener oder mathematisch:Dienstleister≠Diener.
Wie sich Zeiten ändern und zugleich auch nicht. Industrie 4.0, demographischer Wandel, Klimakrise, Ukraine-Krieg. Unsere Gesellschaft durchlebt eine epochale Zäsur.

Kennst du auch du soetwas? Meine Ansprechpartnerin ist frustriert.

Heute berichtet mir eine enttäuschte Dame vom Zusammenarbeiten mit ihrem Abrechnungs-Dienstleister. Vom Auftragnehmer versprochenes zusätzliches Personal stehe nicht ausreichend zur Verfügung. Angekündigte Vorlagen für Kundenanschreiben – der Dienstleister habe hier mehr Erfahrung als der Auftraggeber, so wäre man schneller – entpuppen sich als fehlerstrotzende Dokumente. 

Natürlich verstehe ich die Frustration meiner Ansprechpartnerin. Ich bin sicher, auch du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in kannst das sofort nachvollziehen. Wir alle kennen solche enttäuschten Erwartungen. Sei es im privaten Umfeld von Handwerkern, Restaurants, oder anderen Dienstleistungsbereichen, sei es im geschäftlichen.

Ein Dienstleister ist eben kein Diener, wohingegen ein Diener ein Dienstleister sein kann. Dazu gleich mehr. Vorab frage ich mich selbst…

Einen Schritt zurückzutreten, lohnt. Frage auch du dich, so wie mich selbst:

Wie realistisch scheint es, 

• in Zeiten deutschlandweiten Personalmangels entscheidend besser zu rekrutieren, als es andere Unternehmen tun? Im Niedriglohnsektor? In einer Zeit, in der Outsourcing Service Provider sich gegenseitig Personal abwerben?
• von einem Auftragnehmer, der sich keineswegs als Premium-Anbieter positioniert und genau deswegen engagiert wurde, bessere Vorlagen zu erhalten?

Unwillkürlich ploppt in mir der Fachartikel ‘Von Dienern und Dienstleister’ hoch. Darin …

widmen sich mein Co-Autor Dr. Peter Kaiser, Lehrbeauftragter an der Universität Wien, und ich uns der Thematik. Im Aritkel liest du vom Missverständnis Dienstleister ungleich Diener.

Fun fact: Ausgerechnet Karl Marx beschäftigt sich als Erster wissenschaftlich intensiv mit dem Unterscheiden einer Dienstleistung und dem Leisten oder Erweisen eines Dienstes. Marx Definition gilt bis heute. Hättest du das vermutet?

Hierliest du den Fachartikel. 

Deine Lesezeit beträgt ca. 5:30 Minuten. 

Als kleinen Appetithappen präsentiere ich dir hier den Einstieg im Rohtext. Bist du neugierig, welche Änderungen der Beitrag erfuhr? 2011 brachte es der Fachartikel zur Lead-Story im Heft!

“Die Geschichte über enttäuschte Erwartungshaltungen im Dienstleistungsbereich beruht auf einem alten Missverständnis. Karl Marx erkannte das lange bevor es hieß: „Warteschleife, First Call Resolution Rate und Cost per Call.“ Auftraggeber von Call Center Dienstleistungen können mit Hilfe von Normierungshandbüchern, Kommunikationspaketen und Vertragssystem-Umstellung zumindest einen Großteil möglicher Konflikte ausräumen.„Das hätte ich mir von meinem Dienstleister aber schon erwartet!“ – Wer kennt diesen Ausspruch und das damit verbundene Gefühl nicht? Eigentlich ganz egal, ob es sich um einen Call Center Outsourcer, den Handwerker oder einen sonstigen Dienstleister handelt. Der Auftraggeber der Dienstleistung ist enttäuscht! Sehr häufig treffen Erwartungshaltung und Ergebnis aufeinander, ohne deckungsgleich zu sein. Doch woran liegt das? Sind Dienstleister wirklich so schlecht, wie so mancher Auftraggeber sie erlebt, oder sind umgekehrt, die Erwartungen ebendieser aus Perspektive der Auftragnehmer maßlos überzogen?”
Appetithappen: Auszug aus ‘Von Dienern und Dienstleistern’, erschienen in TeleTalk Ausgabe 4, 2011, Hannover, S 12f.

Von Zielkonfliken und welchen wir aus dem Wege gehen können…

Dr. Kaiser verdanken wir außerdem eine überaus nützliche Erkenntnis. Wörtlich schreibt der Lehrbeauftragte der Univeristät Wien:

Es gibt drei Arten von Zielkonflikten: systembedingte,
hausgemachte und solche, die
auf unrealistischen Erwartungen beruhen.
Systembedingte Zielkonflikte können nicht
gelöst werden, ohne dass eine Änderung des
ganzen Systems notwendig ist.

Hausgemachte Zielkonflikte vermeidest du als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in sehr leicht. Damit gestaltest du deinen Arbeitsalltag sehr viel angenehmer. 

Ein typisches Beispiel eines hausgemachten
Zielkonflikts ist, wenn die Qualität bemängelt
wird – diese aber vorab nicht definiert
wurde. Solche Zielkonflikte können
mindestens gemildert, aber auch abgestellt
werden. Das setzt voraus, dass beide sich
der Ziele und Ansprüche des jeweils anderen
bewusst sind und möglichst von Anfang an
mit hoher Transparenz genaue Definitionen
kommunizieren.

Mein Tipp für Dich: So begibst du dich auf den Weg zu Vendor Management 2.0.

Bessere Resulate im Outsourcing beruhen auf ausgewählten entscheidenden Erfolgsfaktoren. Das Managen von Erwartungen lautet einer davon. – > Dienstleister≠Diener

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– PhD Robert Hite, Bayer

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Das Straßenverkehrsamt informiert

In Deutschland hat sich die Qualität der Pkw- und Lkw-Fahrer deutlich verschlechtert. Aus diesem Grund hat das Straßenverkehrsamt eine Fahnen-Markierung eingeführt, um schlechte Fahrer für alle kenntlich und so den Straßenverkehr sicherer zu machen.

Mit sofortiger Wirkung werden allen Fahrerinnen und Fahrern, die sich im Straßenverkehr wiederholt gefährdend verhalten haben – unter anderem durch plötzliches Bremsen oder Anhalten, durch zu dichtes Auffahren, durch gefährliche Überholmanöver, durch Abbiegen ohne zu blinken, durch Wenden auf Hauptstraßen oder durch rechts überholen – Fahnen ausgehändigt, um diese verpflichtend an ihrem Fahrzeug anzubringen. Diese Fahnen sind rot, mit einem schwarzen Streifen oben und einem gelben Streifen unten. Dadurch ist diese Gruppe von Verkehrsteilnehmern für andere Verkehrsteilnehmer leicht zu erkennen.

Die Fahnen werden an der Autotür oder dem Dach befestigt, damit sie für alle anderen Verkehrsteilnehmer gut sichtbar sind.

Fahrer, die als besonders gefährdend auffällig wurden, müssen mindestens je eine Fahne auf beiden Seiten ihres Autos befestigen, um so auf ihre fehlende Fahrkunst ebenso aufmerksam zu machen, wie auf ihr intellektuelles und emotionales Herausgefordertsein.

Bitte an andere Verkehrsteilnehmer weiterleiten, so dass alle die Bedeutung dieser Fahnen verstehen!

Lachen verschönert den Tag

Eine neu gebaute Turbine hat sich festgefressen.
Nach der Untersuchung stehen der Stahl, die Antriebswelle sowie das Schmieröl vor Gericht. Der Stahl sagt aus: “Also ich kann es nicht gewesen sein. Ich habe immer die geforderte Zugfestigkeit und als Material bin ich noch lange nicht müde.” Die Welle hält sich ebenfalls für unschuldig: “Ich hatte doch immer die optimale Drehlinie, an mir kann es bestimmt nicht gelegen haben.” Und Das Schmieröl behauptet: “Also mich braucht Ihr gar nicht erst zu verdächtigen, ich war überhaupt nicht dabei!”